酒店观后感
杭州开元名都酒店观后感
——之质量检查报告
参观时间:2008年12月17日 14:00至16:00
参观人员:朱璐劼
报告整理:朱璐劼
下午14:00,客人的大巴抵达杭州开元名都酒店,一名行李员热情接待了客人,礼貌地帮客人开电梯门,手扶电梯门,服务动作规范到位。电梯内有液晶屏幕播放器,正在播放酒店内部的基本设施,这能使客人第一时间初步了解酒店,起到广告效益和宣传酒店的作用,对酒店的整体形象做的很到位。
五楼员工后勤及会议厅。酒店方负责人热情地接待了客人,向客人礼貌地问好,并做初步的自我介绍。参观前的小会议中对开元名都酒店及开元旅业的介绍完整、全面,期间出现略微的硬件小问题,不过负责人及时向客人表示歉意。
会议结束客人由行李员带领对酒店进行参观,参观路线由顶层向下进行。
等候电梯期间,行李员向客人说明乘坐电梯可能产生身体上的略微不适,并说明原因是由于高空压力产生的。
抵达41层,为酒店行政楼层名仕阁,这是为高品味商务客人度身定做的,提供贵宾专享夸待和24小时贴身管家服务。不过楼层空气质量较差,窗户玻璃有一定积尘,摆设用的鲜花不够新鲜,最顶层小包间采光很好,但是略带压抑,整体格调不错,服务人员也较热情。
参观完餐厅后客人由员工通道至下层客房,发现员工通道楼层的门很难打开,楼道也过窄,一旦发生意外事故很难从员工通道逃生,存在安全隐。
行李员在带客人参观客房时没有在门外敲门等候,而是直接用房卡开门,违反服务的基本操作。客房内基本设施齐全,参观期间行李员主动向客人介绍客房内设施设备,用词礼貌。
参观完客房,客人由行李员带领乘电梯至酒店四楼——会议厅,等候期间客房服务员从客人身边经过时没有向客人问好。参观四楼会议厅时正有会议,客人观察发现会议厅内烟雾弥漫,通风换气设施欠佳,还需完善。期间有位离店客人向行李员询问电梯方向,行李员礼貌地向客人指示方向,动作到位。由于当天会议很多,为了不打扰会议客人的正常开会,客人并没有详细参观其他会议室,行李员为此向客人表示了歉意,并很热情地邀请客人下次有时间再来参观。
之后,客人参观了三楼的康乐中心,由于当天时间关系,客人时间比较紧张,对康乐中心的参观也比较简单,没有具体参观,不过整体还是不错。
二楼为餐厅,小包间内设置较为人性化,有供客人挂衣服的衣架,但衣架上略带浮尘,除尘卫生做的不到位。明档厨房处噪音很大,隔音设施没做齐全,整体卫生还好。点餐台正有客人在点菜,服务员服务到位,能主动向客人推荐特色菜肴。
一楼为酒店大堂和前厅,布置符合即将到来的圣诞节,由于客人队伍庞大,对前厅的'外来客人有所影响,行李员事先向客人做了说明,动作要轻,这符合酒店的“三轻”(说话轻、操作轻、走路轻)规定。前厅处正有客人,前厅服务员服务到位,接待的行李员服务规范,站在客人右后方,目光平视等候客人。
参观结束至五楼小会议厅,酒店负责人认真解答了客人提出的在参观过程中所发现的问题,从另一方面也可认为这是一个小型的投诉,酒店负责人的解答较让人满意,做到先道歉,再说明原因,最后答谢。
总体印象:
1. 符合高星级酒店的基本标准;
2. 服务人员服务较到位,但也存在个别问题,需有待改善;
3. 酒店高层空气质量较欠缺,容易使客人产生烦躁感;
4. 酒店管理员工方面较体现人性化,体谅员工在酒店高峰期大工作量下的疲惫感;
5. 酒店在管理上还注重对新员工的培训与培养。
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