人力资源行动学习案例应用解析

人力资源行动学习案例应用解析

【提要】人力资源管理师人力资源信息 : 人力资源行动学习案例应用解析

导语：行动学习“可以帮助公司减少这种误判，可以重塑那些能够转换思维和战略的领导人”。下面我们一起来看看相关的内容吧。

客户是企业价值得以实现的终端，“客户导向”是很多企业对于经理和员工的要求。但正如戴维。L . 达特里奇和吉姆。诺埃尔在《行动学习——重塑企业领导力》一书中所说的那样：“我们不止一次发现，组织的行为和态度过滤了客户的声音;也或者说，这些因素使客户的声音失真了;或者说，组织是带着职能部门的偏见来回应这些声音的;再或者说，组织听到的只是它们想听的声音，并且拘泥于客户服务的传统做法。”

行动学习“可以帮助公司减少这种误判，可以重塑那些能够转换思维和战略的领导人”。因为，行动学习的参与者通过与客户之间的互动，提升了客户意识，开始真正走向了“客户导向”。

下面我们就通过一个具体的行动学习案例分析来介绍行动学习是如何帮助企业打造客户导向的经理人的。

项目背景

20xx年是通信行业的重新整合之年，随着3G时代的到来，各电信运营商之间的竞争载体也从价格竞争过渡到品牌和服务的竞争。面对竞争对手所带来的挑战，是否能从客户的`角度想问题、找答案，进而打造一批客户导向型经理人，已经成为决定某移动通信公司发展的关键。

项目设计

为了帮助该公司塑造客户导向型经理人，百年基业对项目进行了精心的设计。

学习方式：以行动学习为主的混合式学习方式。

参与人员：不但有来自一线的人员，也有来自职能部门的经理人。

其中，前后测评是指，根据公司对经理人的要求，设计相应的评价题目，采用360 o评估和模拟评估相结合的方式，对经理人的客户导向意识进行项目前与项目后的对比评价。在学习过程中，则通过导师反馈跟进的方式，促进参与人员的能力提升。

学习预习包括对行动学习本身的学习和对与课题相关的知识的学习，一方面可以激发学员的积极性，另一方面则可起到拉齐起跑线的作用。

学习过程中的相关知识输入、高端阅读、跨界学习和导师辅导，与课题本身的研讨与实战有机配合，是整体行动学习项目的组成部分，共同为学习的目标来服务。

项目过程

经过学习前的精心准备后，该项目进入正式实施阶段，这个阶段可分为五大步骤：

动员与授权

该项目得到了省公司、区公司领导的高度重视。省公司总经理亲自担任项目发起人，并在启动仪式上对参与者进行了动员讲话，阐释了在新的形势下开展项目的意义和参与者所承担的重要使命，要求参与者的直接上级全力支持参与者完成整个项目，并为参与者提供业务指导。同时，授权项目督导人、项目协调人为项目的顺利进行协调资源的权力。

方法论导入

方法论导入主要内容包括：行动学习方法论的导入、相关知识输入、高端阅读方法论导入、跨界学习方法论导入等。

走近客户

这是项目非常关键的一个阶段，也是需要精心设计的一个环节。在方法论导入阶段结束后，参与人员理清了需要掌握的信息和获取渠道，并根据所制订的行动计划，与客户进行了充分的沟通和交流，掌握了大量的一手资料，真正走进了客户的头脑和心灵。

在这个过程中，收获最大的是职能部门的经理，因为他们平时较少接触客户，现在他们则更能体会到一线经理们的感受，这促使他们思考如何更好地服务于一线经理和人员。

问题解决

在问题解决阶段，参与人员通过大量的交流、碰撞之后提出问题。真正的服务水平体现在一个企业的整体管理水平及协同运营上，用户感受到的优质服务和每个人、每个环节、每个业务息息相关。所以，服务是一项系统工程。

根据以上理念，在催化师的组织下，项目组成员采用了标本兼治的方法，构建了客户服务感知的整体框架：

首先，根据卡普兰(《平衡计分卡》作者之一)的说法，考核什么，企业就将得到什么。要想真正树立经理人的客户导向意识，就要将相关的客户服务指标设计进入考核指标之中，这是解决问题之本。小组成员根据平衡计分卡原理，对指标从财务、客户、流程及学习成长四个层面进行了进一步的细化分解，保证了指标的实现。

然后，小组成员通过对公司整体业务的分析和客户感知的几个重要界面的研究，从新业务、厅店服务及渠道管理体系三大方面着手，体系化地进行设计与分析，以达到标本兼治的目标。

所有的这一切，都是站在客户感知的角度来思考问题的，体现了客户导向的理念。

总结固化

在总结固化阶段，项目小组将创新性的解决思路和项目成果向公司高层进行了汇报，并在全公司进行了分享。通过与公司高层沟通，将项目过程中所找到的一些创新性的举措以制度的形式固化了下来。最关键的是，通过这个阶段，项目小组成员分享了他们在项目进行过程中的收获和体验，在全公司掀起了一场关注客户、为客户提供超值服务的运动，使客户导向的理念得到了进一步的深化。