餐厅服务员培训试题

　　一、选择题(20分)

1、烟灰缸里如发现( )烟烟蒂就应该换上干净的烟缸.

A、2个; B、3个; C、5个.

2、斟酒时、服务员应侧身站在顾客右侧( ).

A、右; B、左; C、顾客背后.

3、服务员推销菜品时应尽可能推荐( ).

A、高利润的菜肴; B、高成本的菜肴; C、快捷、简单的菜肴.

4、培训是为了提高服务员( ).

A、知识; B、工作效率; C、知识和技能.

5、良好的着装和精神面貌、使顾客对服务员产生( ).

A、安全感; B、尊重感; C、信任感.

6、为顾客提供高质量的餐饮服务是( )职责.

A、经理; B、领班; C、组长; D、服务员.

7、遇到急躁的顾客，服务员应提供( ):

A、漠视的态度; B、快捷迅速; C、周到的服务; D、耐心的服务.

8、当顾客要挑选并询问某一道菜肴时，不要( ).

A、使用婉转的口气; B、用定性的语言; C、适当使用吸引人的语句.

9、如果在为顾客服务时，遇到自己没把握的事应( ).

A、及时请示汇报; B、应承下来; C、婉言拒绝; D、试着解决.

10、当服务员遇到顾客点的菜、厨房一时没有原料不能马上做时、应该( ).

A、向顾客说明情况、并向顾客提供应做的菜可能要花的`时间;

B、照常规接受点菜; C、向顾客说明厨房没有的菜.

　　二、填空题(20分)

1、在服务中保持( )的微笑.

2、顾客是我们基础，是顾客给了我们( )

3、服务理念是( )

4、虚心接受顾客的意见和抱怨、在任何情况都不得( )绝不可( )

5、服务顾客过程中，不得( )确有急事须( )

三、判断题——对的打√、错的打×(10分)

1、服务员斟酒时、身体可紧靠顾客以免托盘打翻( ).

2、上菜是依照"右上右撤"的原则、上菜、撤盘都在顾客右侧进行( ).

3、少年儿童喜欢有嚼头、比较香脆的食品;( )

4、同客交谈时、应态度诚恳、和蔼可亲、声音洪亮;( )

5、同顾客谈话时应本着宇实事求是的原则、不能随便答复"我不知道""不清楚"之类的话;( )

6、斟茶时、杯中茶水一般以斟八分满为宜( ).

7、在许多情况下、顾客主动为与服务员握手时、服务员不应回避;( )

8、服务工作中、送客和迎客一样重要;( )

9、菜单是饭店饮食产品经营特色和标准重要的标志，是沟通饭店与顾客之间的桥梁;( )

10、手势是一种最有表现力的"体态语言"、餐馆服务员在工作中经常要运用手势来为顾客服务、尤其是指方向时可用食指为指路( ).

　　四、问答题:

1、营业时间的定义是什么(2分)

2、为什么要"微笑服务" (5分)

3、服务员的主要职责是什么(5分)

4、斟酒前服务员为什么要示瓶(3分)

5、处理投诉的步骤是怎样的(5分)

　五、分析题(8分)

1、某天晚上用餐高峰期、顾客来得很集中，此时几位顾客来到小张所分管的区域，小张正在为另一桌点菜，顾客坐了好久，见没人理睬非常生气，于是投诉，如果你是一名领班该如何处理?

2、三轻、四勤、五声，请写出来(5分)

3、酒店服务人员应以怎样态度对待服务工作 (7分)

4、服务员应树立怎样顾客意识(10分)

5、为什么说顾客永远是对的(10分)

6、结合本职工作、谈谈你对一天工作中的总结和心得体会 (10分)