餐饮服务员必备的身体语言知识
服务员只要拥有一些非常简单而又无声的身体语言知识,就完全可以避免客人不得不以打手势、敲桌子、甚至大声吆喝的方式引起服务员的注意这类问题的出现。下面,小编为大家讲讲餐饮服务员必备的身体语言知识,快来看看吧!
了解表示疲劳、烦躁的手势
一般客人,特别是有时差反应的旅游者在等待入住或结账时,短短几分钟便可能到疲劳或烦躁,客人的脚这时会做出小幅度的摆动,而且据调查,大多数人在15分钟后都会有这种动作。
察觉客人的紧张和不安
客人初次来到酒店,难免会产生陌生感。通常客人合拢双臂放在胸前,代表紧张或防卫,这时服务员要以自己的热情去感染客人,在与客人交谈时,要非常注意客人用手指头或铅笔“咚咚”敲打桌面的动作,这是表示不同意的信号。在纸上乱涂乱画也有相同的意义。
脚上透露出来的信息
在酒店大堂或宴会厅里,两位客人站着谈话。如果俩人彼此面对面,十分靠近着交谈,则可说他们之间的关系极为亲密。这个时候除非有要紧的事,否则不要打扰客人。
反之,两位客人的皮鞋位置呈直角,或是带有60度左右的角度而分开站立的话,可视为他们的关系并不太深,充分保留着第三者能介入的余地,这时服务员可适当介入。
当客人的不满时,学会以用心的'聆听和积极的身体语言来缓和客人的情绪并显示你对客人的关注。身体语言也是有效倾听的辅助工具。面对客人的投诉时,尽管你可能没有说话,但通过身体语言,也传达出很多信息。
如果你拨弄头发、环顾四周或手指在桌子上敲打的话,客人接收到的信息就是你没有在倾听,这样不但不能解决问题而且会给客人“火上加油”。
积极的身体语言包括:身体前倾,微笑,保证目光接触等等。增强“听力”的关键是仅仅自己听还不够,还应该让客人知道你在听。
正确的服务礼节是好的开始,它使客人倍感舒适
微笑、眼光的接触,在和客人打交道时很重要。微笑的眼光和问好的语言在公共场所意思是一样的。如果对面一个陌生的外国客人走来向你微笑,你也向他微笑,他就会说“嗨”或“你好”,这只是一种礼貌,并不表示他会停下来和你交谈。
这里要注意的是:中国传统老盯着人看是不礼貌,而不正视美国人他会以为你躲躲闪闪不诚恳,认为你不可信赖。
尊重客人的私人空间
一般来说,和外国客人讲话时要保持彼此身体间的距离,半米的尺度比较好。如果和客人交谈时他一直往前进,可能你离他太远了些;如果他一直往后退,你可能靠得他太近了。
身体语露真情
身体语言通常会表达最真实的思想感情,因为一个人说句谎言容易,但是想让体语说谎则非常困难。当我们正确了解客人的意图时,就可以采取相应的行动。
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