淘宝客服岗位职责(15篇)

随着社会不断地进步，越来越多地方需要用到岗位职责，岗位职责可以明确每个人工作职责是什么内容，该承担什么样的工作、担当什么样的责任、如何更好的去做、什么是不该做的等等。那么什么样的岗位职责才是有效的呢？下面是小编精心整理的淘宝客服岗位职责，希望能够帮助到大家。

淘宝客服岗位职责1

职责描述:

1、在淘宝天猫等电子商务平台上处理订单与客户交流,提高订单转化率;

2、处理淘宝网店日常事务,包括网络留言回复、到货跟踪、评价管理、简单售后服务等工作 ;

3、异常事件报备(批量订购、新品咨询、客诉异常事件等等);

4、熟悉产品知识,及时关注、反馈库存状态及咨询中遇到的各种问题;

5、与各部门保持良好的沟通,做好支持与配合工作;

6、熟练和灵活的运用各种方式推广和宣传淘宝店铺产品;

7、发现店铺问题或者产品问题无法处理及时汇报上级;

8、完成主管交给的.其它工作。

任职要求:

1、有2年以上淘宝工作经验,积极乐观。沟通交流能力良好。

2、熟悉电脑并打字熟练60字/每分钟以上,熟悉淘宝规则。

3、年龄不限。服务意识好,对客户诚信

4、强烈的成长动机

淘宝客服岗位职责2

1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程.；

2、策划网店营销活动方案，提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作；

3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的`目标；

4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策；

5.、热爱淘宝，强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力；工作耐心细致，能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力；（中山促销专员招聘）

6.、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想；

7、有相关网店工作经验者优先（LED灯具产品）。

淘宝客服岗位职责3

岗位职责:

1、负责旺旺在线客户产品咨询，订单修改标注备注等；

2、促进新老顾客户下单，并完成订单处理；

3、出现售后跟进处理，积极完成上级安排任务；

任职资格:

1、打字速度快，文字功底好，能同时应付多人的聊天咨询；

2、有亲和力、幽默感、沟通能力强，应变能力快，稍懂销售技巧；

3、有团队合作精神和敬业精神，执行力好，抗压能力强，富有责任心。

淘宝客服岗位职责4

转眼间来人才网快一年了，没做淘宝之前，我负责人才网的文字信息采集。由于人才网一直没做上去，有一段时间我都是处于迷茫而又灰心的状态，其实还蛮庆幸现在我们做了淘宝，当然人才网也不会放弃，毕竟是老板的心血。

而淘宝也并不是想象中那么容易做起来，不过它与人才网的不同之处，是淘宝店只要我们付出了，就能看到回报，即使所得到的回报没有和付出成正比，但我还是对未来淘宝店的发展，抱着很大的期望，也充满了信心。

要想在接下来的工作中做出成绩，制定一份合理的工作计划是必不可少的，以下是我的工作计划。

1.平时要多思考，了解顾客的心理需求。

2.利用平时空闲的时间，学习一些淘宝推广技巧和营销方法。

3.顾客旺旺咨询商品的`一些信息时，要文明用语，礼貌待客，传达出一种和谐的聊天氛围，让顾客感受到卖家的诚意。

4.工作中遇到问题或是有很好的建议、想法，最好是记录下来。

当然以上的几点，是远远不够的，我还会将在以后的工作中，多观察、多付出行动。

淘宝客服岗位职责5

1、学习熟悉淘宝平台的规则及公司的产品知识，

2、通过使用淘宝旺旺软件与客户沟通，解答客户疑问，促成平台交易;

3、需要有耐心，服务态度好、做事稳重、有责任心、沟通能力强;

4、能妥善处理售后和客户投诉等问题。

淘宝客服岗位职责6

通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集回头客客信息（售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友），了解并分析客户需求，规划回头客服务方案

（2）对前一天的遗留售后问题进行跟踪（查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记,对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的.订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间；对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释,对较差评价进行excel统计），负责进行有效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

