如何改善医疗服务态度
医院善服务态度,培养忠诚“客户”的意义深远悠长,每一位医务工作者都要从自身做起,热情、友好、尊重患者,让病人确确实实感受着医院的关怀,这不仅是医务人员的必备的职业情操,也是医院赢得更多忠诚客户,持续发展的必要条件。
1 培育忠诚“客户”,给医院带来长期的竞争优势
忠诚客户是指对企业的产品或服务的依恋或爱慕的客户。客户对企业的忠诚主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来,反映企业在未来经营活动中的竞争优势。医疗行业的忠诚客户则是指忠诚患者,是指多次选择到同一个可信赖的医疗服务机构购买医疗服务产品,并影响其关系人选择同一医疗机构,不受任何外部环境的作用或对手医院营销措施的影响的患者。比如,一家三代都是在某医院生小孩,或者有了眼病都选择同一个眼科医院等,很少再搜索其他医院的信息。
忠诚患者的价值并不仅仅体现对医院的经济效益上,还会体现在对医院的无形资产收益上。忠诚患者不但会在行动上到该医院多次就医,还会自觉担当起义务宣传员的角色,向关系人传递自己的满意感受,“一传十,十传百”,为医院建立良好的口碑,塑造良好的医院形象,真正做到口碑胜于广告,从而赢得更多的忠诚“客户”,给医院带来长期的竞争优势。
2 培育忠诚“客户”,必须满足患者的需要
获得忠诚患者首先要理解患者,明确患者的真实需要,提供患者需要的产品。医疗行业是一个特殊的服务行业,即为医疗服务态度和医疗技术服务两者结合的一个行业。在经济不发达和医疗知识极为不对等的时代,患者最需要的是治愈病痛,恢复健康,对医务人员的服务态度不敢有所奢求,由此,患者最需要的是精湛的医疗技术。然而,随着经济的发展、患者维权意识的觉醒,健康意识的加强,患者对医疗服务的需要除了精湛的医术外,更想提高就医感受。衡量医学的标准不再单是治愈率的高低,而是患者满意度和患者的生命质量[1]。由此,改善服务态度,提高患者就医感受势在必行。
3 医疗服务态度对培育忠诚“客户”的影响
医疗服务态度是医疗服务质量的组成部分, 是医患双方人际关系最直接的反映, 也是医务工作者服务效果的一种明显的体现[2]。
3.1 良好服务态度,和谐医患关系 医患关系是医院各种关系中最主要的一种,和谐医院离不开和谐的医患关系[3]。近年来,安徽省立医院的医疗技术迅速发展,软硬件基础建设的不断完善,医疗用房布局更加合理,患者的就医环境得到极大改善。但根据医院对患者的满意度调查的情况来看,医患之间矛盾依旧存在。虽然医患之间的不和谐有着诸多深层原因,但从调查来看,不和谐主要是由于少数医务工作者对患者及患者亲属的冷淡、生硬、厌烦、生气等不良态度引起的,不良态度直接影响医患关系,影响治疗质量,影响医院信誉。不少患者及患者亲属反应,医务人员的不良态度使他们难堪、伤害了他们自尊心,但由于担心对医务人员流露不满会影响就医质量,而将不满压抑于心,这无异于雪上加霜,也极易成为部分患者发泄病痛的导火索,甚至会演化成医患之间的纠纷。而认真负责、热情耐心、文明礼貌的良好态度给患者及亲属带来亲切感、友好感、真诚感、被尊重感,培育了患者对医生的感情,满足他们的精神需求或称心理需求,使其不但拿到合格满意的产品,而且还心情舒畅。如此,良好的服务态度成为构建和谐温馨医患关系的起点和基石,也是医患双方互相理解和体谅的'根本。尤其是被尊重的感觉使得患者积极配合医务人员的询问、治疗,也使得患者更能理解医务人员的辛苦劳动,医患之间的和谐关系得以构建。
3.2 良好服务态度,提高信任度 良好的服务态度不但是构建和谐温馨医患关系的起点和基石,更会让患者得到被关心的感受。没有人会拒绝别人的关心,当医务人员发自内心的关心、帮助患者的时候,患者可以从医务人员的言行举止中感觉出来。当患者及亲属被我们打动、感动,他们的对医务人员的信任感则相应提升,对医院的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚都会表现出来。患者及亲属则会放心到医院就医,这时他们对医院的回报要远远超过购买的产品,他们会发展为医院的忠诚“客户”,会充分发挥义务宣传员的角色,会影响到他们的关系人对该医院的态度,医院的品牌将会得到优化,更多的患者则会到医院就诊,形成医院和患者之间的良性循环。
-
怎样才能与客户搞好关系
怎么拉近与客户之间的关系,相信每一个人都喜欢和真诚关心他人的人交往,没有人喜欢无情的人。作为销售人员就应该学会和客户拉近关系,这样才能增加成交量,那么怎么怎样才能与客户搞好关系呢?以下是小编帮大家整理的怎样才能与客户搞好关系,供大家参考借鉴,希望可以帮助...
-
工程技术人员如何提升客户服务水平
引导语:在越来越强调创造客户价值、提升客户满意度的今天,工程技术人员如何适应这一时代的要求并最终实现自我价值,是我们普遍关心的问题。下面是yjbys小编为你带来的工程技术人员如何提升客户服务水平,希望对你有所帮助。一些能力不错的员工经常被客户投诉、一些...
-
客户服务沟通技巧分享
考虑到赢取新客户的高昂成本,维持现有的优质客户变得再重要不过。而维持客户的关键就是要让每一个客户真正感觉到被理解和被重视。以下是客户服务沟通技巧分享,欢迎阅读。一、电话沟通电话是我们传统而常见的一种沟通方式。电话的沟通也是语言沟通的一种,但是电话...
-
企业客户服务体系的建立
作为企业竞争力不可或缺的核心部分,如何建立以客户为中心的服务理念,加强售前、售中、售后的客户服务,建设出完善而卓越的客户服务体系,并通过严格的实施来确保优质的服务,才能增加客户的满意度,从而赢得客户和赢得市场,保证企业的可持续发展,已是企业战略发展的核心任...