客户回访回访工作总结
现场接待结束,客户离开售楼处之后,利用回访电话来进行跟踪、维护就成了置业顾问最重要的工作。回访维护的技巧包含以下几个要点:
开场白原则:互惠
回访中,很多置业顾问一开口就是“王先生,您上次看的那房子现在考虑得怎么样了?”这种生硬的问话算不上好的回访开端,起到的效果也自然不佳。开场白最常见的语言就是利用“互惠”原理进行寒暄。 “互惠”是一个亘古不变的真理,核心内容是给予,索取,再索取。我们寄贺卡,往往就会收到回复的贺卡,发短信送祝福,往往就会得到祝福。
在电话回访客户的过程中,如果能抓住上次沟通中客户的小细节,施与客户小恩小惠,马上就会拉近与客户的关系。如“您上次不是说想买别克车吗?我刚好有一个客户,他是别克4s店的经理,我可以帮您联系一下,您找他买车可以便宜。”
“互惠”不仅仅是给与别人帮助,同时,要求别人给予帮助也是“互惠”的一个方面。人与人之间的关系发展的重要标志就是:一方请求另外一方帮忙。要求别人给予帮助,是对别人的信任,是对他能力的赞美。” 先求别人帮一个小忙,当对方真的给你帮助后,你们的关系就进了一步。请求别人帮忙的时候要注意:1、请求的事情必须是对方轻而易举就可以办到的;2、请求的事情对对方来说必须是他的能力范围之内的;3、请求的事情最好是以提供信息为主。
利用“互惠”的办法寒暄,拉近关系之后,就可以进入正题。
应对三大常见问题
在电话跟踪过程中,置业顾问经常会遇到客户说“我要考虑一下”“我是喜欢这个房子,但还是看看再说吧”“最近市场不景气,我担心现在买房不合适”。这时,置业顾问就要采取合适的话术去应对。如:
“××先生(小姐),很明显的,您不会花时间考虑这个房子,除非您对我们楼盘真的感兴趣,对吗?可不可以让我了解一下,您要考虑一下的到底是什么呢?是项目品质,还是物业服务,还是我刚才到底漏讲了什么?××先生(小姐),老实说会不会因为钱的问题呢?”
“美国国务卿鲍威尔说过,拖延一项决定比不做决定或做错误的决定,让美国损失更大。现在我们讨论的不就是一项决定吗?假如你说?不是?,没有任何事情会改变,明天将会跟今天一样。假如你今天说?是?,这是您即将得到的好处:1、……2、……3、……显然说好比说不好更有好处,您说是吗?”
“××先生(小姐),多年前我学到一个人生的真理,成功者购买时别人都在抛售,当别人都在买进时他们却卖出。现在拥有财富的人,大部分都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。他们看到的是长期的机会,而不是短期的挑战。所以他们做出购买决策而成功了。××先生(小姐),您现在也有相同的机会做出相同的决定,您愿意吗?”
要求承诺
在回访电话结束前,还有一个必须完成的任务:“要求客户承诺”。比如回访的目的是邀请客户二次到访,那就得和客户落实二次到访的具体时间。因为客户虽然答应了你的要求,但并一定真的会兑现承诺,应该将客户答应的事情落实,比如落实到具体的时间,并且给他一点压力。如:
“您说的是下周一下午两点,对吗?”“我周一休息,我原本的计划是和朋友一起去看电影,他都约了我一个月了。不过没有关系,我不去了。那说好了,我就在售楼处等您了。”
在销售过程中,借用“承诺”的力量,就会无形中约束客户的习惯。因此,将真正的“承诺”融入销售流程就能达到一个质的效果。
缺乏经验的置业顾问在得到客户“有时间我就过去吧”的回复之后,以为就得到了承诺。其实,这种“承诺”是没有责任心的一种行为,很容易演变成推脱,成熟的置业顾问懂得用特定的技巧来强化对方的印象,强调自己在客户说的时间会专门推掉其他的事情来等客户,这样就将压力和责任传递给客户,约束他兑现承诺。不过,值得注意的是,不能过度施压,引起客户反感。
本说辞只针对集中时间段的大规模老客户回访,部分内容涉及到近日公布的新优惠政策,仅供参考。
电话:铃铃铃
针对活动意向客户说辞
目的:保证客户的到访量,维护客户关系,促成意向客户到访和老带新。 要求:优惠的事情一笔带过,注意客户的反应。
客户:你好,哪位?
业务员:您好!您是x先生/x女士吗?
客户:是啊,你是?
业务员:上午好/下午好x先生/x女士,我是蓝湾的小于。您方便说话吗?
客户:小于啊,说吧
业务员:是这样的x先生/x女士,前一段时间您不是考虑过购买咱们的蓝湾观海公寓吗?!不过后来可能是因为当时您比较赶时间所以没有最后定下来,这个周末我们蓝湾有个老业主答谢活动,我把您当成我们的成交业主报上去了,不知道您有没有兴趣参加?
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