（5）负责发展维护良好的客户关系

（6）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类

（7）配合售前进行店内VIP的折上折

（8）财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通

（9）配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广

（10）对刷交易/实际交易产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息每日工作基本概要

1、每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其他客服旺旺号留言进行统

计整理进行相应处理

搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断，确保全店的运营正常，对即时出现的问题（降权产品等）进行处理与汇总，对投诉、退款客户进行电话沟通；对不好的评价进行解释 2、

3、对昨日发货的产品进行跟踪，确定有物流信息更新；对昨天收货的客户好评进

行评价与解释，对出现的差评即时沟通与汇总

下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟售后联系，通过旺旺即时发送出货信息给客户，配合售前跟踪当天等待买家付款订单；

每周对下出货单 4、 5、

淘宝客服岗位职责7

岗位职责

1、利用微信平台进行公司产品的销售及推广；

2、向顾客提供产品信息，回答顾客相关的询问并提供相应的建议；

3、学习产品知识和专业技术，不断提高自身职业素质和技能；

4、对微信服务号的日常经营，及时更新、维护微信内容，发展粉丝规模和提升粉丝活跃度。

任职要求：

1、具有电脑基础操作能力，熟练使用手机微信；

2、具有较强的沟通能力及交际技巧，具有亲和力；

3、具备一定的.分析及判断能力，良好的客户服务意识；

4、思维敏捷，说服力强，可同时与多人进行微信交流,有良好的服务意识和营销意识；

淘宝客服岗位职责8

1、负责淘宝店铺客服、平台日常工作开展与管理；

2、规划执行销售服务流程、产品销售、推广计划、客户关系建立等；

3、建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行；

4、处理店铺中差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度；

5、关注售后每日的`退换货、退款及各项售后问题处理。

淘宝客服岗位职责9

任职要求：

1。熟悉网络购物，有淘宝客服工作经验。

2。头脑清晰，思维敏捷，待人热情，善于交流，有良好的服务意识，工作耐心细致；

3。普通话标准，具有亲和力，具备良好的沟通能力，工作积极严谨，做事认真，踏实肯干；

4。有较好的'电话、网络语言沟通技巧能力、团队精神和客户服务意识；

5。听从工作安排，适应压力环境下工作，能很好的配合团队工作；

6。为网上客户提供售前售后服务，并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求，提供售后服务并能解决一般投诉；

7。打字速度，60字/分，客服是2班轮班，早8点晚5点，下午班是3点到12点，单休，有宿舍。

淘宝客服岗位职责10

一、工作流程

1、首先学习并掌握新产品知识及特性，包括颜色、尺寸、面料、款式价格等。

2、通过聊天工具(淘宝旺旺)接待客人，做好来询客人的导购服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售。

3、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，对于意向买家要及时跟踪，促成交易。

4 对买家提出要修改尺码、颜色、价格、地址，进行修改修改好后备注清楚。

5、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货原因并耐心处理。

6、每天工作前打开淘宝后台，需要查看的内容：查看交易记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现未解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。

7、下班时，把要跟进处理的客人放进交接表里，交接给下面同事处理。

二、客服基本要求

1.热爱本行业，对电子商务要有不断了解深入的精神，大体了解电子商务的发展方向和前景。

2.不断加强自身的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快。

3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。

4.对产品款式细节了解、掌握，主动了解客户需求，掌握沟通技巧，。

三、服务过程中的注意事项

1、要第一时间回复。

当顾客给我们打招呼的时候，因为回复的时间太长，顾客会觉得自身没有被受到重视。如果您觉得自己打字很慢的情况下，可以设置添加的短语。比如说：您好!请问有什么可以帮助您的。这样的话，就可以以最快的速度回复顾客哦。

