酒店总台工作流程主要有哪些
酒店的前台是一个酒店的颜面,其工作流程的规范非常重要。今天小编为你整理了酒店前台工作流程,希望对你有用。
酒店总台工作流程一、预订散客入住1、向客人确认是否有预订,从“本日预订”中找出该客人的姓名、公司名 称,以及订房种类,或者通过电脑迅速查找结果;与客人确认房类、房数、房价及价调基金。
2、请客人出示证件进行登记、扫描,住房登记表的填写内容包括:中、英文姓名、性别、国籍、出生年月日、证件名称、证件号码、签证种类、签证有效期、抵离日期、房间号码、价格等。
3、询问客人需要入住的天数,收取押金,(信用卡或现金、支票),收银押金标准房租+300元杂费押金。
4、制作房卡,填写欢迎卡,并请客人签名并留下联系电话,同时介绍房卡的用途。
5、检查扫描信息是否清晰,写登记表必填项目(姓名、房号、住离日期、房价)请客人在住宿登记单上签名。(如扫描信息不完整则需要手工补全必填项目,如非身份证的有效证件则需要查询签证日期、签证号码、入境日期、入境口岸等)
6、将房卡、押金收据、客人证件交还客人,房间钥匙交给行李生,并小声的向客人重复其房间号。由行李生带客人进房,并向客人致祝愿语。
7、通知总机与HSKP入住房间号,电脑做登记入祝
8、补全登记单中相关内容,正确无误的将资料输入电脑及外管系统。接待员在客人登记表上签名。
9、将所有单据放入账袋,押金录入电脑。
酒店总台工作流程二、无预订散客入住1、 询问客人有无订房。知其未订房后,主动向客人介绍酒店现有的可出租房间种类及价格,并从价格高的房间开始推销,必要时可以请客参观房间。
2、 确认房价后,请客人出示证件登记、扫描,与客人确认入住天数及付
款方式,收取押金方式。(现金、外币、信用卡、支票)
3、 询问客人停留天数,收取押金,(信用卡、现金、支票)收银押金标准
房租+300元杂费押金。
4、 制作房卡,填写欢迎卡,并请客人签名并留下联系电话,同时介绍房卡的用途。
5、 检查扫描信息是否清晰,写登记表必填项目(姓名、房号、住离日期、 房价)请客人在住宿登记单上签名。(如扫描信息不完整则需要手工补全必填项目,如非身份证的有效证件则需要查询签证日期、签证号码、入境日期、入境口岸等)
6、 将房卡、押金收据、客人证件交还客人,房间钥匙交给行李生,并小声的'向客人重复其房间号。由行李生带客人进房,并向客人致祝愿语。
7、 通知HSKP、总机入住房间号,收银电脑做登记入祝
8、 补全登记单中相关内容,正确无误的将资料输入收银及外管电脑。接待员在客人登记卡上签名。
9、 将所有单据放入帐袋,押金录入电脑。
参观房:为了更能形象的让客人了解酒店房间,让客人感觉物有所值,从酒店空房中选择出较大、观景较好房间让客人参观,以达到客人对房间了解,选择和入住,安排参观房要掌握的原则,安排相对较大、楼层较高房间让客参观,所参观房间必须是向客人推销某种,不可使参观房价高于向客人推销房价避免误导客人。参观房参观前后均需要通知SHKP,以便于跟进相关事宜。注意:不可将在住房、维修房、脏房安排参观。
酒店总台工作流程三、换房1、客人要求换房时,首先问清要求换房的原因,如属于房间设备、设施问题则为其调换同一类型房间,如为客人房间类型有变化则需要事先与客人确认新房价,待客人接受后才可为其换房。
2、在条件允许的情况下,尽量满足客人的要求,并填写换房通知单,注明新、旧房号和房价、换房日期及时间等,方便情况下请客人签名认可。
3、更换客人的房间钥匙,如客人在房内电话要求则将房卡交与礼宾部,由行李生代为办理,电话通知HSKP与总机。
4、更改电脑资料,将客人原房间资料调入换入房间内,尤其要注意房价的变动,并通知总机关闭原房的IDD/DDD电话。
5、将换房通知单分送各有关部门并存档(第一联总台留存、第二联交房务中心、第三联交总机)。
6、根据客人的要求,通知礼宾部为客人换房提供行李服务。
7、客人不在房间,可与客人确认。
换房一般为客人不满意现住房间,或因酒店原因原房间需用要维修才为客人调换房间。
酒店总台工作流程四、排房1、每日夜班接待员负责预排次日进店的团队用房。若当日无富余空房,则次日早班人员排当日的空房,特别注意的是:团队排房尽量排在同一楼层。
2、在电脑将当日预抵团队留房,填写团队抵店资料表。注意房号用铅笔填写,便于房号变动。
3、根据团队住离日期制作房卡,填写房号,报总机及HSKP。房号报给总机便于总机人员关闭所有团员房间长途,房号报给HSKP便于服务员及时将团员房间内消费品撤出。
团队的特点与散客的区别:在房间上团队一般与散客的基本区别是团队房间要在5间以上,在房价团队房价远无低于散客价格,且房价一般对在住团员及领队均为保密;付款方式上团队房费统一由旅行社支付,房间如客人无杂费押金在酒店除房租外的消费需要客人当时付清;散客如在客人消费限额范围之内在酒店任何场所消费均可记入房帐,离店时统一结清。团队人员活动较为集中,出入时间较有规律,统一住店,统一退房。
排房:排房是为有预订的客人做好留房,为了更方便、快捷的接待有预订的客人,排房标准一般是按订单要求提前根据预订的房型确认房间号码,排房需要遵守:集中楼层,同来人多个房间尽量可能安排同一楼层,房间宽松情况下尽可能安排高楼层、面积较大房间给客人。
