酒店客服工作职责
各守其位,各司其职,每个人发挥在其职位的作用,共同为公司创下良好业绩。下面是小编为您带来的是酒店客服工作职责,希望对您有所帮助。
一、客服人员的岗位职责
1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则,努力提高自身业务水平。
2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。
3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。
4、为公司各类客户提供业务咨询。
5、收集客户信息和用户意见,对公司形象提升提出参考意见。
6、负责公司客户资料、公司文件(复件)及相关旅行社、会议中心、团体预订、学习培训班、会员、散客、协议单位的合同(复件)等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。
7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作,及时转告客户信息,妥善处理。
8、负责接听客户投诉电话,做好电话记录。
9、完成上级领导临时交办的其他任务。
二、客服人员的工作流程
1、检查员工的客服工作流程,以身作则倡导"客户想到的我们做到,客户没有想到的我们为顾客想到"的服务理念。
2、维持良好的服务秩序,提供微笑、主动、热情、细致、快速、准确的客户服务。
3、负责与客户之间建立良好的沟通关系,实施客户咨询和顾客问答,反馈客户的意见和建议。
4、认真正确回答客户的提问,解决好每一宗客户投诉工作;做好客户投诉和接待工作,及时向领导反馈客户的意见和建议。
5、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核。
6、完成上级领导临时交办的其酒店销售预订工作流程
三、客服经理的岗位职责
1、维持良好的服务秩序,提供优质的顾客服务,做好客户与公司沟通的桥梁。
2、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准,树立良好的'外部形象。
3、确保本部门积极配合营销部门开展工作。
4、建立并维护公司客服服务体系,建立客服信息管理系统,客户服务档案、跟踪和反馈。
5、能根据反馈信息我们公司的产品推广提出改善意见。
6、组织客户服务系统对客户实施技术升级服务 。
7、制订客户服务人员培训计划并组织实施 。
8、考核部门下属并协助制订和实施绩效改善计划。
9、监督并控制各种客服费用开支。
10、参与制定公司产品手册。
11、参与公司营销策略的制订。
12、受理客户投诉。
13、完成公司领导临时交办的其他任务。
客服人员应具备的基本工作技能
1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。
2、具备良好的人际关系,及一定的协调人际关系能力。
3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。
4、具备良好的客户服务意识和综合素质。
5、熟悉公司的业务流程;熟练掌握公司对外宣传知识。
客服人员的工作规范
1、着装整洁大方,有工装应着工装,带公司徽标。
2、接听客户来电,普通话标准,语速缓,耐心聆听客户话语,应在客户说"再见"挂断电话后,再挂断电话。
3、接听客户来电,禁忌直接回答"不"、"我不知道""我不清楚""我不想回答你的问题"之类话语,确实对事件有不清楚的地方,应委婉想客户说明,例如:"这个问题我帮您请更专业的人员回答好吗?""具体情况我向当事人了解清楚再回复您,可以吗?"
4、遇到客户抱怨应心平气和,听清原由,平复客户情绪,客观、泠静处理客户问题。
5、工作记录应书写规范,记录详细。
6、严格按照公司工作流程开展客服工作。
名片的用途十分广泛,最主要的是用作自我介绍,也可随赠送鲜花或礼物,以及发送介绍信、致谢信、邀请信、慰问信等使用,并在名片上面留下简短附言。使用时最重要的是知道如何建立及展现个人风格,使名片更为"个性化",例如:送东西给别人,在名片后加上亲笔写的:"友谊天长地久""祝你工作顺利,早日升职加薪,职业生涯顺风顺水"等。
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