日常接待工作注意事项
1.接待工作是对部门工作状态的检验。接待是一种服务性质的工作,搞好接待工作自然要起很大的作用。
2.在接待来访者时,不仅要表现出礼貌、热诚的欢迎态度,而且应反映出良好的专业素质——对来访者所提供信息的关心与敏感,准确地记录,在可能的情况下作出必要的承诺,请对方留下详细的通讯地址或联系电话。不管来访者的要求是否合理、态度是否友好,公司有无可能满足其要求,接待人都应使对方感觉到,自己非常尊重、理解和同情他,很愿意尽心尽力为他排忧解难。
3.公关人员应根据来访者的不同情况,认真负责地及时向有关部门或最高决策者反映,并提出建议;在得到明确答复后,还要不断督促相关方面进一步采取有效措施,解决来访者提出的问题。
4.尽量按承诺的时间,将部门有关工作的进展情况,及时通报给来访者;即使问题确实无法解决,也应实事求是地向对方说明原因,希望对方予以谅解。过若干时间,还应主动与来访者联系,征询其意见和建议,以示组织对来访者的关心和重视,争取他们的理解和满意。
日常接待工作注意事项 [篇2]
一、日常接待工作规范
(一)预约客人来访
1、迎接礼仪
①看到有客人进入,应立即招呼来访客人:应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的,要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。即使是在打电话也要对来客点头示意,但不一定要起立迎接,也不必与来客握手。
②主动热情问候客人:打招呼时,应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人,称呼要显得比较亲切。
③陌生客人的接待:陌生客人光临时,应主动招呼并询问其姓名及公司或单位名称。通常可问:”您好,请问您是哪家公司?请问您找我们公司哪位员工呢?
2、接待礼仪
接待客人要注意以下几点:
①客人要找的员工不在公司时,要明确告诉对方该员工到何处去了,以及何时回本单位,必要时可打电话询问该员工何时回公司。如果确认员工无法短时间回来,请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方到对方单位去。
②客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,就安排客人在接待区,同时向客人提供茶水、报纸或杂志。(不能让客人在公司内部随意走动,特别是办公区域。)
③接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。
2017年第1版
在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。
在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全。
接待室的引导方法。当客人走入接待室,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。如客人错坐下座,应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。
④客人入座后,需数好来人数,并询问客人是喝茶还是喝水,立即准备茶水奉上,或会客时间较长,中途每隔二十分钟需加水一次。
(二)不速之客的接待
有客人未预约来访时,不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方:“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意:“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导,就更应该谨慎处理。
(三)电话礼仪
1、电话接听技巧
①目的
当我们接听电话时应该热情,因为我们代表着公司的形象。 ②左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的'目的。
③电话铃声响过三声之内接起电话。
④注意声音和表情
说话须清晰,正对着话筒,发音准确。不能大吼也不能喃喃细语,并尽量用热情和友好的语气,语速平缓。使用礼貌用语“您好,佳度商贸” “请问有什么可以帮忙的吗?”“谢谢您”,“不用谢”“再见”。
⑤复诵来电要点
电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。
⑥最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。
⑦让客户先收线
在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。
⑧当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。
(四)注意事项
1、离座和外出
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久,一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时,应该先找妥代办人,并交待清楚接听电话的方法等。
2、闲谈与交谈
应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。
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