病人回访工作总结

我院自2017年12月开展出院患者电话回访以来，共回访患者 人次，其中康复 人次，指导查 人次 对回访过程中患者反馈的信息均在回访登记本上做记录，并认真梳理，综合分析后，及时反馈给有关部门、科室或个人，对医务人员起到了监督作用。 电话回访应注意的事项

语言亲切，态度诚恳，注意语音语调，必要时融入笑容。遇到不懂得地方语言的患者或家属时，要用标准的普通话交流，要温文尔雅，让对方感受到你的诚意。

正确把握医疗、护理安全尺度，电话回访的目的是给患者带去医院的问候，跟踪患者的康复情况，了解满意度，不是远程医疗。回答患者医疗问题时需要谨慎，不能简单的判断和随意指导，更不能在电话中给患者确诊。

回访时应遵循一定的规则，电话接通前要详细了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性别、年龄、出院时间、出院诊断以及疾病的转归等，使回访有的放失。电话接通后，首先问对方一声好，然后自报家门，再确定对方身份，并说明致电的目的，取得对方合作。根据不同疾病询问患者的康复情况，给予适当的健康指导。患者提出的问题能回答的马上给予答复。若电话号码错误，接听电话者与患者素不相识，做好解释工作的同时，要礼貌的说一声对不起，打扰了，然后将电话慢慢放下。当得知患者已经死亡时，要特别注意语言、语气及说话的分寸。应理解患者家属悲痛的心情。表示你的同情和遗憾，并告知如有需要我们帮助的地方，请与我们联系。切忌一听到患者死亡，认为没有必要再征求意见，立刻挂断电话，这样容易使患者家属产生不满意和疑虑，发生事端。当个别患者对医疗、护理工作不满意而宣泄，甚至脏话出口时，回访人员切忌同样恶语相向，应耐心倾听，因为认真倾听对方的诉说是对患者和家属极大的尊重，并且倾听可以最大程度的缓解冲突。在倾听的同时，寻找机会给予引导和解释，最终取得患者的理解。有

寻求帮助的患者，要做到尽力帮助，如做不到，要同患者解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院声誉。对出院患者进行满意度调查，了解患者住院过程中有没有遇到不愉快的事情，并征求患者意见及建议，将调查结果准确记录。通话结束时，对患者或家属的配合表示感谢，等对方挂机后再放下电话，以示对对方的尊重。 医疗问题分析及对策

费用高，从收集归类的意见可以看出，医疗费用高占据医疗问题的第一位。分析其原因

1、检查用药超出了医保目录范围，致费用不报销或报销比例低2、社会保险、医疗保险等保险制度尚不够完善，许多费用及贵重药品需要个人自费3、过度用药使药品比例增高，患者负担加重。

采取的对策1、掌握社会保险、医疗保险及新农合的各项政策及规定，争取目录内用药和检查，提高费用报销比例。2、建议进一步完善各种医疗保险制度，尽量扩大目录用药范围，使参保人员得到更多的实惠。3、诊疗过程中，不过度检查和用药，控制药品比例，降低医疗费用。医生虽然不能左右各种费用的价格，但可以通过合理检查、合理用药、降低住院天数等措施来为患者省钱。比如用低价药能达到效果的，就不用高价药，不做与疾病无关的检查等等，立足为患者提供质优廉价的治疗方案和服务，从而满足患者少花钱 ，看好病的愿望。4、医院管理者加大监督检查力度，定期和不定期抽查出院病历检查合理用药情况，特别是抗生素的合理应用，做到奖惩分明。对医务人员进行职业道德素养，提高职业道德修养，树立一切为患者着想，全心全意为患者排忧解难的道德观念。

医患沟通欠缺，分析原因1、医患双方对服务内涵及期望值认识不同。对于患者而言，随着法律知识的普及，自我保护意识不断增强，使患者树立了“患者优先，患者至上”的观念。因此，患者对医疗质量的要求也越来越高。对于医护人员来讲，个别人员的素

质和观念尚未跟上时代的发展，仍将患者放在一个“求医”的位置，认为患者是来求“我”的脸色，受“我”的支配，当患者询问病情时表现出不耐烦。2、在患者不知情的情况下医生做的决定患者不理解、不接受。比如，不征求患者意见开药，主要表现在出院带药方面。如果医生跟患者讲明病情，出院后仍要坚持服药治疗，多效患者会愉快的接受。

3、对治疗效果不满意，主要表现在患者病情反反复复，不能治愈，医生又不解释原因，家属便认为医生技术水平差。主要原因还是医生与患者沟通不够，没有及时的向患者及家属反馈病情的动态信息，使患者对自己的病情没有足够的了解；其次，受现阶段医疗水平的限制，疾病的不可预知和患者的个体差异等因素影响，尽管医生尽心尽力诊治每一个患者，仍有一定比例的患者达不到理想的治疗效果。

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