如何通过沟通了解顾客的需求
认识与客户进行有效沟通的重要性,提高倾听技巧,了解导致沟通失败的因素。下面是小编为大家搜集的如何通过沟通了解顾客的需求、
客户服务为何重要?
优质的客户服务将令客户感到满意。哪怕只有一个客户服务代表对客户的需求不够关注,公司就有可能流失70%的客户。因此,努力提升客户满意度极为重要。如果客户对您的服务有一次不满意,那么您将花费12倍的努力来弥补这次不愉快经历所造成的损失。通常,客户不会给您太多补偿机会,因此您必须一开始就向客户提供良好的服务。客户不会把您和您所在的公司分开来看。在他们看来,您代表的就是公司。客户与您的接触将直接影响他们对公司印象的好坏。
与客户进行有效沟通为何重要?
在与客户的每次接触中,您都在传递着信息,信息积极与否取决于您的沟通技巧。客户是否愿意与您继续保持生意往来,很大程度取决于您是否有能力与他们进行有明确、积极、成功的沟通。因此,有效沟通成为客户服务中最为重要的技能之一。
哪些沟通技巧通常被忽略?
积极地进行倾听对于有效沟通至关重要,很多人都忽略了这一点。仔细倾听客户传达的思想和观点是确定客户需求、获取重要信息、成功解决问题和实现优质服务的最佳方式。倾听还有助于您与客户建立良好的关系。
要成为有效率的倾听者,您必须在与客户的沟通中起到积极的作用。以下提示有助于提高您的倾听技巧:
让客户知道您正在倾听。有效率的倾听者全神贯注于说话人,丝毫不受环境因素的影响。深呼吸、保持头脑清醒并将注意力集中在客户身上都有助于增强您的专注力。一旦您将专注力集中在客户身上,就可能通过多种语言或非语言方式表明您正在倾听。与客户进行眼神的交流,观察客户的面部表情及肢体语言。面对客户,使用简短的语句,如“啊”、“噢”或“我明白了”,表明您正在聆听;适时点头或微笑,身体放松、略微前倾,不要将双臂交叉于胸前。面部表情可以让客户了解您的感受,而肢体动作则让客户知道您的服务热情有多高。这些举止都让客户知道您正在仔细聆听他们说的话。
抓住每句话中的有用信息。要想成为有效率的倾听者,您必须不断地将客户的话转化为有用的信息,好的倾听者能从每句话中获取有用的信息,即使客户前后的话并无直接联系,他们也不会置若罔闻。您可以简要地做些笔记,做笔记不仅能凸显您对谈话的重视,而且有助于您跟上客户的思维节拍,必要时您还可以参考笔记内容给客户一些提示。
不要急于做出反映。好的倾听者不会因为客户所说的话有悖于自已的经历、想法和观点而打断对方。在做出反应前,您应先理解客户的.意思,弄清楚他们想向您传达怎样的信息。这样不仅能让客户感觉您对他们悉心体贴,而且也可以让自已有时间考虑如何回应对方。不要臆测客户将要说的话,这一点很重要。仅因为您以前听说过类似的情况就主观认定您知道客户要说什么,您很可能会过早地做出反应。情况看似一样,实则因人而异。
复述客户的话,让他知道您理解了他的话。您一定要充分理解客户的意思,避免造成沟通的失败。用自己的话复述客户所说的内容,看看是不是真地理会了对方的要点。如果对方对您的复述有所异议,您应做进一步解释,直到双方达成共识。切记不懂装懂。如果不明白对方的意思,或没听清楚对方说的话,一定要向对方询问清楚。客户会尊重您的坦白和诚实。
哪些因素导致沟通失败?
请注意以下两个导致沟通失败的因素:
表达不够清晰。您应该尽可能清晰地表达您的信息,让客户完全理解您的意思。一开始就表明说话的意图,使用具体生动的语言以及例证都有助于将意思表达清楚。
误解。即使您觉得已经成功地表达了自已的想法和观点,误解还是会发生的,对方很可能没弄明白您的意思。因此,成功的沟通需要信息接收者对信息发送者的愿意进行再解释。避免使用行话或客户不熟悉的专业术语,以防产生误解。如果察觉客户曲解了您的意思,可以询问对方将误解澄清。
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