2016物业管理师综合能力考点：人际关系

　一、人际关系的涵义

人们在社会生活中从事各种各样的活动，彼此间建立了各种各样的关系，如生产关系以及建立在生产关系基础之上并由生产关系决定其性质的政治、法律、道德、宗教和艺术等各方面的关系，这些关系之和，我们统称为社会关系。

社会关系，归根结底都是人与人之间的关系，即人际关系。人际关系是社会关系的载体，各种社会关系只有通过复杂而又具体的人际关系才能形成并得到体现。

所谓人际关系，从实质上讲即是人们在为满足自己的各种需要而采取的自觉自主的活动过程中与他人形成的关系。

　　二、人际关系的功能

(一)合力功能

由于人际关系的结构和人际关系的状况不同，这里就存在着三种可能：1+1=2，1+1>2，1+1<2。

在一个团体中，由于人们的结合方式和结合程度不同，一句话即团体内部的人际关系状况不同，则团体的整体效应也就是组织的“合力”就完全不同。

　(二)互补功能

人际关系所体现出的互补功能是指在一个团体中，具有不同知识结构、不同性格和不同工作作风的成员有机地组合在一起，并建立起良好的人际关系，从而弥补各自的不足，以顺利实现团体的目标。

　(三)激励功能

人际关系所具有的激励功能，是指在一个群体中，成员间通过相互了解、比较、刺激和影响而产生彼此互相鼓舞、互相激励的作用，从而使群体中的成员能够积极进取，提高生活、学习和工作的活力，达到提高质量、效率和效益的目的。

人际关系之所以具有激励功能，是因为人际交往中存在着群体压力、人际比较、竞赛和竞争及情感激励等相互激励的因素。

　　(四)沟通感情功能

人之所以有合群的需要，其重要的原因之一就是人的感情需要交流沟通，需要宣泄，这样，才能疏解生活和工作的压力，维持身心的健康，感受生活、人生之美好。而且通过这样一种情感的沟通交流，会加强人与人之间的感情，产生一种亲密感，更加有利于在人际交往中发挥人际关系的合力、互补和激励功能。

　(五)交流信息功能

人际间的信息交流永远不能为其他传媒手段所替代。因为，几乎所有传播的信息首先都来源于人际的信息交流，即人际的信息交流具有其他手段和途径所不能替代的特点，既信息传播的特定性、可信性和直接双向性。

世界上没有无缘无故的恨，也没有无缘无故的爱。这一切的一切都是事出有因的。这个因，就是制约人际吸引和人际交往的种种因素，这些因素综合起来形成了关于人际关系的客观规律。

　三、影响人际吸引的主要因素

人际吸引是指在人际交往中个体主观上体验到的在空间和时间上对他人的依存情感。这种情感是一种个体对他人的积极感情，是个体对他人给予的正面评价倾向。人际吸引的主导心理因素是人的感情。人际吸引是一种特殊的人际影响，它的直接结果就是喜爱。影响人际吸引的因素是多方面的。例如：个体外在方面的躯体的高低、胖瘦、服装、仪表等因素;个体内在的涵养、气质、性格、能力等因素;个体行为的特殊新奇、动作优美动人等因素;个体的社会地位、社会角色、社会关系等因素。具体说来有如下因素：

　(一)临近因素

临近因素是指空间距离对人际吸引产生的影响。临近性吸引就是指空间距离的临近性，使交往双方容易接近，从而导致交往双方的相互吸引。

临近因素可以促进人际关系的建立和发展，但并不必然导致良好人际关系的建立和发展，只有交往后双方互相产生了积极的印象，才有助于形成和谐、融洽的良好关系。

另外，临近因素不仅对于人际关系的建立有着重要的影响，而且，对于人际关系的维持和发展同样有着重要的影响。

空间距离对人际关系的影响在人际交往的整个过程中是始终存在的。

　(二)首次效应

也称第一印象。当人们第一次进入一个新的环境、第一次和某个人接触、第一次品尝一种新的食品等，都会留下了深刻的印象，成为一种心理定势而难以改变，心理学称这种现象为首次效应或第一印象。

第一印象的好与坏对交往对象的选择发挥着强烈的影响，甚至是决定性的作用。

这里我们还需指出两点。一是，人们往往以为第一印象仅对人际吸引产生影响，而对交往的深度不起任何作用，实际不然。二是第一印象从其本意上讲是指人们从不相识到相识的第一次相遇而产生的第一印象，但我们也不能忽略在以后交往中的每一次相见同样存在着一个“第一印象”。