2、要注意服务态度。

尽量使用亲切和尊敬的词语，让顾客觉得这个店，很有亲和力，感受到温馨，即使顾客当时没有购买公司的产品，但是等他需要的时候会记得之前有家店服务还是不错，同样可以带来回头客，经常会有顾客说，卖家的服务态度很好，产品质量也不错，下次一定会再来的。

3、对待顾客要有耐心。

任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息，然后再决定是不是要购买下来。所以询问很多问题也是必然的，这时候客服一定要有耐心。千万不能过于的情绪化，最终的决定权虽然在顾客手上，但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍。

4、对待顾客要细心。

跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求，比如说，衣服的尺码，颜色或者要求的快递，答应顾客赠送的小礼物等等，任何一项都要很细心的备注下来，因为出错的话，会造成很严重的后果，没有备注快递的话，也许顾客会收

不到货，尺码和颜色发错，顾客会很不满意，接踵而至的是中差评的降临，你要更多的时间和精力去处理，要记得好记性永远都抵不过烂笔头。

5、对待顾客要用心。

人与人之间的交流，尤其是网上购物，只有语言能够帮助相互沟通。当顾客说到自己的问题的时候，一定要用心去回答，没有天生的金牌客服，都是经过不断的慢慢摸索，才可以做到的。

6、一定要把顾客加为好友。

不要因为有时候遗漏，仅和顾客聊上几句，就把对话框关掉，忘记添加为好友，这样会有很大的损失，任何一个顾客都是我们的潜在客户。或者在购买过程中出现双方交流有歧义的情况，查看聊天记录，都会有很好的帮助。

四、能力要求

1、"处世不惊"的应变能力

对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力，作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说讨价还价，谩骂侮辱，恶意中差评等，这就要求客服人员具备一定的应变力，沉着冷静，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊。

2、挫折打击的承受能力

销售人员经常会遇到一些挫折打击。客服人员有可能遭受什么样的`挫折打击呢？比如说，你会不会因为产品解释的不够详细而被客户误解？或者因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。

3、情绪的自我掌控调节能力

情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个。因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要.

4、满负荷情感付出的支持能力

什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留，不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点。做客户服务可以吗？不可以.你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。

淘宝客服岗位职责11

1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程。；

2、策划网店营销活动方案，提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的`正常运作；

3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标；

4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策；

5、热爱淘宝，强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力；工作耐心细致，能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力；

6、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想；

7、有相关网店工作经验者优先。

淘宝客服岗位职责12

1、安排售前、售后客服人员工作，负责旺旺分配，排班，确保所管团队各个岗位的工作有序、及时、衔接；

2、客服团队日常工作的监督和检查，减低所管团队各个岗位工作出错率；

3、例会的`组织召开、配合店铺活动对客服进行辅助培训，新品培训，确保所管客服团队活动熟知，产品熟知；

4、负责带领客服团队处理日常客户咨询、解答及投诉，

5、负责制订本部门各岗位的工作职责、工作规章制度，并负责检查、考核；

6、建立标准化的工作流程，将售前、售后等各方面都按照标准化进行，从而提高客服转化率，售后服务体验；

7、带领客服团队做好日常网络销售工作和客户服务工作，负责带领客服团队完成当月销售指标；

8、建立切实可行的阶梯性KPI考核指标；

9、客服团队招聘面试，新人培训；

10、负责收集其他企业的客服部资料进行分析，整理和学习；

11、完成运营总监安排的其他任务。

淘宝客服岗位职责13

1、负责淘宝天猫的客服工作，线上旺旺及电话咨询；

2、处理淘宝网店日常事务，其中包括留言回复、催付款、物流跟踪、评价管理等；

3、客户投诉处理、客户回访、退换货处理、客户满意度调查等；

4、负责提高顾客满意度、减少投诉率、提高客服好评率；

5、完成领导安排的其他工作；

淘宝客服岗位职责14

职责一：售后客服主管岗位职责

1、充分了解客户需求及购物心态，主要通过在线聊天，电话销售的方式让每个顾客买到他们需要的商品，并利用相关软件及时准确地处理跟进订单；

2、有效的为客户提供专业的商品介绍、订购咨询、流程指引、售后支持等服务，并合理处理突发事件；

3、务必以顾客为中心，让每个顾客的购买都轻松愉快；

4、为客户提供高水准的售后服务，并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求，提供售后服务并能独立解决一般投诉，评价问题；

