酒店质检工作流程内容
酒店质检是有固定的工作流程与工作内容的。以下是小编为大家收集到的酒店质检工作流程,希望对大家有帮助!
酒店质检工作流程【检查督导】1、 检查督导的依据
①按照《旅游饭店星级划分与评定》标准和评分标准;
②酒店各项规章制度(重点是《员工规范》);
③各部门工作程序及标准;
④酒店各岗位职责及《质检奖惩条例》。
2、 检查督导的范围
①酒店各部门、各岗位人员规范(仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等);
②服务及卫生质量;
③设备维护保养;
④安全、消防、节能。
酒店质检工作流程【检查督导方法】1、 常规检查形式
①每日抽查若干部门(选择一个侧重点);
②每周对各部门抽查一遍;
③每周质检情况在每周酒店管理者例会上通报。
2、 专项检查形式
①围绕检查专项,如:仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等,每日进行督导检查;
②专项检查后,写出专项检查记录。
3、 投诉及检查问题处理的方法
①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知质检部,质检部做好跟踪调查,并写出“案例分析”,在酒店晨会上通报;
②每周对一周质检情况,客人投诉及处理情况进行统计分析,以“一周质检通报”形式上报总经理;
③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计,做出“服务质量分析月报”,做到“有情况、有数据、有分析、有措施”;
④建立“质量督导检查专栏”,随时向员工通报情况。
酒店质检工作流程【日常巡视检查程序】1、 交接班
①每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表;
②夜班值班人员于次日8:30向部门经理上交检查记录单并汇报夜间检查情况。
2、 检查程序
①常规检查、专项检查,按每天侧重一个重点进行,每日抽查若干部门;
②每班做好检查记录,随时发现问题随时处理;
③检查分一线、二线部门,但重点不同;
④采取全日制检查巡视方法,每人、每日一表。
3、 对有关问题的`处理
①发现员工(含管理人员)在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题,现场纠正,并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见;
②根据问题程度和性质填写过失单或罚款单;
③罚款单和过失单由员工本人签字。
酒店质检工作流程【对客人投诉的处理】1、 接到客人投诉后
了解投诉全过程,做案例分析(包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见)。
2、 客人意见卡
每周收集整理一次,对客人意见进行分析归纳,在周会上通报,要求责任部门限期改进。
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