浅析如何做好客户关系的维护
客户是银行一切经营活动的基础,是银行生存发展的关键。当前银行之间竞争激烈,产品同质化严重,客户的金融服务需求日趋多元化,如何维护好银行客户,提高客户忠诚度与依赖度,显得尤为重要。我们相信没有客户的银行很难生存,没有优质的客户的银行很难发展。因此,客户关系维护工作对银行具有极其重要的意义。
维护好客户关系能使银行更好地了解客户的真正需求,把握客户金融需求的动态,从而合理准确地调整自己的产品设立和市场营销方案。为客户提供全方位的金融服务,从而赢得市场和客户,提高客户的忠实度,提高自身的竞争力。在目前的工作中,我们的营销观念较强,我们重营销,轻维护,重开发,轻管理的现象较为普遍,同时由于银行间的恶性竞争,客户的流动性非常强,一个客户今天是你的客户,由于各种原因,明天可能就是其他银行的'客户,客户是很容易“移情别恋”的。而且在工作中我们还对客户维护的本质存在着误区,我们片面地将客户关系维护理解为“拉关系”,认为和客户关系搞好,就能留住客户,只重视客户的短期价值,而不重视与客户建立长期稳定双赢的关系。这些都是我们在客户关系维护中的薄弱环节。
在目前的情况下,我们该如何做好客户的维护工作呢?一是要转变理念;二是要差别化服务;三是要加强对客户关系维护软件和营销软件的应用;四是要完善服务质量监督、考核和评价机制。
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