如何培养和提高旅游从业人员的语言修养

语言是人际交往的工具，是沟通人与人之间思想情感和日常行为的桥梁。在社会生活和人际交往中，良好的语言表达不仅可以增加彼此了解和沟通，而且可以消除隔阂，化解矛盾。旅游从业人员由于其工作性质和工作对象的特殊性，每天都要跟各种各样、形形色色的人打交道，每一样工作的圆满完成，每一件事情的妥善处理，都必须以语言作为沟通的媒介，都必须借助语言这座特殊的桥梁。因此，语言修养是检验旅游从业人员职业素质高低的一项十分重要的标准。那么，如何培养和提高旅游从业人员的语言修养呢？

一、明确语言表达能力的培养目标

在现实生活中，一些旅游从业人员由于缺乏扎实的语言基本功训练，语言表达没有明确的目标意识，说起话来要么废话连篇、啰啰嗦嗦、半天说不到关键点；要么语无伦次、词不达意，言者无物，听者昏昏。其结果是，说话人用无关紧要的话掩盖或冲淡了主题，游客仍不明其意或造成误解，根本达不到语言交际和沟通的目的。

培养和提高旅游从业人员具有明确目标意识的语言表达能力，应从下面几个方面做起：

1．首先使用征询语，采用商量的口气和方式，逐渐接近对方，唤起对方的好感和倾听意愿。

2．明确自己所要表达的主题思想和意图，时刻注意观察和体会听话人的表情和反应，寻找转入或切入正题的时机。

3．一旦切入正题，要围绕正题归纳说话要点，做到主题明确，言简意赅。

4．话题结束后，应用征询语来征求对方的意见，以判断对方对这次谈话的态度和交流是否达到了预期目的和效果。

5．如果对方对某些重点、细节还不够理解，应重新说明和提示，并做出更易于对方理解的解释和说明。

二、培养浸透情感的语言驾驭能力

倾听的意愿是人际交流得以进行和继续的初始阶段。只有唤起对方的倾听意愿，才能使沟通和交流继续进行下去。

1．语言交流应浸透个人情感。在人际交流活动中，个人情感显得非常重要，是其他任何因素所无法比拟和替代的。旅游从业人员要想唤起对方倾听的愿望和兴趣，就必须使自己所说的话符合听者的感情需求，能够引起对方的共鸣。因此，在与对方交流过程中，旅游从业人员应尽可能在情感上多肯定对方的“是”，少否定对方的“非”，营造一种融洽的谈话气氛。而要做到这一点，旅游从业人员在对游客说话之前，要学会换位思考，必须考虑听话者的内心感受，与其直截了当地说“你不应该怎么做”、“你的想法是错误的”等，倒不如说“如果这件事这样处理的话，效果可能会更好一些”，或“从某种角度（意义）上看，您说的有一定道理，但是，由于……原因，所以……”。总之，在任何情况下，当要用否定词语跟对方交流时，应特别注意说话语气和说话方式，“动之以情，晓之以理”，在不伤害对方自尊心的前提下，对方才容易接受你的观点和意见。

2．语言交流应取得听者的好感。在语言交流和传达信息的过程中，由于表达方式、措辞、语调、语音、语速，甚至面部表情等一些细微的变化，都可能使听话者产生不同的听觉和心理反应。懂得听者心理、掌握说话艺术的人，总是言谈之间具有一定的感召力，让听者凝神静气、洗耳恭听；而不善辞令或不懂说话艺术者的人，则会让听者兴味索然，从内心产生排斥、抵触或反感情绪。因此，在与听者进行语言交流时，要想取得听者的好感，就应注意下面几个问题：

1）说话应和颜悦色，尽力唤起听者的共鸣，融情于理，以情感人，以理服人。

2）说话应态度诚恳、坦率，敢于承担责任，勇于承认说错的话，并坦诚地向听者道歉。

3）说话应实事求是，尽量陈述事实，不对事实妄加评论或滥下结论。

4）切忌不懂装懂或糊弄人，睁眼说瞎话，更不可以势压人或盛气凌人。

5）交流的内容应尽量丰富，既照顾对方的不同兴趣，也可以增多自己的话题切入点，使自己更好地把握交流的主动性。

6）谈话要有一定的幽默感，特别是在比较轻松的社交场合。幽默的.谈吐不仅可以增加亲和力，也可以化解矛盾，产生意想不到的交流效果。

三、培养耐心和分析概括能力

旅游从业人员应当富有耐心，能够倾听对方的讲话，并善于分析概括对方说话的重点和要点，洞察出说话人的真实意图或言谈中的弦外之音。

1．在与人交流沟通时，思想要集中，努力在自己内心培养对说话者说话内容的兴趣，使自己能够集中注意力听下去。这样做，一是尊重对方，免得对方的话被随意打断；二是可以排除个人的主观情绪，克服先入为主的偏见和主观臆断的推测。

2．要努力培养自己的倾听能力，善于分析、概括和归纳说话人的说话要点，因为要想记住对方所说的每一个字、每一句话，不仅是不可能的，而且是没有必要的。

3．在人际交往过程中，有时会因为各种各样的原因或情况，使说话者不便或不想直截了当地说明自己的想法和观点，而是采用比喻、暗示等方式，甚至采用正话反说。因此，旅游从业人员要掌握倾听和分析的技巧，善于领会对方的弦外之音。否则，仅从言辞表面去看待对方的话，就会出现误解或理解偏差。

4．旅游从业人员平时要与各种各样的人打交道，除了持之以恒地进行扎实的语言基本功外，还应该适当培养自己在公众面前的自我表现能力。旅游从业人员在人际交往过程中，无论遇到什么情况，处于什么境地，都应该做到从容不迫、游刃有余于谈笑之间。

参考文献：

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[2] 陈刚平，周晓梅．旅游社交礼仪[m]．北京：旅游教育出版社，2017年.

[3] 付冰峰．论导游语言的得体性[j]．湖南科技学院学报，2017年08期.

[4] 何玉荣．浅析导游语言艺术美[j]．黄山学院学报，2002年03期.