便利店员工的魅力
清晨,我挤出沙丁鱼罐头般的地铁,来到公司楼下便利店购买早餐。
“早上好,买些什么?”一个明亮的声音在耳边响起,循声望去,一位年约四十的女子围着围裙站在熟食车后面,用询问的眼光望着我,脸上的笑容热情洋溢。这是我第一次进这家店,格局与常见的便利店无异:5平方米左右的店面整齐有序地陈列着各种商品,熟食车后面1平方米左右的区域是工作活动空间。
便利店的工作重复单调,工作人员大多面无表情,仿佛每个人都是机器人,职责仅是与消费者完成钱货两清的交易。第一次见到这样的笑脸让我颇为错愕,随后多天观察,发现这位女子把整栋大厦变成了她的熟人社区。
公司所在的大厦属于三星写字楼,共36层,广告、护肤品、酒店等多个行业的公司在此办公,电梯里朝夕相见,却人人都患有“城市病”,鲜少沟通,唯独在这家小小的便利店,可以听到家常互动。“怎么加班到现在才下来买吃的?不要饿坏了身体。”“最近公司新上了项目,忙死了!”“老板没走你就走?除非想‘唔捞’。”俨然朋友间的对话,或娇嗔或微怒。
女子总在适当的时候向顾客推销产品。“办个会员卡能便宜不少,省下钱奖励自己下午茶也好。”“奶茶两瓶有优惠哦。”……很少人能抗拒这种熟人建议。“又被楼下便利店的‘忽悠’买多了一瓶奶茶。”同事每次到楼下买下午茶回来都会“抱怨”一句,但每次都会比预计多购买某些商品。这一切关系的建立都在于女子对每一位顾客坚持的问候和微笑,无论对方冷淡以待,还是热情回应,这种坚持冲破了人与人间的第一道隔阂,很多人也因此对这个公司的连锁便利店有了非常良好的印象。
每个做品牌的公司都在通过明星代言、植入电视节目等各种途径打造公司形象,然而员工才是公司形象的最佳代言人,他们与外界直接接触,通过言行输出公司的文化和价值观。作为商业杂志的记者,经常与各公司的员工打交道,有些公司员工与人交流时表现的情商着实令人捉急。
5月份,我联系一家服装公司采访,该公司自称销售额在业内名列前三,商业模式确有可圈可点之处。我找到该公司的总机电话,打电话过去表明采访意图,令人惊讶的是接线的工作人员竟然未等我说完,生生把电话挂掉。我回想实在不知自己哪句话让对方做出如此举动,所以再打电话问一究竟。“不为什么,我们不需要。”对方再次将电话挂断。
这边厢该公司高层一直在各种场合为品牌树立良好形象,那边厢工作人员在私下倒台,而且她能用这样的态度对一家媒体,肯定也是用同样的态度对待第二家、第三家媒体……很想问一句:你这样做,领导造吗?
姑且不论该公司是否愿意接受媒体采访,但该工作人员的态度绝对令公司的媒体印象大打折扣,而且每位记者同时也是一名消费者,好的口碑不一定都能得到广泛传播,但坏的口碑肯定会不胫而走,要花费比打造良好口碑更大的`力气和成本去消除不良口碑带来的影响。繁复的行政工作固然枯燥,可能还会接到很多无意义的电话,但是一名出色的工作人员应该是在枯燥的工作中,炼就专业的接待和公关能力,为企业甄别有价值的信息。私下以为,这家企业应该把便利店的女子请过去,为他们的总机员工好好上一课。
在对待媒体采访邀约上,如何把媒体采访与企业的宣传节点结合,考究的是品牌公关人员的智慧。在这一点上,某国际商超巨头的工作人员A君做得非常出色。在收到我的采访邀约后,A君主动提供与话题相关的最新资料,通话时不断提供企业的最新活动、有价值的信息,最终双方把报道定在了企业新卖场开张的前后。
记者一般会搜索过去的报道,挑选新颖的采写角度,事先掌握的材料未免相对滞后,企业员工掌握一手信息,双方及时沟通,一来能够使报道更具时效性,二来对企业的活动更好地造势。双赢的效果,何乐而不为?
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