做好酒店质检有哪些关键点
质检简称服务质量检查,是通过检查发现各岗位服务质量存在的问题,并监督落实整改,也是提高酒店服务质量的有效手段。下面,小编为大家讲讲有效做好酒店质检的关键点,希望对大家有所帮助!
质检员培训
质检员是由各部门推荐,只熟悉本岗位的操作程序,为更好地开展检查工作,必须安排质检员培训,掌握其他岗位的操作流程,形式可分为在岗培训和轮岗培训。
培训内容包括:质检制度、检查标准、跟岗学习等,培训对质检员来说也是一种提高,既满足了质检的需要,也为酒店储备人才打好基础。
严格落实质检
一切准备工作都做好了,就需要严格执行,在执行过程中,减少人为因素的影响,例如:无故取消、减少检查项目、查而不报等等。质检是一项系统工程,不能三天打鱼两天晒网,而且在实施过程中,要根据现实情况,不断调整检查时间、内容和形式。
开展质检初期,可采取固定时间和形式,例如每周两次检查,时间已提前通知,检查内容主要是员工仪容仪表、礼貌礼节、卫生环境、客房等;当开展一段时间后,所查出的问题会越来越少,各部门也会有相应的应对措施,就必须调整质检,改成随机检查,项目更加齐全。
充分授权质检
质检是对全酒店的检查,如果得不到充分授权,会导致质检开展不顺利,酒店总经理要召开质检专题会议,为质检工作保驾护航。
单纯意义上的人力资源部或质检部都没有权利对其他部门进行检查,为便于质检工作的开展,就需要酒店总经理充分授权,赋予质检部执行检查的权利,并高度关注检查结果和整改情况。当质检部有了尚方宝剑,才能更好地开展质检工作,充分发挥其作用。
建立质检制度
制度是工作开展的保障,从管理层面将质检制度化,例如《质检检查制度》、《质检监督制度》、《质检员管理制度》、《质检奖惩制度》等等。在相关制度中,确定质检领导小组成员,规定质检时间、范围及要求,明确质检项目和实施质检的标准依据。
通过这些制度的建立,让酒店全员对质检有初步的认识,为质检工作的开展奠定扎实基础,做到“有法可依”。
建立质检标准
要开展质检工作,首先必须知道检查什么、检查的标准是什么?为此要制定质检标准,标准分为:仪容仪表、礼貌礼节、行为规范、操作程序、服务流程、卫生清洁等方面,每项服务程序的检查内容都包含流程、员工表现、硬件设施、沟通协助、培训情况等。
标准要求各服务都要做到衔接流畅、岗位与岗位之间的`服务水平要达到均衡,避免服务质量出现大的差距或大的波动。
组件质检员队伍
有了制度、有了标准,谁来执行检查呢?单纯依靠质检部是不够的,毕竟质检部人员有限,检查的时间、范围受限制,因此要成立兼职质检员队伍。
由各部门推荐责任心强、敢说话的基层员工和管理人员参加,成立质检小组,主管质检工作的副总经理单位组长,人力资源部总监或经理担任副组长,成员包括质检主管和兼职质检员。
落实问责制
问责制是对部门经理的一种督促,质检所查出的问题,部门经理要高度重视,并落实整改,避免再次出现,如部门整改不力,需要进行原因说明,无法做出解释的,要追究其责任。
奖惩结合
对违规操作或不符合要求的,质检部有直接签单处理的权利,同时对表现好的,有建议奖励的责任,通过奖惩结合,进一步提高员工工作积极性,最终达到提高酒店整体服务质量的目的。
质检与培训有机结合
质检查出的问题,与部门培训的关系密不可分,员工仪容仪表、礼貌礼节、卫生环境等等这些都可以通过培训加以改善、提高,质检与培训是相互相成的,质检促进培训的提高,培训解决质检中的不足。当质检和培训有机结合在一起,酒店的服务质量将得到很好的提高。
做好质检工作不是一朝一夕的事,质检是一项系统工程,需要质检部和质检员在实践工作中,不断总结提高,还需要各部门管理人员端正认识,配合质检工作,积极落实整改。在全酒店人员的共同努力下,服务质量一定能得到提高。
-
餐厅管理的八大方面
餐饮业是服务性的行业,服务这个主体就是饭店的生命线。其质量的优劣反映出一家饭店管理水平的高低。管理是一种群体文化,只有充分调动员工积极参与管理,增强凝聚力,才会达到好的管理境界。管理主题包括以下方面。A:环境管理:任何事物都是内因、外因共同起作用的结果,...
-
菜品质量为什么会不稳定-导致菜品质量不稳定的12大因素
质量是企业的生命线,我们总是希望员工具备很强的质量管理意识,在点点滴滴上注重细节,从而保证产品的质量。下面,小编为大家讲讲导致菜品质量不稳定的12大因素,希望对大家有所帮助!不良品多、经常返修、交货就有问题如果你在做菜的各个环节都出现不良,洗菜没洗干净、...
-
餐厅经理怎么应酬客人
餐厅的前厅经理在某种程度上充当着企业管理者的形象担当,因此一举一动都有可能会被贴上餐厅老总的行为标签,因此要对于如何进行前厅应酬有一定的了解。那么作为餐厅经理怎么应酬客人呢?1、陪酒陪客人喝酒,向客人敬烟,招待水果,赠送小菜,这些都是数拾年来的老套,非上策,...
-
餐饮店长管理下属的技巧
餐厅管理中不适宜的批评方式让人心存不平,难以接受。餐厅店长在管理过程中,应选择适合的方式,才能达到期望效果。下面为您分享店长表扬下属员工的一些技巧。公开表扬,宜对事不对人是不是要公开表扬,这要分情况分场合,不能一概而论。有时你表扬了一个人,却打击了一大片...