　(三)相似性因素

相似性因素对人际吸引产生的影响，是指交往双方多方面的相似性，使彼此在交往过程中，对交流的信息有相似或相同的理解，有共同的情绪体验，易产生心灵的共振，使彼此的思想、感情和行为得到相互强化，从而导致相互吸引。

浅层因素，如年龄、性别、职业、文化程度和兴趣爱好等，对交往对象的选择起作用。

深层因素，主要表现在政治理想、宗教信仰及社会态度和观点上是否相似，不仅对交往对象的选择起作用，更能对交往的深度产生影响。

　(四)互补性因素

互补性因素对人际吸引产生的影响，其直接含义是指当交往双方的需要和需要的满足途径正好形成互补关系时所形成的互择性吸引。

互补有两大类：一类是需要互补，一类是作风和性格等方面的互补。

互补性吸引产生的原因正体现了人际关系的实质：人们进行交往的目的总是要寻找某种需要的满足。在交往的过程中，如果能从对方那里获得需要的满足，便会对对方产生亲近的情感，从而与之建立良好的人际关系。从这个意义上说，互补性吸引是人际吸引的实质所在，其他人际吸引，最终都是需要的互补。

　(五)移情效应

在心理学中把对特定对象的情感迁移到与对象相关的人或事物上的现象称为“移情效应”。

如果一个人有某种特殊爱好，而且这种爱好已成为他生活中的一个不可或缺的组成部分，那么，与他有相同爱好的人会对他具有很强的吸引力，通过交往，往往会成为他的朋友。因此，在交往中，从谈论别人感兴趣的话题开始，会使交谈容易进行。如果你们有共同的爱好，那么通过共同的活动，有助于你们建立良好的人际关系。

　(六)互动频率因素

互动频率指的是单位时间内交往的次数，如1年、1月、1日。因此，互动频率对人际吸引的影响也就是人们彼此间交往的次数对人际吸引产生的影响。

所以，人们在交往中一般愿意选择那些自己熟悉的人作为自己的交往对象。

交往，是人有意识、有目的的社会行为，因此，归根结底，人际关系的状况与人们彼此间互动的疏密程度密切相关，人际吸引的程度与人际关系的程度与互动频率成正比。

　(七)代价—酬赏理论

在交往过程中，如果交往的双方在付出一定的“代价”后，都能获得相应的“酬赏”，则交往的双方之间就存在着一定的吸引力，使得交往能够进行下去，否则，交往则可能中止。

交往是满足人们需要的途径。“代价—酬赏”理论认为：人们为进行交往必定会付出一定的“代价”，如时间、信息、感情，直至实物、金钱等，因而必定期望能从对方获得相应的“酬赏”，如信息的反馈和新的信息、理解、态度的转变、感情的增加、双方人际关系的发展等。

这一交往理论要求我们在交往时，不能只考虑满足自我的需要，以自我满足为中心，而对交往对象漠不关心，忽视对方同样有着需要满足的需要。

　(八)情感的相悦性

亦称相互性原则。情感相悦性是人际交往中产生的一种意识倾向性，即喜欢那些喜欢自己的人，而不喜欢那些不喜欢自己的人。当交往的一方对另一方表现出喜欢的倾向性，则会吸引另一方与之交往。

这一理论要求我们在交往的过程中，不能带着一种排斥甚至是厌恶对方的心理去交往，而应带着一种接纳、同情和“爱”的情感与对方交往。

　(九)个性因素

现实中人际关系是人们交往过程中所表现出来的个性品质互动的结果，优良的个性品质会导致人际吸引，有利于建立融洽的人际关系。

个性品质包括人的外表、人格品质和能力等方面。在现实的人际交往中，人们总是喜欢那些具有优秀品质的人。

可以说，人格品质是人际吸引的真正基础和内在依据。

以上是影响人际吸引因素中的九个方面的因素。我们同时也要清醒地认识到，人际吸引是一个复杂的交际心理现象，在上述因素对人们发生作用时，还会受到具体的交往情境以及交往者双方主观认知的影响。

四、影响人际交往的因素

人际交往是建立人际关系的途径，是人与人之间沟通信息、交流思想感情，进而发生共鸣或冲突行为的过程。具体讲交往是两个或两个以上的人借助于语言符号(语言文字)和非语言符号(目光、姿势、声调、面部表情和动作等)系统，进行沟通、理解和产生相应行为的过程。

