客服专员岗位职责【热】

在日新月异的现代社会中，人们运用到岗位职责的场合不断增多，岗位职责具有提高内部竞争活力，更好地发现和使用人才的作用。什么样的岗位职责才是有效的呢？下面是小编整理的客服专员岗位职责，仅供参考，希望能够帮助到大家。

客服专员岗位职责1

1、根据公司标准进行客户档案信息与管理工作，保证信息数据的'及时性、准确性；

2、根据公司及主机厂服务流程监控标准进行流程监控，将结果反馈至客服经理；

3、协助客服经理更好的进行客户关系维护；

4、收集客户提出的需求及诉求并及时向客服经理反馈，进行客户诉求管理；

5、领导交办的其他工作。

客服专员岗位职责2

1、负责淘宝店/商城的销售与客服工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程、;

2、协助部门负责人执行策划网店营销活动方案，提升网店成交额;

3、负责进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的'正常运作;

3、协助部门负责人对公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标;

4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策;

客服专员岗位职责3

1、受理业主报修、咨询、投诉及建议、及时分流处理等，并做好跟踪及回访记录；

2、负责区域内的通告、文件的发送；

3、接待日常客户来电、来访，受理各类服务预约；

4、业主/租户接待及租户的各项费用的收 取、催缴工作；

5、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的'管理；

6、完成上级领导交办的其它工作及部门安排的各类临时性任务。

客服专员岗位职责4

1、办公室办公，使用物流ERP系统，跟进货物信息

2、针对公司不同产品合理配载航班或陆运包车，优化成本

3、关注航班的上货情况及包车的装货情况，确保货物正常出港

4、处理配载中系统异常数据，保证货物时效

客服专员岗位职责5

一、客户资料管理——企划客服工作

1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

ERP系统中操作：查询各个服务阶段（定单客户、拍摄客户、选片客户、取件客户）客户资料信息，确定各个环节客户是否按时接受服务，若没有接受服务，及时沟通。

2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

订单客户：按客户订单状态进行归类（如拍摄景点、订单金额、付款情况等），并归类建档；

礼服挑选客户：礼服挑选状态，有无加选，付款情况等。

拍摄客户：拍摄状态，工作人员，外景点等

选片客户：选片状态，工作人员，选片消费信息等

取件客户：取件状态，取件人员等

3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。

二、电话回访（与短信功能配合使用）——客户评价和信息发送

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

回访内容：

1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

回访规范及用语

回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内完成回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？

打扰您了。

交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作

结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的.确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

三、会员维护——VIP客户管理

1、老顾客信息的维护与管理——及时整理、归类顾客信息，并按一定条件分类。

2、转介绍部分介绍人信息的维护与管理——介绍人信息与介绍人积分或返现信息的管理

3、会员客户的维护与管理——VIP会员卡的发放与回收管理

4、积分信息的维护与管理——积分（自己消费所产生的积分和介绍客户得到的积分）数据的管理、统计

四、投诉与客怨处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

投诉解决策略：短—渠道短、平—代价平、快—速度快

客怨处理准则：言行礼仪按服务规范操作；不与客户发生冲突；

投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属产品质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、 实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、 总结评价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

