客服绩效考核方案范本
绩效工资的分配与员工的绩效考核得分息息相关,所以一说起考核,员工的第一反应往往是绩效工资的发放。小编下面为你整理了关于客服的绩效考核方案范本,希望对你有所帮助。
一、目的
1、规范公司网店客服组日常销售工作,明确工作范围和工作重点。
2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。
3、鼓励先进,促进发展。
二、范围
网店客服组
三、考核周期
采取月度考核为主的'方法,对网店客服组人员当月的工作表现进行考核,考核实施时间为20XX年6月7日起。
四、考核内容和指标
(一)考核的内容
1、服务类
旺旺沟通(咨询转化率、平均响应时间、客户流失率)
订单类(订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价)
其他类(顾客投诉比重、异常订单比重)
2、管理类
公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
(二)考核指标数据来源
1、相关绩效软件实时监控。
2、对客服组进行抽访问。
(三)考核指标
网店客服组人员绩效考核表见表,总分为100分。
五、绩效考核的实施
1、考核分为自评、店长考核两种,两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
考核者权重考核重点
被考核人本人30%工作任务完成情况
店长70%"工作绩效、工作能力
工作协作性、服务性"
2、考核指标见表
六、考核结果的运用
1、每月评比综合排名第一名,奖励100元;综合排名最后一名,提成中扣100元。
2、月考核评比综合排名后两名,仔细分析落后原因,针对落后原因,寻找改进措施,并在月绩效考核通报下发后的一周内,提交整改方案。
3、连续3个月(季度)评比综合排名最后一名,考虑调岗。
-
自我压力管理的技巧
解决压力的对策是:面对压力而不是逃避压力,把压力视为一种动力,了解并接受它,享受它所带来的张力。要学会梳理你的压力,压力是瞬间的,很快可以过去。下面小编就给大家带来一些压力管理技巧,谢谢您的阅读!一、自我接纳,自我肯定通过前面的分析我们已经了解到,很多时候是...
-
绩效管理常见误区
企业管理者对绩效管理往往存在一定的误解,以下是小编整理的绩效管理常见误区,欢迎参考阅读!1、绩效管理是人力资源部门的事情,与业务部门无关在企业绩效管理实践中,有很多这样的事例,公司领导对绩效管理工作很重视,人力资源部门也下了很大功夫推进绩效管理工作,但各部...
-
绩效管理的基石
企业如何才能把绩效考核落到实处,真正有效激发企业活力呢?这就需要提前了解绩效管理的基石信息,下文是小编整理的相关内容,欢迎阅读参考!绩效管理一直是企业管理的一个难点,很多管理者抱怨找不到好的方法来进行绩效考核,认为在绩效管理中指标的科学性和可操作性是绩...
-
培训将与绩效水平结合
有专家研究显示:国内管理培训市场总量已达上百亿,其中企业80%的培训投入没有产生明显的价值。这缘于几个原因:1、企业缺乏客观的培训需求分析与培训体系设计。2、大部分企业的培训计划是自下而上形成的,培训部门缺乏需求评估的经验,造成由于功能缺失的培训资源浪费...