注册物业管理师管理实务测验题

不定项选择题

1、根据下面材料回答问题

某高层综合物业项目地处城市中心区，总建筑面积10万m2，地下2层，部分为配套停车库，部分为机电设备层。整个大厦由一台中央空调集中供冷。绿化面积为项目占地面积5%，且以本地树种和灌木为主。1～4层为商业裙楼，5层以上为散租写字楼。裙楼出租给不同的企业用作百货商场经营。物业管理服务由业主聘请的一家物业服务企业承担，出租经营内部区域，由各承租单位自行管理。该项目物业服务包括房屋维修管理服务、设备设施管理服务、保洁服务、公共秩序管理服务、消防管理服务、绿化管理服务、社区文化等内容。在物业服务过程中，相关各方先后提出了以下观点。

(1)物业服务的消防安全管理不涉及裙楼各出租经营场所。

(2)各承租单位应分别和物业服务企业签订物业服务合同以方便管理服务。

(3)百货商场内夜间值班巡视不属于物业服务企业的职责。

(4)写字楼公共卫生间清洁工作应由物业服务企业承担。

(5)大厦屋顶设立商业用途广告牌，由物业服务企业经营，收益应交到业主委员会主任指定账户，由业主委员会管理、支配和使用。

请回答下列问题：

本项目建筑和设备设施管理可采取的技术节能减排措施是(　　)。

A.更换耗能较大设备

B.加强节能宣传和培训

C.建立能源消耗考核制度

D.调整设备运行时间，实行节能运行程序

　简答题

2、某物业公司负责上海市某小区的物业管理工作，该小区业主陈小姐已有好几个月没缴纳物业服务费了。物业公司上门催缴时，陈小姐以不久前自家卫生间屋顶渗漏，物业公司没有及时进行维修，给其生活造成诸多不便为由，拒缴物业服务费。

请回答下列问题：

11.陈小姐拒缴物业服务费的理由是否恰当?说明理由。

12.物业服务收费定价形式有哪几种?

13.业主与物业服务企业可采取哪种形式约定物业服务费用?

14.物业服务企业的营业成本构成一般包括哪几个部分?

3、 某市的一个花园小区入住不到1年，其园林设计得了景观设计大奖。但入住3年多后，物业服务企业管理人员发现业主、物业使用人为了抄近路，在绿化带走出了一条小道，尽管物业服务企业多次补种植被，并在小道入口处增设了爱护绿化警示标志牌及护栏，但依然收效甚微。后来物业服务企业管理人员经过分析，了解到业主抄近道是因为原设计园路不合理，不便于业主出行。发现此问题后，物业服务企业管理人员采取了“疏”的方法，在已踩出“路”的地面铺设石板路径，既方便了业主、物业使用人，又保护了园林景观。

请回答下列问题：

20.物业环境管理的基本要求是什么?

21.分析案例并结合实际思考小区园林设计的前提是什么?

22.物业绿化管理的内容包括哪些?

23.物业绿化日常管理的主要内容有哪些?

4、 某物业项目位于我国某沿海城市，总建筑面积达35万m2，属中高层住宅物业，项目分两期建设，是当地最大的住宅建设项目。整个小区的建设申报了国家安居示范工程小区，是该市重点工程之一，备受当地居民和政府的关注。建设单位为把这个项目建设经营好，在项目的立项阶段就选聘了一家具有丰富经验的`物业服务企业，并由其负责该项目物业服务的早期介入工作。

请回答下列问题：

18.物业服务企业早期介人有何作用?

19.在可行性研究阶段，物业服务企业早期介入的工作内容包括哪些?

20.物业服务企业早期介入的必要性是什么?

21.在建设阶段，物业服务企业早期介入的内容是什么?