与顾客不发生冲突的技巧：

1、不争论；不恶言；不动怒；

2、不轻易承诺，不失言；

3、不推卸责任；

4、不提高说话音调。

5、杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6、不怀疑顾客的诚实品格；

须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

客服部管理制度

为规范办公室的管理，创造文明、整洁的办公环境，维护正常的办公秩序，提高办公效率，特制定本制度：

1、办公室人员应严格遵守公司考勤制度，准时上班，按时下班，如有事须提前向领导请假，并安排好相关工作；

2、不得脱岗、擅自离岗；

3、上班时间必须统一着装，时刻保持良好的个人形象；

4、上班时间内办公区不得大声喧哗、嘻笑打闹、玩游戏和吃东西；任何时候不得使用不文明语言和肢体动作；

5、办公室人员应严格执行卫生值日制度，日常中个人所属的桌椅、设备由各使用人自行整理清洁；

6、办公室环境要求：环境整洁、摆放有序、随手清洁、及时归位；

7、遵守保密纪律，不得泄露客户的有关信息；

8、办公室人员要团结互爱，服从主管工作安排，共同营造一个和谐奋进的战斗团队。

接待投诉（客怨）管理制度

1、接待客怨时应注意礼貌、保持笑容、态度和蔼，切忌将个人情绪带入工作。

2、留意投诉人的情绪变化，如果情绪激动，应先予以安抚。

3、必须弄清楚投诉人投诉的重点，不明白时要有礼貌的发问。

4、在明了事情经过前，切忌妄下判语。

5、投诉人有不明白的地方或错误时，切勿直诉其非，应引导其本人发现错误。

6、接待投诉时，应使投诉人感到你是全心全意地协助他，并为他想办法解决问题。

7、在明白事情经过后，立即采取有效行动。

8、投诉人的最后目的是解决问题，因此一切有关人的因素应尽量避免。

9、切勿轻易许下承诺。

10、投诉事件应做好详细记录并向上级领导汇报。

11、投诉事件处理后，必须及时将处理结果向投诉人反馈。

电话回访管理制度

1、上班时需保持良好的仪容仪表及饱满的精神状态，时刻保持微笑，在对客服务中应使用规范礼貌用语。

2、接听电话或拨打电话时注意使用礼貌用语，对客户的问题或意见应认真倾听并记录在回访记录上。对于客户提出的质询应认真解释，不得与客户发生争执，如无法解释应上报上级领导，不得胡乱解释。

3、回访时间要合理安排，说辞要统一。

4、每次回访要目的明确，是针对一个服务环节做回访还是针对整个流程做回访，做好回访信息登记，并整理填写客户评价信息表（客户回访信息表）。

5、对于顾客对公司各部门提出的意见，要综合分析，并将顾客的意见、要求、建议、投诉及时整理向相关部门反馈，拿出改进方案，以进一步提高服务水平。

6、针对客户提出的问题，如不能及时给予答复，应告知答复时间，同时及时逐级上报，解决问题。

客服专员岗位职责6

1、负责天猫平台客户接待，通过聊天工具进行导购销售工作;

2、有较好的.服务意识及沟通能力，解答客户提问并解决问题，最终促成交易;

3、能通过与客户的沟通，分析客户的需求，了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售前指导和服务工作，提高客户的满意度;

4、对服务中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议、

客服专员岗位职责7

职责描述：

岗位职责：

1.外贸商城平台操作，及时回复及跟踪客户询盘，与国外客户进行日常沟通、联络及接洽；

2、了解whatsapp，facebook，twitter,等软件

3、熟悉国际贸易业务，能独立完成外贸客服任务；

4、完成上级交给的其他事务性工作

任职资格：

1、英语四级以上，听、说、读、写流利；

2、具有一年以上外贸业务工作经验，熟悉外贸操作流程；

3、工作责任心强，仔细认真，踏实，有耐心，具有良好的沟通、表达能力，能承受压力和挑战，具有独立解决问题的.能力和应变能力。

4、能够与国外客人面对面沟通

上班时间9：30-6：00,休一天半五险，按国家规定放假,薪资面议

注：此岗位职责职位要求信息为广州市盈森商务咨询有限公司代广州市爱珐信贸易有限公司发布！

岗位要求：

学历要求：大专

语言要求：不限

年龄要求：不限

工作年限：不限

客服专员岗位职责8

1、熟悉电脑操作和常用电脑软件的使用。

2、利用淘宝旺旺在线聊天工具，热情并准确回答顾客问题，引导并促进用户在网上愉快成交。

3、帮助顾客查询订单快递及跟踪物流信息，并积极处理售后问题，解决中差评。

4、严格认真执行公司指定的网店淘宝促销活动，并反馈顾客信息。

5、严格认真执行公司针对淘宝网店的.各种推广。

6、负责在网店上和顾客售前沟通、售中介绍、售后服务，解答顾客对产品和购买服务的疑问。

客服专员岗位职责9

1、解答和处理VIP玩家的游戏问题，深入了解玩家需求，整合玩家建议，给予研发意见支持;

