电话回访工作总结

本次访问前准备、访问执行、输出报告总工作时间为2天，访问人数13人，接听电话10人，有效访问沟通6人。之前也回访过紫薇网站的用户，回顾这两次电话回访工作，感觉自己对于用户沟通方面的效果不错，并事后对用户的问题进行了有效相关分析。但在如下几个方面需再改进：

（1）准备工作：

1、数据调取这块，小样本数据最好越详尽越好，本次最好能够详尽到用户支付方式的选择，方便与用户沟通及访谈前的'用户分析。

2、访谈前对用户的具体情况分析不够，应分析到着重知道针对这个用户需要了解到的最主要信息是什么。

3、用户主要是8月底9月初的用户，对于本网站基本都有印象，访谈中若得到用户允许，可以直接询问用户操作失败的具体原因，而不是着重拉近用户的距离。因为电话访谈不同于面对面访谈，电话访谈的用户可能时间上有限且用户的耐心也有限，并且每个回访用户的最主要目的要在访谈前明确。

（2）访谈中：访谈过程中语气需要再平和一些，控制好自己的情绪。总之多感谢用户、多肯定鼓励用户。保持冷静态度，对于用户提出的问题需要进一步分析提问，尽量能还原用户当时的操作过程及操作心理。

（3）问题分析：问题分析后的优化改进建议不够好。以后仍需多和同事、产品经理进行沟通，寻找最佳优化建议，另外也要借鉴分析相关的竞品网站，分析出最佳优化建议。

（4）PPT撰写：

1、PPT撰写中的优化建议需要用优化后的图片展示，而不是文字描述。

2、以数据说话。

3、尽快了解熟悉基本的PS操作。

4、重点是在写之前对于文档结构、内容分析清楚，再开始动笔。

5、提高文档的撰写效率。