公司客服工作职责
许多公司都会设有相关的客服人员,那么客服人员的具体工作职责到底是什么呢?下面是小编想跟大家分享的公司客服工作职责,欢迎大家浏览。
日常管理:
1.考勤,值班安排;
2.部门的规章制度制定和监督执行
3负责部门员工业绩考核工作;
4.日常会议;
5.培训提高服务水准;
6.制定客服部门工作目标及计划;
7.部门员工工作的监督和向上级主管回报工作;
8.投诉记录的巡查和跟进处理;
9汇总投诉,总结形成处理文案,采取预防措施,改善服务或产品的质量
10.满意度调查方法的文案
11.公司部门横向纵向的沟通,合作,对接
客服是公司的窗口:
1.注重服务态度,用语
2.树立公司外部形象
3.正面提供公司信息,
维护客户:
1.做好客户档案管理
2.定期回访客户,进行深度开发
3.维护优质潜在客户,开发成客户
4.优惠活动及时通知客户
5.每次回访,给客户带来有用的或有利益的信息,使客户愿意接受员工的回访
投诉的.处理:
1.客服有投诉要倾听客户的意见
A.事实不清:表示理解,澄清事实
B.我们服务有欠缺的:道歉,及时弥补,第一时间处理
2. 确定客户的满意度
3. 定期上报服务质量表和业务报表
满意度调查:
要通过调查活动,发现影响顾客满意度的关键因素,以在提高顾客满意度的过程中能对症下药,制定有效的顾客满意策略。
1.设立投诉和建议系统,客户有意见可以表达。投诉电话;留言板
2.满意度调查表(问卷):列出所有可能影响顾客满意的因素,然后按照重要程度由最重要到最不重要排列,最后选出企业最关心的几个因素,让受访者帮助判断这些因素的重要程度;分为:高度满意,一般满意,无意见,有些不满意,极不满意
3.作为被服务对象体验,更好的了解企业的服务,挖掘出不足
4.深度调查,对某一问题深度访谈。
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