影楼客服电话回访技巧
一、满意度电话回访:
你好,请问是xx先生/小姐吗?我是xx影楼客服部的xx,您在x月x日在本店拍摄了婚纱照,我们现在想对您进行一次满意度回访,请问您现在方便吗?
(不方便,那我xx时候再打给您/那您什么时候方便?)
(不知道怎么回事:就是想对您在本店拍摄过程中,我们员工对您的服务品质进行一个回访) 请问您还记得接待您的门市/摄影师/化妆师/的名字吗?
您对他对您的服务满意吗?
您对我们的拍摄风格满意吗?
您对最后拿到手的照片满意吗?
您有其他意见要向我们提出的吗?
(有意见:好的,您的意见我已经记录了,我会上报给我们总监,大约1周后我们会给您答复。) 谢谢您对xx的支持。
二、vip建档:
你好,现在我们影楼开设了vip顾客体系,对于在本店消费过的顾客,都可以自愿参加。 参加vip是完全免费的。
参加vip可以参加以后我们举办的顾客回馈活动,比如抽奖什么的。
还可以参加影楼举办的顾客联谊会,比如鸡尾酒会,冷餐会什么的,我们邀请所有vip顾客,都是新婚的新人,大家聚在一起交流交流结婚的事情,很有意思的。
另外还可以参加积点换现金活动。如果您介绍您的朋友给我们,我们会按照定单金额的5%给您积点,这个积点可以顶现金在本店消费,也可以按8折换取现金。
您对vip有兴趣吗?
您有朋友要结婚吗?
那我给您申请x张优惠卡。
这个优惠卡您只要给您的朋友,他拿卡过来就行,不一定要您陪同,卡上的编号和您的vip号是一样的,回来我们可以查到。
另外这个卡给您的朋友是一个24放大的优惠,这个优惠是实实在在的折后优惠,也就是您朋友可以过来和我们谈价,谈到不能再低了,他拿卡出来,我们还是给他优惠,同样也给您积点,这个完全是我们让利的。可不是要先出示的那种假优惠哦。
好,我叫一下我们高经理给您办一下手续了。
一、客服回单处理:你好,请问是xx先生/小姐吗?您介绍的朋友xx到我们店预定/拍摄了婚纱套系,卡号是xx-xx,消费了xx元,您现在有xx点的积分,您是留着还是先兑现?好的,(您什么时候到影楼过来拿?/xx-xx)
影楼客户服务的服务标准
当市场竞争激烈时,想保持领先地位,完美无瑕的服务是决定性的关键。此时,其它公司的同品质产品可能会以更低的价位来对抗。所以除了提供高附加价值的服务,让顾客没有顾虑(安心感),也是确保优越性的一种要素。
“没有顾客,就没有企业”,这是千古不变之理。一个正确的服务战略及成功的服务,最重要的目标是要好好地掌握即有的顾客,然后再设法运用这些即已在握的顾客去牵动潜在的顾客层。故才有此服务基准的产生。
按一家一年服务4000名顾客的影楼,每一名顾客平均接触15位影楼员工,每一次持续有45分钟,一年共60000次,每一次45分的接触是影楼的“关键时刻”。
一个感到满足的使用者,平均会向三个人宣传他自己所感受到的满足心情;感到不满意的人其平均会向11个人诉说自己的失望体验,一个顾客究竟是心满意足的出影楼呢?还是心怀闷气地离开?这是关系重大的问题,如果他觉得愉快,会有三个人知道这件事,如果他觉得不满意,那么影楼也许要坐失11位可能光顾的顾客了。
所以我们必须利用关键时刻向顾客证明他们作了最好的选择。
第一部分:客人进门和离开时的服务基准
客人进门
1.服务人员迎宾者应双脚并拢,双手自然垂下,交并于身前,眼睛随时注意门外入内的客人。
2.入店的客人,一般分三种情况:
a.拍照客人:一般情况下,拍照客人有专人带领,在带领人手上接过“拍照流程表”。交场控人员安排。
b.咨询客人:见此情形,可带领客人熟悉并了解二楼流程程序,尽量想法说服客人去总店参考预约(如果客人要去最好找人带去)。
c.等(找)朋友的客人:都是客人,同样对待。积极友好,迅速查清被找客人在何处,并且告知所找人。
3.带领客人入内时,应该以柔和笑容面对,以专业性和蔼的态度做自我介绍,并带领客人到休息室坐下,然后将客人的贵重物品领取保险柜钥匙锁上。(备注:自我介绍时:主动介绍自己是客户服务人员。如今天拍摄过程中有任何问题都有可以向我们讲,我们一定会尽快想法将您的问题处理好。介绍过程中并穿插介绍化妆区,礼服区,造型区,摄影棚等等。以免客人拍摄过程中走错方向造成不必要的麻烦。另外,并提醒客人钥匙自己保管好,用完后请交给柜台或吧台,想办法将钥匙放入客人不易丢失之处。
4.如客人人数较多,要事先提醒其他人员帮忙带领入座,如无其他人员帮忙处理。应向客人致歉,要顾全大局。不要偏心只照顾到一、两对客人,以免造成其他客人生气,感觉不够重视他们。
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