5、回复顾客留言和维护商品上架信息，保证网店的正常运作；

6、汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题，适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析；7、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成目标；

8、完成对客服现场管理等工作，并能对工作中出现的问题提出优化改进方案；

9、对客服团队人员进行培训、引导及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；

10、对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理。

职责二：售后客服主管岗位职责

1：精通淘宝网规则，熟练运用淘宝交易规则。把握店铺政策。做好售后工作。

2：负责全权管理售后部，负责售后部的团队建设、培训。制定管理制度及培训计划。

3、建立、完善、规范售后部的工作流程以及绩效考核方案。

4：了解部门员工思想动态。解决员工在工作方面遇到的问题。对员工人性关怀。

5、合理安排售后部员工工作，负责售后部所属旺旺分配，负责售后部人员排班、考勤。确保售后部各岗位工作有序、及时、衔接。

6、传递、执行公司政策，传达各种店铺活动信息。确保部门所有岗位能及时了解和响应。

7、处理突发情况，制定预警机制和处理流程。及时向上级汇报！

8、对退货率及客户满意度负责。负责制定客户回访制度。规范回访流程。

9、做好跨部门协调工作，与仓储部做好沟通。及时处理客户退换货。做好汇款下单确认工作。制定退换货流程和汇款下单操作流程。

10．做好老顾客维护，关注店铺收藏量指标，完成每月店铺收藏人数增长计划！

职责三：售后客服主管岗位职责

1、进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户需求，并进行方案规划；

2、建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员，并对相关人员进行培训、激励、评价和考核；

3、发展维护良好的客户关系；

4、组织公司产品的售后服务和维修管理；

5、建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈）；

6、向领导和质量部门提供产后质量反馈数据、产品质量信息，为解决问题提供建议；

7、主持售后部门的每月售后业务发展规划及分析。

职责四：售后客服主管岗位职责

一、在维修厂厂长和主管经理的.领导下，负责售后客服部的全面管理工作。

二、负责前台接待员（机电顾问、车身顾问、保险顾问等）、客服顾问等的分工与协作管理工作，做到责任清楚、职责明确；多方位、多渠道培养和鼓励一专多能人才，确保客服队伍人员精干，工作高效。

三、每日检查员工礼仪服饰，责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的休息环境，检查员工的客服工作流程，做好顾客投诉和接待工作，确保服务质量。

四、以身作则，树立良好的服务意识，积极倡导顾客至上的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象。

五、负责本单位各项赠品发放工作，负责组织与客户间的各种交流、联谊活动，督促指导本部门员工熟悉操作各项活动的标准化作业程序。

六、负责对本部门人员进行各项车辆维修业务受理、客户接待和回访服务、客服投诉处理等工作流程和操作技巧的培训工作。

七、负责处理由客户服务代表提交的投诉疑难案例，并及时向维修厂厂长或主管经理通报处理结果，分析客服部的各类问题，及时反馈给相关部门并提出有效的意见及建议。

八、负责客服部服务代表的业务管理与指导，实时监控客户服务代表的服务品质，并根据维修站工作情况对客服人员作必要的提醒与调整。

九、督促落实前台早、晚值班制度，及时统计服务代表工作量及加班情况。

十、定期制作各类服务报表、报告，并对客服部工作提出改进建议，及时为维修站和公司主管经理提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。

十一、加强与维修车间、配件部、装饰美容部等的沟通协调，营造维修站良好和谐的工作氛围。

十二、当领导安排临时任务和紧急任务时，应积极执行！