医院电话回访工作总结
电话回访是目前民营医院提高到院就诊率的一种传统手段,也是促进医院效益的一种方式。现在很多公司的咨询部都在加大对医院咨询电话回访的培训,有些公司还专门成立了话务组,其目的都是想通过电话回访提高到院就诊率,也可以从中分析患者未来院的原因及对医院服务各方面的评价。下面,以我培训咨询为题,给大家分享一下的一些经验。
按照我们公司对患者回访工作的要求,也是为响应国家加强医患沟通号召的新举措,特别针对咨询部对患者的回访工作作了明确分工。这是体现我们医院人文关怀,收集患者意见建议,进一步提高服务水平,构建和谐医患关系为主要任务。咨询部的回访工作明确了服务宗旨,结合公司各中心医院的实际情况,咨询部现制定了与患者回访相关的规范:
一、回访的目的:加强与患者沟通,了解患者对医院的整体评价,促进部分患者到院消费,增加医院的效益。
二、回访的形式:电话、qq、手机短信、信函等形式。
三、回访的时间:每天上午10点至12点,下午3点至5点,各两小时,晚上8点左右,节假日不进行回访。
四、回访的礼仪要求:礼貌用语;语言要亲切;语气柔和;合适的语调;端正的姿态;保持良好的心情和微笑。
五、回访的流程:礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复情况—推出医院特色—包装专家以及专家号—促使患者预约就诊--感谢--登记回访信息
六、回访的内容:集中在了解患者的病情转归、后续治疗、康复锻炼和心理状态等情况,进行日常生活中必要的指导和用药帮助;了解患者对医院的医护人员的医院环境、医疗收费、服务态度、服务质量、技术水平、检查用药及医院管理等方面的满意程度;同时征求患者对医院的建议和改进措施等。
七、回访客服的工作职责要求:
1、针对各类回访对象患者进行回访,负责将回访结果认真进行整理、记录,并建立相应的回访笔记,必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。
2、回访时一定按照回访的流程与患者进行沟通,不得对患者提出的问题解答不耐烦、冷语相对。
3、为患者提供专业的回访服务,同时树立了回访营销意识,将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广,促进患者再次到院就诊。
4、每周、每月总结整理一次回访后情况,列出每周、每月回访的患者总数、回访率,回访再预约情况、病人意见建议和需求等。
八、回访人员的注意事项:
1、语气优雅,谈吐清晰,不带方言。语速不过快,语速也不过慢。
2、态度温和,对于患者给予的任何问题进行详细的解答。
3、对于极端的患者表现,做到不慌乱,不紧张,心态平和。
4、提前根据患者的病情资料进行分析一切可能出现的情况。
5、对每位患者,每次咨询的情况指定详细且清晰的表格。
6、回访后了解到患者特殊的'情况如(对疾病的压力过大或需要医生来回访解决的问题)一定要及时向医生反馈沟通,让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。
九、回访的对象:
1、商务通后台留信息:通过电话或qq回访,解答患者疑问,促进患者预约到院就诊。
2、商务通上直接留电话:直接电话回访,了解患者实际病情,促进患者预约到院就诊。
3、咨询未预约患者:通过电话或qq或短信的形式进行回访,了解患者的病情情况,定期跟踪回访,促进患者预约到院就诊。
4、预约未到院:询问患者未到诊原因,了解患者的病情情况,解答患者的疑问,促进患者再预约到院就诊。
5、到院未消费:以关心问候为目的,了解患者对医院的评价,宣传医院的口碑及权威,促进患者再次到院就诊。
6、已到院已消费患者(后期回访对象):以关心问候为目的,了解患者的病情情况,对医院各环服务的满意程度,交代患者定期来院复诊,体现医院的人文关怀。
还有很多,今天我就简单分享2/3的内容,大家都明白如今医疗行业针对网络咨询也好,电话咨询也好,都有很严格的制度,另外,需要特别提醒的是:年轻的咨询员常常因为太紧张,往往在接到电话后便急忙的说了一大堆,为避免此类情况发生,可先做深呼吸,稳定情绪后再说。要了解更多关于、医院网络咨询,医院咨询培训等相关内容,可以给我留言,有空可以一起交流,共同进步。
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