项目管理师如何处理沟通冲突
导语:团队合作、与客户沟通都难以避免冲突,那么项目管理师如何处理沟通冲突呢?一起了解一下吧!
学过项目管理师的人员都清楚,沟通有好多技巧:赞美对方、移情入境、轻松幽默、袒胸露怀、求同存异、深入浅出。这些只是常规的一些沟通技巧,但是有些情况是会触碰到原则的,但是这个原则不能打破,那就必须要拒绝,拒绝的时候也是需要方法的,如果太直接会导致客户不愉快,以后的合作也将很难继续。下面介绍一些如何拒绝客户,还能让客户满意的`方法。
某软件公司生产大型ERP系统,其国内知名度很高,产品有一套专门的防盗版机制。一个大客户购买了财务软件,软件许可的用户数量是通过加密U盘控制的,称其为“加密狗”。
该公司项目经理在此客户的软件实施中,有一次与客户吃饭,此间,谈笑风生,关系很融洽。席间有这样一段对话:
客户:听说你们的软件有破解补丁,能给我搞一套吗?
PM(一个很直率的PM,公司内部也确实有一套破解补丁,是内部人员使用方便而做,但绝对不允许外传):实在对不起,我们公司有严格规定,绝不允许外传这类东西,对不起,这个我可做不到,这是原则问题。
瞬间,客户脸色骤变,很明显,不满的情绪一直延续到饭后,甚至带到项目结束。
我的上帝呀,还好这个客户不时关键干系人,否则,谁知道还会有什么影响。
这是一个真实的故事,当我听到项目经理带着郁闷的心情(他也觉得此事处理的不妥)跟我提到此事,我赶快给他恶补了“原则冲突处理法则”。我想,如果是下述的对话过程,也许效果会大不相同。记住,套用法则。
客户:听说你们的软件有破解补丁,能给我搞一套吗?
PM(管理有原则):是吗?我没怎么用过这些东西,当然,即使有破解补丁,公司也会控制的很严格的,打击盗版人人有责嘛。
PM(原则有例外):不过,咱这边客户对我也是很照顾,项目做了半年了,咱们都是兄弟了,回头,我打听一下,能搞到的话,尽全力给您搞一套。不论能不能搞到,最迟下个礼拜,一定给您一个消息,您就放心吧。
没过几天,PM主动给该客户打了一个电话,说到:
PM(原则有例外):对不起呀,实在对不起,我找了所有关系不错的兄弟,没有人用这种破解补丁,好像很久以前有过,但公司出台政策,封杀了这种做法。这个事情,我帮您留意着。实在对不起呀,回头,当面给您赔罪。
记住这套法则“管理有原则,原则有例外,例外有约束”,会让你受用无穷。其本质不是教你学坏,而是让你把事情办得更能让人心里舒服。你无能为力,但也要尽力去尝试,至少表示尽力了,起码心意到了,对客户也是一种尊敬,让其心理也舒服。
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