酒店总台工作流程五、团队入住1、团队抵达时,向陪同(地陪)落实该团的团名、团号、房数、房型,从“本日预订”中找出该团资料。
2、核实销售部所发预订单及最后一次更改资料。包括人数、房数、房型否相符。如有出入,则需要陪同(地陪)与酒店销售部做最后确认后方可开房。
3、根据陪同的团队资料重新检查房间钥匙是否正确,检查电脑房态是否为清洁房,确认无误后请陪同配合收取所有团员有效证件进行登记,请地陪在团队入住登记表上签名确认实开房间数并留下联系电话。。
4、根据团队付款方式,如为客人抵店时付清所有费用,则需要与地陪确认是否当即付款,如地陪要求待退房时付清,接待员要尽量协商最晚在团队离店前一晚付清所有费用。确认次日叫醒时间、早餐时间,如为次日退房则需要确认出行李时间,将叫醒时间通知总机,用早餐时间通知餐厅,出行李时间通知礼宾部。
5、团队增减房间或加床要及时与销售部联系,一般前台接待遇员无权力为团队增开房间,如需增加要与销售部联系,经销售部同意确认并在团队资料上签字认可后才可以增加房间,如不便时可电话通知,次日跟随催书面订单。
6、对所有团员有效证件进行登记、扫描,属境外人员需要一一填写境外人员临时登记表,境内人员需要填写团队资料登记表,并将资料录入外管及收银电脑。
7、将餐券给领队或陪同,并在团队资料上签收,讲明用餐时间及地点。
8、收取房卡押金(300元),将房间钥匙交给陪同或领队。
9、将陪同的房号注明在“团队入住登记表”和名单上。接待员签名。与陪同确认次日早餐时间通知餐厅,出行李时间通知礼宾部。
10、电话通知总机、HSKP团队入注电脑做登记、将资料修改完整,将所有团队资料整理放入“C/I团队”文件夹内。
地陪的含义:为厦门当地旅行社导游,全陪则为某团队在组团、发团时随行导游,所有房间费用、结帐事宜均与地陪确认,所有团队房间房价对全陪及团员保密,团队入住后相关事宜则与全陪确认。
酒店总台工作流程六、为客开房门1、向客人问好,问清房间号。询问开房原因,为客人出示欢迎卡,根据欢迎卡所写房间号,与客人确认姓名,确认无误后,电话通知HSKP。
2、若客人所述与电脑登记不符时,则需问客人身份证号码与电脑核对,或者请客人签名,与RC单核对,以确认其身份。并应立即通知AM,并拒绝客人开房要求。注意一点:绝对不可将房卡交给与电脑资料不符的任何人。待确认无误后则为客人办理开房手续。
为客人开房门一般是客人要求,在为客开门时,接待员要有保护客人财产意识,同时酒店时刻有义务维护在住客人财产安全。所以接待员接到客人开房要求时,要认真核对,且不可因客人不耐烦,相关资料有差异时为其开房门,以防有不法份子乖机谎称某房号为其开房行窃。
酒店总台工作流程七、保密客房1、对于客人要求隐匿身份时,应予以尊重。
2、接到客人要求隐匿身份的要求后,要与客人确认是全部保密,还是部分保密,详细记录清楚,马上通知本班的同事及总机,并立即将电脑房间设保密状态,同时记录在交接班本上,传达给其他同事。
3、在处理查询电话或访客时,只为客人规定范围的来访者或查询者提供信息。在未得天客人许可时,不能将有关客人的任何情况告诉查询者或来访者。
酒店总台工作流程八、为散客办理叫醒1、客人在总台要求叫醒服务时,应记下客人的姓名、房号以及要求叫醒的日期、时间,并在电脑中核对客人的房号与姓名,同时复述一遍客人要求叫醒的时间,以免发生差错。
2、电话通知总机要求叫醒的房号与时间。
3、在叫醒服务记录本上作记录,并签上经办人的姓名。
4、晚上由夜班在23:30将所有当天要求的叫醒服务的记录与总机核对,确保准确性。
叫醒服务是客人所需用要一个提示,因客人准确时间限制,所以会有叫醒需要,接待员在接待叫醒要求时要记录清楚,并第一时间内转达总机,如因接待员原因,导致无法准确为客办理叫醒服务时,酒店则需要赔偿客人相应损失,同时追究接待人员责任。
酒店总台工作流程九、为团队办理叫醒1、团队领队要求此服务时,应填写好团队名称、房号及叫醒时间,若领队提供团队名单并要求叫醒时,要明确是否要求全部客人在同一时间叫醒,若客人不是在同一时间叫醒的,则要逐一落实客人的姓名、房号及叫醒时间,并与领队复核一遍。
2、通知总机做好记录。
3、在叫醒服务记录本上作记录,并签上经办人姓名。
4、夜班在23:30将叫醒服务记录与总机核对,以免出错。
酒店总台工作流程十、为未到店客留言1、接到留言要求,准备好留言单,询问需留言的宾客姓名及房号,通过电脑查询是否有预订,以及到达日期、时间等。
2、将留言者姓名及所在地点记录在留学生言单上,询问并仔细聆听,准确的记录留言内容,将留言内容重复一遍以确保无误。
3、记下留言者的电话号码,告诉留言人留言将在客人入住时及时转交。
4、在留言单上标明日期、时间,并签上记录者的姓名。
5、将留言单与客人的预订资料订在一起,当客人入住时及时转交。
6、写好交班记录。
对于客人的留言,接待员要谨慎在第一时间内将留言转交给客人,且不可耽误,不可遗漏。在为客人做留言时,记下对方姓名及联系方式,方便客人与留言人联系。同时也为了所留言人因特殊原因未到店,及时转达留言人。
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