酒店人力资源管理的特点

酒店人力资源管理就是科学地运用现代化管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对酒店的人力资源进行有效的开发和管理，合理使用使其得到最优化的组合，并最大限度地挖掘人的潜在能力，充分调动人的积极性，使有限的人力资源发挥尽可能大的作用的一种全面的管理。

酒店人力资源管理，不仅是高质量的完成服务过程、实现酒店目标的必要保证，也是酒店实施服务竞争战略的基础。

　　1局外性

局外性就是指由客人监督和评定酒店工作人员的服务质量。这样做，一方面可以大大减少管理人员巡视检查的工作量;另一方面，可以对酒店管理人员的工作起到拾遗补阙的作用。

喜来登酒店创始人翰德森先生认为，酒店最有效的管理工具应该是客人对服务质量的监督和评定。喜来登所属的每一家酒店都制定了一份详细的客人评定酒店服务质量的调查表，内容和项目十分具体。我国酒店业也非常重视人力资源管理的局外性，并且予以制度化，几乎每一家酒店都在大厅内设立了大堂副理的岗位，以及客人意见箱和投诉电话。这样做，可以广泛地听取客人对员工和实施的意见，及时处理投诉，解决问题，改进酒店人力资源管理工作。

　　2跨越性

跨越性主要集中表现在地域和文化两个方面。

首先是地域的跨越。近几年来我国的一些酒店实现了跨地区、跨国界的集团化经营管理，如上海锦江、广州白天鹅酒店集团等。这就使得我国酒店人力资源管理带有明显的地域跨越性，无论是员工招聘还是员工培训、调配，都反映了这一特点。

其次是文化的跨越，外资酒店、合资酒店、合作酒店的员工工作与不同文化环境之中。

　　3超前性

无论是从人才的发现到人才的培养，还是从人才的利用到人才的驾驭，都离不开人的超前培养和继续教育。否则，现在的人才若干年后可能就是“现代文盲”。因此，酒店人力资源管理者要有超前意识，并解决好以下两方面的矛盾：

(1)解决好酒店人力资源开发的超前性与利用的滞后性之间的矛盾。争取缩短两者的时间差，即学即用，杜绝知识资本的浪费，提高知识的.转化率和利用率。

(2)处理好酒店人力资源开发的长期性与利用的短期性之间的矛盾。把酒店人力资源的卡发工作当作一件长期不懈的大事来抓，进行持久的、连续的开发，也可以分期分批的进行开发;同时，也要珍惜开发出来的人力资源，并进行适当的利用。

　　4因果性

当今的酒店是靠员工的的密切合作与客人的良好印象维持生存和发展的，特别是商务酒店，对客人的服务要求更高。如果酒店员工不能够密切配合，服务就会脱节;服务脱节，客人就会不满意;客人不满意，酒店就会失去客人;酒店失去客人，就会降低效益，甚至不能维持下去;酒店没有效益，员工的生存和发展就会受到威胁，这种因果型的连锁反应，足以引起酒店人力资源管理人员的高度重视。

　　5不可储存性

酒店人力资源价值具有不可储存性。酒店和一般企业不同，它以出租使用价值和提供服务为主。客房、娱乐、会务和其他综合服务设施在经营中都不发生实物的所有权的转移。因此，酒店员工凝结在酒店产品中的服务价值不可储存。如果酒店的产品在特定的时间内卖不出去，其当天的价值就自然失去。等到第二天再卖出去，前一天的价值便永远收不回来了。人力资源的价值也就体现不出来，支出的人工成本就无法补偿，从而使酒店人力资源蒙受损失，而且这种损失是无法追回来的。由此可见，酒店人力资源具有不可储存性，管理人员必须把人力资源管理与酒店产品经营结合起来，实现“全员营销”。