酒店客房部员工培训考试题
一 填空题
(1) 客房部的基本工作包括:卫生清洁、( )、( )、( )和( )。
(2) 第三会议室的电话是( ),第四会议室的电话是( )。
(3) 客房部每周对公共区域喷药三次。喷药时,持续时间要达到( )秒。
(4) 酒店意识包括:宾客意识、礼貌意识( )、( )、( )和( )。它的'核心是:( )。
(5) 部门可供出租的麻将有( )副。
(6) 《会议室服务规程》中要求,会议室要按客人的要求提前( )摆好并做好检查。
(7) 发现火警时要立即上报,汇报内容包含四要素:(姓名 )( )、( )和( 火势大小情况 )。
(8) 康乐乒乓球室的收费是:( )。
(9) 总台小卖部出售的特产主要有:( )、( )、( )、( )等。
(10) 公司保安安全工作的方针是:( )。
二 判断题(判断正误,并简要说明理由。每小题3分,共15分)
1.任何情况下,员工都应该将本班次的工作完成,未经主管批准不能将工作交下个班次完成。
2.早班员工拖完地后的脏水不要倒在阳台地面上,可以倒在花槽里。
3.清洁房间时发现客人的遗留物品,可以放在工作车上稍后再处理。
4.发现有人在楼层转悠时,要主动上前询问。如果此人形迹可疑,立即报告上级和保安部。
5.遇到客人要与你聊天时可以陪客人聊天。
三 问答题
1 住客称有朋友来访,要求在客房添加椅凳、水果、鲜花时,怎么处理?
2 如何清洁第三会议室布质沙发表面污渍?要注意哪些事项?
3 列出查房的操作规程及注意事项。
4 卫生间杯套改用杯垫,可能会遇到哪些问题?如何有效避免?
5 请说明会议室茶水服务的操作规程并结合工作实际谈谈 要注意些什么。
四 案例分析题
2月23日,315员工度假的客人反映:早上7:30左右将泳衣挂在三楼阳台晾晒,10:15左右发现泳衣不见了。经部门主管和客人多次寻找,仍未发现。通过与客人耐心解释沟通,客人同意接受公司赠送的一件泳衣结束此事。试分析:
(1)出现投诉的根本原因。
(2)如何做好这类客人的问题投诉。
(3)从中可以吸取哪些教训?有什么整改措施?
五 写作题
(1) 请您谈谈如何处理好自己与同事、上级和公司三者之间的关系。(要求不少于50字)
(2)部门已经将客房各公共区域、服务间、仓库的日常清洁维护责任到人,请谈谈如何将良好的卫生质量继续保持。
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