关于酒店对客人服务的100个重要细节

酒店服务我们大家都知道，但是，但但这样的服务是还不行的，还有很多重要的细节大家要了解。下面小编为大家分享酒店对客人服务的100个重要细节，快来看看吧！

　　酒店服务礼仪

　　“三轻”

说话轻

走路轻

操作轻

　　“四勤”

手勤

脚勤

眼勤

嘴勤

　　“十服务”

听到客人声音有服务

见到客人有服务

见到客人来信有服务

礼貌服务（站立服务、微笑服务、敬语服务）

快速服务

主动服务

特色服务

特殊服务

投诉后的服务

后方为前方服务

　　“五声”

宾客来店有欢迎声；

体贴客人有问候声；

宾客表扬有感谢声；

宾客批评有道歉声；

宾客离店有送别声。

　　“六微笑”

见到客人点头微笑。

服务时保持微笑。

称呼别人时点头微笑。

向人询问礼貌微笑。

送物点头微笑。

联系业务和蔼微笑。

　　酒店对客人服务的100个重要细节

　　厅服务篇，总机服务

1、总机话务员在电话响铃10秒以内接听电话，正确问候宾客，同时报出饭店名称；根据宾客要求转接电话，并以“感谢您的来电！”结束通话。

2、总机接听电话时的背景无嘈杂声和其它干扰声，总机房内可播放柔和的背景音乐。

3、总机话务员应熟练掌握岗位英语以便为外宾提供服务。

4、宾客要求转接的电话忙音时，因提示宾客：“您好，您拨打的电话正在通话中，请稍后再拨好吗？”如宾客要求等候，则应尊重客人的选择，先给宾客播放等待音乐，20秒以后再次转接，直至接通。

5、宾客要求转接的电话无人接听时，应设置“回叫功能”，总机应告知客人：“您好，该电话暂时无人接听，请问是否需要转接其他分机或留言？”如客人需要留言，则应快速、耐心、准确记录来电时间/留言人及被留言人姓名、房号/留言内容等相关信息，复述一遍请客人确认，及时交给行李员送到宾客房间。

6、宾客由于拨错号码而接通饭店总机，话务员应礼貌地提醒客人：“您好，这里是**大酒店，我们的号码是********，请您再核对一下好吗？请问是否需要其它帮助？”如无，则等宾客挂机后再挂断电话。

7、总机话务员接听电话应语音清晰、态度亲切，杜绝因坐姿不端正、嘴里吃东西等情形而影响通话质量，更不能在语言中表露出不耐烦的语气。

8、对于外线要求转接客房电话的，应先征得住店客人同意方可接入。

9、总机应及时搜集饭店常客的姓名、称谓及手机/电话号码等信息，输入话务台系统内，以便宾客来电时显示宾客姓名等信息，第一时间以恰当的称谓称呼客人，给客人以亲切感、归属感。

10、总机话务员平时应注意搜集与饭店服务有关的信息，如饭店的地址、前往饭店的交通方式/途径等，以便及时为宾客提供问讯服务。对于暂时无法回答的问题，话务员应热情帮助宾客查询，可先请宾客留下号码，立即查询并迅速回复。

11、宾客要求提供叫醒服务时，总机话务员应问清宾客房号、姓名及叫醒时间，并复述宾客的要求以确保信息准确，同时询问宾客是否需要第二遍叫醒。最后祝宾客晚安，等宾客挂断电话后方可结束通话。

12、宾客叫醒服务应登记在叫醒服务汇总表上，以备核对，同时在话务台系统中为宾客设置叫醒服务功能。夜班接班员工应根据叫醒服务汇总表的内容，逐条核对电脑操作是否正确无遗漏。如宾客要求变更叫醒时间的，应及时准确地予以更改并做好记录。

13、对于电脑叫醒无人接听电话或宾客要求二次叫醒的，总机话务员应在间隔5分钟后实施人工叫醒。

14、人工叫醒时话务员应语气和蔼亲切，用姓氏称呼并问候宾客，“您好，李先生，现在是北京时间7：00整，您的叫醒时间已到，祝您心情愉快！”对于特殊天气情况，应温馨提醒宾客，“今天天气预报会有中到大雨，出门请带好雨具。”“天气预报会降温，请注意防寒保暖。”等等。

15、遇重要节假日，总机话务员应用灵活的语言问候宾客，“新年好！”、“感谢您的来电，祝您元旦快乐！”等等。

　　预订服务

16、预订员接听电话时应该正确问候宾客并报出部门名称。

17、预订员应主动询问宾客姓名，并注意在接下去的服务中用姓氏称呼客人，如：“李先生，请问……”。

18、预订员进入工作岗位后应在案头准备好预订表单和笔，以便及时响应客人的服务要求，为宾客提供客房预订服务。

19、预订员应熟悉饭店的客房类型、房价，能准确描述不同房型之间的差异，以便根据宾客的需求，提供与其需求相适应的房间。

如该日无宾客所需房型，应推荐与之相似的房型。

20、预订员应熟练掌握预订服务程序，能正确填写预订表单。