保险行业的客户关系管理

保险行业的精髓就是服务，服务的背后系统叫客户关系管理。下面小编准备了关于保险行业客户关系管理的文章，提供给大家参考!

　　一客户关系管理一种思想，一种价值观，一种思维模式。

早在清朝末，民国初年，钱庄票号服务客户的管理和服务水平远远在我们今天之上。他们知道不能让普通客户跟大客户见面，大客户走后门，他的马车可以直接开到钱庄里面。我们今天很多公司开产说会，连客户停车的问题都没有解决。过去的钱庄票号直接让客户的马车开到钱庄，有人把客户领到休息室，有人帮客户的马牵起来。他们会故意丢钱丢在地上，就是要告诉客户，我们这里很安全，你钱掉在地下都没有问题，没有人会捡。VIP客户休息室对面是食堂，让他们看到员工都吃什么好菜，喝什么好酒以显示企业很有实力。就是处处用细节影响客户，处处用细节打动客户。你说那个时候哪有什么计算机，但是我们的祖先他们有一种思维——以人为本。我曾经两次去山西，专门去钱庄票号学习如何经营客户关系，后来我在北京建了我的保险私人会所，会所装修完了之后，我就带着一经理去参观，我带她去看女性洗手间，我请教她女孩子挂包的地方在哪里，冬天厚衣服挂在哪里，女孩子要化妆用什么镜面。为什么洗手间只能解决生理问题，而不是温馨有鲜花和油画，为什么洗手间没有一次性的坐垫，你就要从细节去打动。我带她去看男性洗手间，男人最爱学习的地方，学习效率最高的地方就是洗手间。男人如果要抽烟要有烟灰缸，有打火机，放包的架子。男人上洗手间通常看文章、看报纸、看杂志，请问他应该看什么报纸和杂志，如果一个客户今天来跟我谈财产和继承问题，如果他去了洗手间就会顺手看一下这类型的杂志。然后我告诉我的经理，只要用心是可以设计出很多东西的，我们绝对不可以用道理去说服客户，我们就是靠细节去打动客户。另外怎么陪客户下楼梯，应该走左手还是右手?扶手在哪边。我应该走在他的前面还是后面。我们要要关注对方，而不是关注自己。这不是营销技巧，这个是一个人的价值观，一个人的思维，一个人的价值取向。这才叫以人为本。

　　二客户关系管理要借助现代的信息、网络技术。

现在的客户流失率数量很大，员工流失率很高，所以，今天在大量客户营销在人员流失率很高的情况下就需要一套数据库来记录我们客户的价值信息。泰国有一个酒店叫东方文华，香港有一个酒店叫半岛，这些都是做客户关系管理很好的酒店。我一个朋友三年前去住过这个酒店，三年后再去这个酒店，酒店发了邮件回复，我们某某人会来接待你。到达酒店后，大堂经理跟他说，您有三年没有来我们酒店了吧，不知道我们还有什么需要改进的?到达房间时，他发现住过的这个房间就是三年前他住过的房间，而且桌子上有他最喜欢抽的牌子香烟，还有他喜欢吃的芒果。同时他看到桌子上有一封信，留言说：知道你喜欢吃这个水果和这个烟，所以酒店赠送您。原来酒店要求服务员一定学会观察客人的烟头，烟的品牌需要输入电脑，打扫卫生发现垃圾筒每天有芒果皮，他们也要求输入到电脑。他下楼吃饭，餐厅服务员会说你还是到西餐厅用餐吗?点菜的时候，你还跟上次一样吃牛排还是我们给你推荐?他说你认识我吗?我不认识，但我知道你是我们的VIP，公司都会告诉我们这些以更好的为你服务。你要打动客户你要运用很多的信息技术，把客户的资讯输入到你的客户档案里。客户关系管理的第二点核心是要懂得运用客户档案(包括他的爱好、习惯、喜怒哀乐等都要记录)，运用现代的信息技术去记录客户有价值的信息。

　　三客户关系管理就是需要和客户一对一的互动。

保险“产说会”大大的提升了保单销售的效率，帮助公司和伙伴出了很多成果。但是产说会也破坏了很多业务员的作业规律，弱化了业务员自身的作业技能。我曾经跟一位明星做保险，促成之前，搜索了他很多的资料，比如他的生日，婚姻状况。计划书设计好后和他聊保险。他说你怎么这么了解，我说你是公众人物所以我需要了解你，签单的事也就水到渠成了。我曾经去拜访一个女客户，我问她你老公呢?她说出去了。我说去那里了?她说出国了。我说去哪里了?她说美国。我说什么时候回来?她说不回来了。我说那你不是要过去，她说不过去。我说那不是要两地分居了。她说你能不能不说这个了。这时我发现自己真是傻的可爱，她离婚了我不知道还一个劲的问。我的意思是说可以跟客户互动，但是千万不要乱动，聊天就是聊客户喜欢的话题。我们一定要去谈客户喜欢的东西，大客户兴奋什么?大客户兴奋得是他的企业，你要关注他的.企业，要看市场营销怎么做的。我们要学着讲客户喜欢和关注的话题，而不是自己喜欢的内容。

　　四客户关系管理一定要细分市场，细分客户。

我们一般以交保费多少对客户进行分类。同时我们要把每个客户的影响力，传播途径等因素来评估VIP的等级。有人跟我说，我认识一个大老板如何如何，我说我还认识章子怡，可她不认识我呀，这叫做“单相思营销”。我把客户分类，首先分两大类，男人和女人。女人聊天的话题就讲婚姻财富管理。婚前是你的，婚后把老公的也变成你的，离婚后怎么分得比较多。我跟男人讲婚外恋财富风险管理，不同的客户不同的服务。一视同仁是对客户最大的不尊重。因为你想偷懒你才想一视同仁，要差异化，哪怕发短信发微信的内容也要差异化。

　　五客户关系管理要管理客户的状态。

单身有单身的理财需求，两口之家有两口之家的需求，三口之家又该怎么管理，我们要关注客户的家庭形态的变化，包括关注他事业的升迁、企业的生命周期、要关注客户的状态。

　　六客户关系管理就是要关注过程，而不是关注结果。

服务营销，客户关系管理强调是什么，是流程而不是结果。会谈恋爱的人天生就会做营销，恋爱怎么谈的你就怎么去做营销，为什么结婚很痛苦，因为结婚了没有售后服务，所以结了婚很痛苦。江苏卫视的非诚勿扰告诉我们有过程才有结果，没有过程就很容易会遭到羞辱似的失败。

的客户不同的服务。一视同仁是对客户最大的不尊重。因为你想偷懒你才想一视同仁，要差异化，哪怕发短信发微信的内容也要差异化。

　　七客户关系管理就是关注客户的满意度。

你做的事情客户满不满意，接不接受你，就决定和你签不签单。只有满意了，慢慢才会忠诚。

　　八客户关系管理强调的是整体运作。

我提出一个概念，叫客户组织建设。我坚信，在中国我是第一个提出这一概念的人。其实客户就是一个组织，而不是一个人，组织最核心的特征就是归属感。你要让一群人主动帮助你，乃至要让一群人忠诚于你，就是要让他们产生归属感。建设好客户这个组织，组织才会带给我们源源不断的财富。