新车用户回访话术

一、确定联系人：

您好，我是长安轿车4S店客服专员，请问您是XXX先生/女士吗？ ——否：请问您不是1360633XXXX的记住吗？（再次确认）

再否：对不起，实在不好意思我拨错电话了，请您原谅（挂机） ——是：继续

二、回访

1、请问咱的车挂牌了么？挂的什么车牌？

——不配合：干什么问了？

答：我是您销售顾问XXX的同事，只是想做个记录；另外想提醒您一下新车“盗抢险”是挂牌之后生效的。

注：想知道对方的车牌号，只能让对方信任你，打电话时把你的信息告诉对方讲清楚问车牌号的原因。或者把对方的其它资料说详细一点，客户也就不介意你多知道一个车牌了。

2、请问咱的车跑了多少里程了？

客户一般回答：XXX公里、100多、不清楚、没注意看

客服：没记住，没有关系。提醒您近期之内留意一下里程，咱这款车首保是：“两个月或者是两千公里先到为准”，意思是说：“在两个月之内如果先到了两千公里，咱需要以两千公里为准；如果到了两个月还不到两千公里，咱需要以两个月为准”。

注：如实记录，并进行“首保”提醒并解释。

3、请问咱的车买的是哪家保险公司的保险？

否： 客户：没买。

客服：提醒您一下：咱的新车不买保险最好不要上路，以免刮蹭不好处理。 是：客户：买了，xx-x保险公司

客服：如实登记。

4、您对我们展厅环境以及销售顾问的服务还满意吗？

否：客户：不满意，（原因）

客服：解释（如果不能独立处理可以通知销售顾问和部门经理）

注：问题最好在第一时间解决，否则会带来麻烦。解决之后请求——麻烦之后厂家给您做满意度回访时给我们打个满分，谢谢！

5、交车时销售顾问是否有跟您主动介绍：咱这款车的首保时间、保修时间以及维修站地址了呢？

不论客户如何回答，都需要跟客户介绍：

首保时间：两个月或者是两千公里先到为准。

保修时间：悦翔、CX20、CX3O、奔奔：三年六万公里先到为准；

维修站地址：悦翔、CX20、逸动：在您购车的4S展厅斜对面； 奔奔、CX30：在您购车的4S展厅对面。

6、您好，交车的时候销售顾问是否有给您主动介绍：咱的售后服务人员或者是售后服务电话？

不论客户如何回答，都需要跟客户介绍：

售后服务电话：0633-2270633

长安汽车救援电话：400-888-6677（三包期免费，出了三包期40公里以内是90元），如果您在行车过程中遇到什么困难可以和我们售后联系，如果您不方便记录的话，可以和我或者是销售顾问打电话。

三、结束语：

结 束 语：

非常感谢您的配合，日后您可能会接到“长安轿车”委托的第三方调查，如果您觉得我们的服务还不错，那就请您一定要帮助我们跟他说“非常满意”这四个字，再次感谢您，有问题随时可以打我们的服务电话，再见!

2012年6月4日

李业梅

新车用户回访话术 [篇2]

一、 交车后7天内

此次回访主要目的是关心客户对于新车操作有无疑问，感谢客户对于公司SSI的反馈，提醒厂家SSI。

话术示范：

1、 XX哥，您好！我是XX的小张啊。现在接听电话方便吗？

2、 给您打电话主要是关心下，对于新车上的操作不知道您有没有什么不清楚的地方？需不需我再为您讲解下。

3、 昨天我看到公司客服中心对您做的销售满意度调查评分表，您都给小张打的十分，（如果不是十分，询问原因，提及改进措施）非常感谢您对我的信任和支持，以后您车辆的事情就是我车辆的事情，有什么需要帮助的随时与我联系，我一定会提供我最大的帮助。

4、 还有就是我们厂家还有一次回访，就是021或者400上海那边的电话一定要注意接听下啊，回访内容和上次您到我们店提车时我们经理做的面访内容是一样的，您上次提车时都是非常满意的，如果回访到也要给小张打非常满意啊，上面的内容都要说做了的啊。

5、 如果您在车辆使用中有任何问题都可以随时与我联系。

6、 感谢您对我的信任和支持，在我们公司购车。有什么我们做得不好的还请XX先生多多包涵，最后祝您用车愉快，生活幸福，再见。

二、交车后第15天内，公司SSI回访结果出来之后。

此次回访主要目的是询问客户是否有转介绍进行寒暄再次提醒厂家回访。

1、 XX哥，您好！我是XX的小张啊，现在方便接听电话吗？

2、 车辆用了快半个月了，这几天新车使用情况怎么样？一切都还满意吧？

3、 上次不是听您说有朋友也在看别克，不晓得他最近有没有买车的打算啊？

4、 XX哥,这边还要麻烦您一下，就是我上次给您说的厂家回访您接到电话了吗？（没有），它是从我们所有客户中随机抽取，时间有点长可能有二十分钟，如果XX哥有幸被抽中了，请一定要帮小张所有项目给好评啊，都要打满分啊，到时候公司还会从打满分中的客户中抽奖，送些小礼品，这个忙XX哥一定要帮啊，

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