对待客户的态度
如何在和客户打交道的过程中让客户感受到真诚和放松,让他也受到这样的交流氛围的影响从而放弃伪装,也能部分的打开心扉、打开话匣子——这是一个销售人员的基本功。使客户觉得与我的交流是对他有益或是有趣的,而不是无聊的“答记者问”——我目前的追求是每一次都尽量达到这样的效果。
经济学里有“理性人”假说。在对待客户的理念上我也坚持这样的假设:客户是理性的,聪明的。客户的采购是基于他的需求,销售的任务是协助客户认识我提供的产品和服务,以作出明智的选择。我不愿“忽悠”客户,即使对方不懂行,虽然这样会失去额外收益的机会,但是诚信符合我长期的、持续的发展方向。
很多人以为销售的专长必须是人际关系,喝酒啊娱乐啊搞关系啊,其它能力都在其次。但是我认为销售的专长应该是“发现需求以及满足需求”,搞人际关系是为发现需求服务的`,它只是手段不是目的;并且喝酒娱乐本身也是在满足某些客户当事人的需求。不是所有的客户都爱出去玩的,对这样的人弄老套方式效果不佳。就我个人而言,如果一单生意要喝到胃出血才算有诚意,我宁愿不做这生意。
以上是现在想到的与对待客户有关的三个基本观点。
在做生意的过程中,“价值”和“关系”就像翘翘板两头的砝码,而我们做生意的态度就像翘翘板中间的支点,根据不同的砝码重量调整支点的位置:“价值”轻时要把支点移向“关系”,“关系”轻时要把支点移向“价值”,这样翘翘板才能平衡。
“价值”是指我方的核心竞争力 能够满足的客户需求 (task motive),“关系”是指各种非正式途径下能够满足当事人的个人需求(精神上、物质上、生理上、前途上)。
如何为客户排忧解难?
于是就准备了随身“三宝”:一瓶天纳水、一个钢丝球、一面毛巾。随身带着,每到一个零售商那里,就使用这随身“三宝”帮助零售商处理掉退了色的背贴画。
零售商看到一把鼻涕一把泪(天纳水有强刺激气味,而笔者偏偏是敏感性鼻炎患者)在那里使劲的擦拭柜台,都很感动,此前的种种不满也就烟消云散,笔者与客户的关系就如鱼水般融洽。
客户服务 有三重境界:第一要给客户满意;第二是要给客户惊喜;第三要给客户感动,要客户感动是最高境界。而要感动客户,就需要关注好客服中的每一个细节,用细节感动客户,这是在商战中无往不胜的利器。
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