客户关系管理的四个层次
面对现如今的客户营销市场,如何使大客户形成牢固的消费关系,在提高我们产品质量和服务,满足客户需求的同时,搞好客户关系是至关重要的。那么,如何搞好客户关系,客户关系建立的关键是什么呢。
公司的客户关系的四个层次,从低到高依次是Trust、Value、 Emotion、Vision。
第一个层次为Trust,
Trust,信任是托付的前提,这一点道理同样可放之于销售。一个小单子,客户可能交给一个喜欢的人,但是对于大单子,他更会选择一个他深信能够完成任务的人,因为他也担不起失败的责任。无论在正派或“邪派”,信任的含义都是一样的,即对人诚实,正直,信守承诺。对于客户的要求,不但要尽力完成,并且完成得漂亮。信任和承诺是Trust的关键,以口头、书面、个人或公司信用为标准。
第二个层次为Value,
在建立了好感和信任的基础上,要让客户感觉到你的价值所在。你的价值不仅仅要对客户的业务有帮助,还要让你的价值成为客户个人的价值,这样客户的选择就必定是你了。价值和增殖是Value的关键词,以产生增殖或额外价值为标准。
第三个层次为Emotion,
客户建立情感银行帐户,这也是LTV的最终境界。 如同真正的银行帐户一样,你投入的越多,你能支取出来的就越多,当你的'投入积累到一定程度之后,你甚至可以透支。而有别于真正银行帐户的是,这种情感的积累需要从点滴做起,需要日积月累。情感和品牌是Emotion的关键词,银牌的忠诚度和情感帐户是这个层次的主要衡量标准。
第四个层次为Vision,
Vision 是一个公司更长远的规划、发展前景、资源互换的一种方式。远景和战略是此层次的关键,股份、资源整合、共同的发展方向是衡量此阶段的标准。
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