患者回访中心工作总结
我院历来重视病人回访工作,特别是“三好一满意”活动开展以来,我院把病人回访工作为服务好的一项重要内容,通过增加人力物力投入,坚持每月回访、二次回访,每月对回访工作进行总结讲评,回访工作开展扎实有效,取得了较好效果。
一、回访的主要内容
1、建立规范的回访记录本,内容包括:患者姓名、病情诊断、住址及电话、出院时间、回访时间、出院后治疗用药及病人现状,康复指导意见,患者及家属意见。
2、健康问题评估,包括病情反馈,是否正确用药,日常生活习惯,疾病对生活的影响等。
3、行为指导,根据回访对象存在的健康问题,有针对性的进行指导,病情解释,饮食指导,活动和休息指导等。
4、心里支持,良好的情绪状态和愉快的心情会为患者出院后的康复又恨的的促进,有助于生活质量的提高和对生活的信心和勇气,给患者一鼓励、以积极的态度面对病情面对生活。
二、 工作方法
1、根据医院各科室每月出院病人的信息随机抽查,利用晚上病人和(或)家属在家的时间进行电话沟通,并向他们发放调查表。
2、医院开设投诉电话,设立投诉箱,发放调查表。
3、医院对于工作人员不能回答的专业技术强的问题,请专家指导后,再通过电话进行解答。
4、医院要求工作人员实事求是做好每项工作,对病人或家属提出的问题、医院存在的不足如实汇报,使医患关系更加融洽。
三、本年度回访人数及回访率分析
1、1-—12月份全院出院总人数为19565人次,实际回访18412人次,院回访率达94.1%。通过医院100%回访和10%抽访的双重回访制度,病人满意度达到99.5以上。
2、医院回访率达不到百分百的原因主要有:
(1) 登记电话号码错误或者故意留错电话号码。
(2)电话空号错误号或停机,部分患者因某种原因不愿或故意不告诉医院真是的电话号码,但碍于情面就告诉医生一个错误的号码或联系方式。
(3)部分病人因病种医院避免回访:如对妇产科流产患者,牵涉到病人的隐私不做回访。
四、回访工作的几点体会
通过回访能使患者出院后得到医护人员的关心与问候,将医院的关心和帮助延伸到患者的家庭中,能在医院与患者、医院与社会之间架起一座沟通桥梁,充分体现了“以病人为中心”的服务理念,也为医院赢得了声誉。
为了更好地做好回访工作,在日后工作中还应注意以下几点:
1、要有过硬的医疗健康知识和专业技能知识,有娴熟的沟通能力、交流技巧和语言表达能力,
2、回访的目的是使患者能够得到正确的健康行为指导,对病人的康复和身心健康起到一定的帮助,良好的沟通才能达到这一目的。
3、重病人要坚持多次回访,指导其病后康复训练。
4、回访人员要加强自身修养,对部分病人要保持耐心,认真做好解释工作。
二〇一二年十二月四日
患者回访中心工作总结 [篇2]
为深入开展党的群众路线教育实践活动,进一步加强医院行风作风建设,构建和谐医患关系,促进医患沟通,提升医疗服务质量,提高群众对医院的满意度,更好地改进医院的各项工作。根据《关于在公立医院建立“患者回访中心”的通知》(【2017】9号)以及《关于报送“患者回访中心”半年工作总结的通知》要求,现将我县“患者回访中心”半年工作总结如下:
一、工作场所设置及管理制度情况。按照《关于在公立医院建立“患者回访中心”的通知》(【2017】9号)精神,我县人民医院、中医院、妇保院均成立了“患者回访中心”和以院长为组长,分管副院长为副组长的.领导小组。由各医疗机构医务科具体负责“患者回访中心”日常工作。各医疗机构均出台了“患者回访中心”工作制度,以创建省级文明县城为契机,以“三好一满意”工作为指导,全面提升我县人民群众就医满意度和安全感。
二、人员配备情况。我县人民医院、中医院、妇保院均按照按照《关于在公立医院建立“患者回访中心”的通知》(【2017】9号)精神配备了“患者回访中心”主任1名,工作人员1名。
三、工作开展情况。我县各医疗机构“患者回访中心”成立半年以来,通过对出院患者进行信息追踪,包括关怀祝福、
用药提醒、出院康复指导建议,定期复查、健康知识宣传以及患者住院期间满意度的调查。截至目前,总计电话回访人次,其中有人次未联系上,占左右,联系上的有人次,占左右。联系上的患者满意度调查:满意的人次,占%,不满意的人,占%。
从以上回访情况来看,我县公立医院的患者满意度相对还是较为乐观,同时也还是有大部分患者给我们提供了极其宝贵的意见,包括医德医风、服务质量、服务态度、服务能力等方面。我局要求各公立医院对收集的意见和建议进行梳理反馈,对存在的问题进行剖析整改,由各公立医院医务科对问题进行相关落实,具体落实到个人。
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