房地产客服回访话术
一、电话回访的流程
充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图——确认事项—礼貌结束
二、电话回访的要点
1、 语速放慢,语调温和;
2、 与客户明确回访信息(客户姓名、楼宇号、回访日期、确认回访事项)引导客户确认维修内容
3、 注意回访时间不要过长,避开客户休息时间;
4、 结束时必须有礼貌用语;
5、 做好回访记录
三、回访话术
1、客服人员:“您好!我是XX地产客服人员,请问您是XX项目X楼XX室的业主XX先生(女士)吗?”
A不是:再次确认后,向客户致歉结束通话;
B、是(转2)
2、客服人员:“感谢您接听电话,今天是×年×月×日,如果您现在方便的话,我们想做一下客户回访,可以吗?”
A不可以 (如果客户认为不便,致歉后询问方便的时间再联系)→对不起,再打扰您一下,请问您什么时候方便,我再给您打过去呢?(记录时间,再次拨打),非常感谢您对我们工作的支持!祝您生活愉快(遇周末、节假日说祝候语:祝周末愉快!或祝××节日快乐)!再见!)
B可以(转3)
3、客服人员:您于×年×月×日报修(投诉)的××部位我们已于×月×日安排人员进行了维修处理,据我们施工人员检查反馈,××部位已经可以正常使用/已经修缮完毕(根据投诉内容进行询问)现在跟您进行确认回访一下。
A.是的',已进行维修(满意)→礼貌结束
非常感谢您对我们工作的支持!欢迎您随时拔打我们的客服电话××,祝您生活愉快(遇周末、节假日说祝候语:祝周末愉快!或祝××节日快乐)!再见!)
B.已进行维修(不满意)(转4 )
4、客服人员:“请问您是对那个方面不满意?”(引导客户首先确认维修的事实再向客户询问并详细记录不满意原因a 维修效果待观察; b 维修效果不满意;c服务态度不满意,,根据客户反应的情况灵活做出回答和判断,必要时,安排维修人员上门重新查勘维修效果)
非常感谢您对我们工作的支持!欢迎您随时拔打我们的客服电话××,祝您生活愉快(遇周末、节假日说祝候语:祝周末愉快!或祝××节日快乐)!再见!)
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