交往是一个复杂的过程。大体上可以分为三个层次：第一步是进行信息的沟通，即借助于交往双方都能理解的符号系统互通情况。第二步是社会知觉与归因层次。社会知觉是交往双方根据对方提供的信息而产生的，就是对人的知觉，也就是对交往对象的认识与了解。归因是指通过交往对象的言语举止而对其心理活动以及产生这种心理活动原因的一种推断，这种推断带有感情色彩，形成对交往对象的初步印象，是喜欢、同情或是厌恶等等。在以上层次的基础上达到第三步，即形成互动或拒绝互动。互动的主要形式有两种：合作性的互动，如适应、模仿、互助、同化等;排斥性的互动，如竞争、冲突等。互动是一种产生了共鸣行为的交往，即交往双方的.所作所为都在对方的心理上及行为上得到了“共振”。如果交往的结果是互相厌恶或一方厌恶另一方，则不能形成互动，甚至形成冲突。

在人际交往的过程中存在着制约和影响人际交往的一些障碍性因素。

　　(一)信息沟通层次

在信息沟通上主要存在着语义障碍。

沟通过程中的最基本活动是言语活动。不善言词、反应呆板，会成为交往的障碍。在人际交往的过程中，由于民族、地域、专业、文化背景、生活习惯以及性格、情绪、态度等方面的差异，往往会形成语言障碍，使人们之间的语言沟通产生了困难。由于文化程度的差距同样会产生语义障碍。

因此，如果要提高我们自身的交往能力，首先就必须提高我们的言语能力，包括表达能力和理解能力，同时还要提高我们自身的言语沟通素质，根据交往对象的具体情况来选取我们信息发送的形式和内容，即“见什么人说什么话”，主动减少沟通中的误解和障碍，增强我们适应交往对象、理解交往对象的能力。

(二)社会知觉和归因层次

在社会知觉和归因层次上，可能会出现刻板印象、先入印象、成见效应、晕轮效应和近因效应。

　　1.刻板印象

所谓刻板印象，是指人们对某类事物或人物所持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象。作为一种心理定势，“刻板”是其根本特点。刻板就是呆板而没有变通。刻板印象就是对事物或人物的呆板而没有变通的印象。刻板印象的表现是多种多样的。在现实生活中，人们总是根据地域、职业、人格类型、角色等把人分成若干类，并对每一类的人形成一种概括而固定的看法，作为判断和评价一个人的依据，这就是社会刻板印象。

刻板印象的消极作用在于它使人们的认识僵化，容易造成先入为主的观念，使人们好像戴上了有色眼睛，阻碍人们开拓视野，接受新事物，在交往中容易妨碍交往双方的正常认识。

2.先入印象

在交往双方接触之前，相互之间或一方对另一方已经通过某种渠道掌握了一些信息，并据此形成了某种印象，这就是所谓先入印象。

先入印象并不是通过对我们与交往对象的直接交往而获得的信息经过加工形成的印象，而是对通过间接渠道获得的信息经过处理形成的印象。

　3.成见效应

第一印象会给人形成一种特殊的心理定势和情绪定势，由此而把一些交往对象尚未显露出来，或者未曾了解的一些个人品质主动地归属于他，而不管这个人是否真的具有这些品质，这就是所谓成见效应。也就是说，由于第一印象是人们在第一次交往过程中形成的，因而这种印象特别深刻，并形成一种“成见”，以后要改变这种印象往往不太容易。

　　4.晕轮效应

晕轮效应，也称光环效应。指人们在认识过程中，在认识逻辑上常出现的一种偏差，即由知觉对象所具有的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。

社会学家借助晕轮现象来说明人际交往中，在人身上表现出的某一个方面的特性掩盖了真相，从而给社会知觉和归因造成障碍。晕轮效应最明显的表现之一就是以貌取人。

光环效应在很大程度上是一种主观臆测，因而不可避免地会造成“以偏概全”的错误。

　5.近因效应

人际交往中，相互的了解往往是最近的印象最深，最近发现的情况占优势，从而掩盖了对交往对象的长期的、一贯的了解，这就叫近因效应。

因此，如果不能辨证地、历史地看待我们的知觉对象，往往容易受近因效应的左右，导致人际交往中认知的偏差和失误。

　(三)互动层次

在互动层次上容易出现的主要是自我意识障碍。

每个人的自我意识不一定都是正确的，有的人过高地看待自己，因而狂妄自大，这是自傲心理的表现。而有的人过低地看待自己，形成自卑的心理，这些都妨碍了人们的正常交往。