2017年管理咨询师讲义:绩效管理咨询
导语:绩效管理是一种对公司的资源进行规划、组织和使用,以达到某个目标并实现顾客期望的过程。也是管理者与员工之间就工作职责和提高工作绩效问题进行持续沟通的过程。
绩效考核方法(p341)
(一)关键绩效指标法(kpi)
关键绩效指标明确了部门的主要责任,并以此为基础,明确员工的绩效指标。 | |
主要特征 | 一是关键绩效指标必须具有可考核性。指标必须是定量化的,如果难以定量化,也必须是行为化的。如果定量化和行为化这两个特征都无法满足,就不是符合要求的绩效管理指标。 |
二是关键绩效指标必须体现对企业目标有增值作用。 | |
三是关键绩效指标是员工和管理者共同工作的期望。 | |
类型 | 数量、质量、成本和时限 |
原则 | (1)目标导向。关键绩效指标必须依据企业目标、部门目标、岗位目标确定。 |
(2)注重工作质量。 | |
(3)可操作性。关键绩效指标必须简单、明确,容易理解和度量,对每一指标都必须给予明确的定义,建立完善的信息收集渠道。 | |
(4)指标一般应当比较稳定,如果业务流程基本未变,关键绩效指标也不应有较大的变动。 | |
(5)指标应具有一定难度,但通过努力可以实现。 | |
设计的基本方法 | 常用的方法是“因果分析图”(又称鱼骨图)分析法 |
(二)行为评价法
1.排序法 2.配对比较法 3.强制分布法
4.民意测验法 5.关键时间法 6.等级评估法
7.行为观察量表发 8.行为锚定评分法 9.强制选择法
(三)目标管理评价法
(四)平衡计分卡
平衡计分卡对制定绩效考核指标体系有指导作用。平衡计分卡的指标体系包括:
1.财务指标;
2.客户指标;
客户方面绩效指标主要包括:
(1)市场份额 (2)客户保留度 (3)客户获取率
(4)客户满意度 (5)客户利润贡献率
3.内部业务流程指标
主要包括三个方面:
(1)评价企业创新能力的指标
(2)评价企业生产经营绩效的指标
(3)评价企业售后服务绩效的指标
4.学习与成长绩效指标
学习与成长绩效指标主要包括三个方面:
(1)评价员工能力的指标
(2)评价企业信息能力的指标
(3)评价激励、授权与协作的指标
这四部分内容,虽然各自有特定的评价对象和指标,但彼此之间存在着密切的联系,共同构筑了一个完整的评价体系。
(五)360度考核
360度考核,也称为全方位评价反馈或多源评价反馈,即由与被考核者有密切关系的人,包括被考核者的上级、同事、下属和客户等,分别匿名对被考核者进行评价。 | |
应具备的条件 | (1)扁平化管理、高度授权、平等、尊重开放的企业;学习型组织;知识型人才为主的企业;有比较完整的绩效管理体系 |
(2)对考核对象有明确的业绩目标(硬指标)和能力素质要求(软指标); | |
(3)企业处于稳定期。如果企业面临重组或裁员或合并等,会影响对360度考核的信任度; | |
(4)有长期和系统、非权宜之计的的'人员能力发展计划; | |
(5)有严格保密程序,保护评分者的隐私权; | |
(6)有最高领导层的支持并积极参与。 | |
使用360度考核的目的 | 360度考核重要的价值在于能力开发,而不是考核本身。作为能力开发的方法,其价值主要是:其一,可以帮助员工提高自我洞察力,更加清楚自己的强项和需要改进的地方,进而制定下一步的能力发展计划;其二,360度考核可以激励员工不断改进自己的行为,尤其是当360度考核和反馈与个人发展计划的制定相结合时,效果更明显。 |
优点和应注意的倾向 | 360度考核的优点是,可以为经理的绩效评价提供多种评判角度,但应注意两个倾向:(1)员工互相说好话,最终大家皆大欢喜,所有人的评分结果都会很好;有些人为泄私愤,会借机对同事的职业声誉进行恶意中伤。(2)同级反馈存在的问题最棘手。 |
权重设计 | 不同的评价人对被评价者了解熟悉的方面是不一样的。下属最有资格对上级在以下方面评分:对下级的辅导和培养、激励,沟通和聆听程度,人际关系的处理(公平与否)等方面;下属一般很少了解上级在战略制定、客户服务、团队合作等方面的行为表现和能力;同级最有资格了解其团队合作;上级最有资格评估其战略决策能力;客户最有资格评估其客户服务行为等。 |
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