如何培养服务意识

对于服务意识的理解，每个人都不尽相同。就我个人理解而言，服务意识是一个人对服务（或是某一服务）的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。西方酒店认为，服务就是service（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：

s-smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

e-excellent（出色）：服务员应将每一个服务程序都做得很出色。

r-ready（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。

v-viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

i-inviting（邀请）：服务员在顾客消费结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。

c-creating（创造）：服务员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。

e-eye（眼光）：服务员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

由上可以看出，服务意识实际上是对服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，它要求服务员时刻保持在宾客心中的真诚感。

服务意识包括两个方面：一是某组织内部各个层级之间的；二是该组织与客户之间的。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出了“微笑服务”“关怀服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度的要求，只能是合格的员工；而能够真正站在顾客立场为其着想，才是真正优秀的员工。因此，强调对员工服务意识的培养是非常必需的。先有了这样的意识，才能具备相应的能力，再加上必要的条件，才能使优质的服务得以实现。

在市场争夺趋于白热化的阶段，“服务”已经成为企业核心竞争力之一。然而很多服务行业的企业几乎天天强调要抓好服务质量，却不一定找到了开启“服务”之门的钥匙。而要掌握这钥匙，我认为应强调以下几点：

一、明确优质服务的'标准

企业要以制度明确规范、细化适用于本企业的服务标准，制定员工服务手册。一本好的员工服务手册无疑是其工作的指路明灯，员工才因而能准确地把握自己的言行举止、着装仪表等。当然，管理人员以身作则，提醒员工们保持良好的服务意识与服务言行也是必不可少的。

二、发自内心地为客户服务

一位服务专家经常去企业讲授服务方面的课程，有人问他什么是服务和服务意识。这位专家说道：“一个员工若是为了怕被客户投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！”

真正的服务意识应该是在排除了遵守规章制度、满足领导考核标准和提高薪水三个目的之后，完全发自内心地为客人自觉服务的心理取向。由这种意识支配的服务，才是真正的服务。

虽然每个人都有不顺心的时候，但不能把烦恼带到工作中，要记住：微笑是工作的一部分，微笑是你的责任。有人说一个员工就是一个窗口，这话很有见地。员工的一言一行不只代表他自己，还代表一个单位的文明程度和服务水平。优质服务，必须从个人抓起，要把文明意识、服务意识“吃”进肚子里，融化到血液中，并自觉地表现在一言一行上。

总之，服务意识是指企业全体员工在与企业利益相关的任何人的交往中，所体现的热情、周到、主动的服务意识

如何培养服务意识 [篇2]

民航是一个服务行业，从业人员是否具备服务意识确实对建设民航强国的目标至关重要。服务是一种利他行为，不是人类一种与生俱来的特质，所以大多数的人其实都不具备服务意识，更谈不上为他人服务。因此，服务意识是需要培养的。只有把服务意识培养好，才能有良好的服务行为。据报道，国航董事长孙栋近日接受记者采访时提到服务意识的问题，他认为“必须把国航的服务质量问题提升到关乎未来国航生存发展的战略高度来看待”。孔先生这个说法很有道理。

可惜的是，我们看到现在许多关于服务的培训，重点放在服务的行为和技巧上，有关服务意识的培养却相对地非常不足，这也就是为什么许多企业每年花费庞大的资金和精力为员工提供各种各样的培训，而员工整体的服务素质还是难以达到预期水平的原因。如果说服务意识是“本”的话，那服务技巧就是“末”。我们必须要关注是否存在着“本末倒置”，甚至“舍本逐末”的问题。

把服务意识培养好，服务质量的培训工作就会事半功倍了。服务意识应该怎么样培养呢？首先我们需要区分个人的服务行为和组织的服务行为的不同。个人服务行为主要源自于内心的善意和同情，与企业所要求的服务意识和由此而产生的服务行为是不同的。作为一个服务型企业，当然会为公司里有一批充满善意、乐于助人的员工而感到高兴，但更重要的是员工要展现一种组织的服务行为。所谓组织的服务行为是一种符合企业业务要求，是一种经过精心设计，全企业上下奉行一致的服务行为，为企业的使命服务，充分体现企业的价值。可以说这是企业“强”加于员工的一种要求，是独立于员工个人性格的一种要求。组织的服务行为要求员工一旦进入企业，就要扮演一种独特的“企业角色”，用客户和企业的眼光看待自己，然后按照客户和企业认定的，关于这个角色所应有的行为，在工作中去展现自己。这个就好像演员在舞台上要表现的是剧本的角色，以及观众所期待的角色一样。一个好的演员会意识到自己的工作就是要把角色扮演好；最好的方法就是忘掉自我，完全融入到角色中去，这种意识就是演员的服务意识。迪斯尼公司的客户服务是举世闻名的，他们是怎样训练员工的呢？秘密就在他们称呼所有的员工为“演员”这个非常关键的做法上。因为每一个员工都是“演员”，很自然地他们就要以对待观众所应有的态度去对待客户，去极大地满足他们的要求。在迪斯尼，公司的使命和业务就是给予客户最大的“快乐”，所以所以的员工，包括保洁工在内，都会通过一些“表演”行为让客人快乐，为客人制造快乐。使用一个小小的但威力很大的称呼，迪斯尼就完全把员工的个人角色转变为一种演员角色，从而产生强烈的服务意识！公司接下来的工作才是教导他们如何可以扮演好这个角色，为他们提供适当的培训，教育他们遵守企业的服务标准，在日常工作里有哪些应该有和不应该有的行为表现。

许多世界一流的企业都不遗余力地培养员工的服务意识。他们不会简单地教导员工“视客户如上帝”，或者说一些“客人永远是对的”这样的话，这些话会让员工觉得很勉强。因为每一个人都必然会带着自身的角色到工作的岗位中，所以这些公司会花费很大的力气，特别是员工刚进入企业工作的初始时期，努力引导员工转换角色。他们会告诉所以员工，从企业的定位、战略和商业模式出发，公司希望在客户的心目中要扮演的一种独特角色；机场管理人员和航空公司的客舱服务员在旅客的心目中的角色是不一样的。但是更重要的是，机场管理当局和航空公司想塑造的角色是什么，希望在客户心目中形成怎样的一种形象，想突出哪些方面的能力，让客户得到那些满足感。企业把这个期望中的角色，通过一套系统和科学化的方法告诉所有员工，帮助他们从个人的角色中转换过来，这样员工就开始产生服务意识了。