5、A物业服务企业负责B写字楼的物业管理工作。某天，租用10层的传媒公司行政主管李小姐找到A公司的物业部赵主管，因公司有重要领导要来公司视察，协商在B写字楼大厅及人口处悬挂一幅巨大的欢迎标语。赵主管本着“客户至上”的服务精神，答应了李小姐的要求。

请回答下列问题：

11.赵主管的做法是否妥当?说明理由。

12.如何避免此类事件的发生?

13.假如你是赵主管，请说明与客户沟通的注意事项有哪些。

14.物业服务企业与客户的沟通方法有哪些?

15.A物业服务企业与业主沟通交流的内容有哪些?

6、某物业服务企业发现，最近一个月有许多业主到客服部来投诉小区的停车场管理，为了解业主和使用人对停车场管理服务的满意情况，物业管理处开展了一次问卷调查，统计结果如下：回收有效问卷360份，非常满意(50份)、满意(130份)、一般(120份)、不满意(80份)、非常不满意(10份)。

1、根据案例信息，从调查分析结果可知，该物业服务企业提供的特约服务的业主满意率为(　　)。

A.40%

B.50%

C.60%

D.70%

2、以下关于客户满意管理注意事项说法错误的是(　　)。

A.客户满意是相对的

B.不同企业之间的客户满意度测量数据可以进行比较

C.客户满意度并不等同于服务质量

D.注意区别满意率和满意度的差别

3、以下关于物业服务过程中的投诉处理的说法错误的是(　　)。

A.营造“乐于受理、一定回复、快速响应”的氛围

B.区分“有效”投诉和“无效”投诉

C.快速响应

D.鼓励客户投诉;

4、对于业主的投诉，物业服务企业该如何处理?

7、某住宅小区2000年交付使用。物业服务企业已对该小区投保公众责任险。 2010年，该小区1号楼部分自来水主管道开始出现漏水，物业服务企业采取抱箍堵漏措施维修。2011年4月起，漏水大范围爆发。经鉴定，简单封堵已不能解决问题，应逐步更换主管道。由于维修改造方案未确定，更换工作被搁置。 2011年10月的一天，该楼业主张某家发现天花板被泡：物业服务企业紧急抢修，发现楼上自来水主管道漏水，须凿开楼上业主李某家厨房墙壁更换该段主管，经协商业主李某同意。

问题：

1、造成张、李两家相关损失的责任主体是谁?简要说明理由。

2、赔偿和维修张、李两家的费用应由谁承担?简要说明理由。

3、如果大面积更换自来水主管道，费用应该由谁承担?简要说明理由。

8、某项目可收费总建筑面积为10万平方米，经测算该项目全年各项费用总计120万元。

问题：

1、若采用酬金制方式，且约定物业酬金比例为10%，计算该项目单位物业服务费标准。

2、若采用包干制方式，如该项目法定税费和利润约12万元，计算该项目单位物业服务费标准。

9、某住宅小区交付使用已有8年，该小区1号楼自来水主管道老化，发生大范围漏水，危机房屋安全，物业服务企业向业主委员会提出列支住宅专项维修资金。

问题：

1、在本案例，住宅专项维修资金使用包括哪些程序?

2、简要介绍互转业主大会管理前住宅专项维修资金使用的基本程序。

10、某住宅项目由建设单位建设，拟采用公开招标方式选聘物业服务企业， 2013年10月10日在当地政府规定的招标信息网上发布招标公告。招标文件中规定投标文件提交截止日期为10月18日，通过资格预审，有30家投标申请人符合合格，建设单位从中选择了4家参与评选。其后，建设单位成立了一个由3名建设单位代表和3名物业管理专家组成的评标委员会进行评标，经过标书评审，A投标人因报价最低被确定为中标候选人。发出中标通知书后，建设单位和A投标人进行了合同谈判，希望A投标人能再降低费用，并帮助完成竣工验收工作。经谈判后双方达成一致：帮助完成竣工验收工作，并降价3%。

问题：

1、根据本案例提供的材料，该项目的招投标工作有哪些不当和错误?

2、根据该项目具体情况，简要说明物业项目招标的一般程序。