2、熟悉运用玩家活跃、拉收和召回的.手段，提升玩家的满意度和游戏粘性，降低玩家流失率;

3、深入挖掘玩家需求点，推广线上活动，引导玩家充值;

4、灵活运用QQ、电话以及邮件等工具维系VIP玩家，及时跟进玩家游戏动向和体验，提升玩家满意度。

客服专员岗位职责10

1、负责搜集新客户的资料并进行沟通，开发新客户;

2、通过电话或网络与客户进行有效沟通了解客户需求，寻找销售机会并完成销售业绩;

3、维护老客户的'业务，挖掘客户的最大潜力;

4、定期与合作客户进行沟通，建立良好的长期合作关系;

5、协助配合销售团队，创造销售业绩。

客服专员岗位职责11

岗位职责：

1、负责客户在网上的各种咨询解答，准确理解并引导客户需求，为客户提供快速、准确的报价服务；

2、合理安排服务资源，给客户报价、处理客户咨询等相关业务，记录并及时反馈客户信息；

3、负责建立并维护良好的客户关系，并按照规范的服务流程及时有效的.为客户提供耐心周到的服务，致力于建立客户对公司品牌的忠诚度。

任职资格：

只要你电脑打字快速；

只要你有一定的学习能力；

只要你性格开朗，乐于沟通；

客服专员岗位职责12

1、初次电话联系，做相互认识;

2、了解客户信息，了解客户的兴趣爱好，投资风格，八大资讯…

3、市场消息解读，每天老师对大盘行情的.解析以及观点，及时传递给客户，了解方向;

4、了解客户的交易过程以及客户持仓情况，对客户的个股做好跟踪;

5、行情机会解读，个股更新布局通知内部客户，理性投资;

6、日常问题的解决;

7、教客户投资小技巧以及培养客户良好的投资心态。

客服专员岗位职责13

1、配合操作完成公司货物进出口的整体操作，并协助处理过程中出现的各种问题 ：

2、按照公司操作流程进行整体正常操作

3、应对操作过程中的突发及紧急事件

4、完整准确无误的`将各项数据录入电脑系统

5、良好的工作态度，良好的服务态度

6、各项书面单据的完整留档

7、及时有效的反馈问题，并配合解决问题

客服专员岗位职责14

一、岗位职责：

1、负责接听客户来电，为客户解答疑问或按流程上报客户问题，疾病监测和护理等服务；

2、对新用户/老客户进行回访，按回访流程高质量完成客户沟通；

3、灵活运用FAQ话术，为客户提供专业的.健康指导，帮助客户进行慢病管理；

4、熟悉客户管理系统的使用操作，能够在沟通中记录记录完成电话工单；

5、处理客户投诉的相关工作。

二、其他职责：

1、熟练使用各项业务操作系统；

2、遵守各项工作规范并根据要求保证工作量的完成；

3、积极参与部门会议，相关培训和部门活动；

4、根据主管或经理要求，处理其他交办工作。

客服专员岗位职责15

1、通过阿里旺旺和客户沟通，负责接待客户咨询，解答客户疑问；以及在交谈过程中向客户推荐我们的产品，引导说服客户达成交易；

2、通过对老用户进行服务和推荐，增加重复购买率；定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况；

3、售中跟踪，对客户订单的生产、发货、物流状态跟进，确保客户能清晰的了解物流状态；并且及时有效地为客户解决相关售后问题，消除客户的.后顾之忧；

4、根据订单在规定时间内备货、配货、出货，保证订单的及时性；

5、利用各种互联网营销推广模式，如邮件营销、媒体投放、论坛社区、软文、交换链接等方式进行品牌营销及推广；