关于酒店服务质量合理化的建议书

酒店使命是提供优质服务、满足客人的需求的地方，在服务质量上，我们可以提出合理化建议。小编为大家精心准备了酒店服务质量的建议书，欢迎大家前来阅读。

　　酒店服务质量的建议书篇一

现代酒店的管理者，都十分注意酒店硬件的投入、市场的营销、成本能耗的控制，但往往忽略了来店客人在想什么?客人来酒店消费，他们最需要购买的是什么?他们最希望享受到什么样的服务?客人对酒店的情感需求有哪些?只有了解了这些，才能做到———

现代酒店企业，在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。

更重要地是提供优质、高效、快捷、尊重、真诚的亲情化、个性化的“软件”服务产品，以满足客人变化万千的服务需求。

现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是——“顾客满意”。我们曾在数十家星级酒店，对近百位客人进行了调查。 95% 以上的客人对他 ( 她 ) 所入住的星级酒店，有以下几方面的情感和服务要求。

微笑、问候、礼貌

每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这是酒店留给客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪华气派的大堂，高档名贵的装饰代表不了酒店的热情，它只是星级和档次的体现。

高效、规范、准确需求的基本出发点和服务精要。

诚实、守信、忠诚

∑店工作人员不但要尊重客人，关心客人，而且要忠诚于酒店企业，忠诚于自己从事的服务事业，更要忠诚于宾客，要诚实可靠，守时履约，诚信待客。

诚实、守信、忠诚是旅游服务行业吸引客人、树立良好信誉品牌的根本。也是中外各国客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。

安全、舒适、方便

宾客对酒店的最高需要可以说就是对安全的需要。客人需要酒店必须有一个良好安全的环境，包括人身和财产安全，设备设施的使用安全，食品卫生安全，电话网络的安全，都必须得到保障。没有人身和财产的安全，再豪华的酒店，再优惠的价格，再优良的服务，也不会有顾客光临下榻。

“安全、舒适、方便”是广大宾客对星级酒店一项十分重要的服务需求。

特色、文化、创新

人对酒店更高层次的需求是希望酒店有特色、有文化，经营服务有创新。

四星级的成都西藏饭店，中外宾客入住后都给予了高度评价。一是酒店外观造型到内部装饰，都突出体现了西洋文化与藏式文化，现代文明与古老文明的有机结合。二是在服务中体现细腻亲情与创新，客人进入房间无论在卧室，还是在卫生间都能收看到】电视，宾客中小点缀与装饰以家的氛围来布置，但又符合星级酒店标准。给客人感受到酒店在经营与服务方面，处处体现着创新与文化、特色与个性的完美融合。

　　酒店服务质量的建议书篇二

1 服务员在服务过程当中的不规范行为

很多时候服务员干的时间长了就会想当然的干，不会按照规范的的流程去做，这里面也有很多原因，在日常当中领导们不监督服务员，看到很多不规范的也不去加以指点，培训过后就不做检查，所以导致服务员按照自己想法去做，即使知道错了，也会觉得她自己的很方便，不会去改变，不会按照培训时那么规范时去做，那么长时间就会养成不好的习惯。其实最主要的原因是我们服务员本身的.原因。

2 设施出现的故障设备不齐全

客人觉得空调很热，温度怎么也降不下来，其实这些问题是可以避免的，在早上打扫上班时应该全部检查一下，有时服务员会认为空调一般不会坏，所以就不会去检查，这样就导致客人会有不好的情绪，即使脾气很好的人，在遇到这种情况也会发火，会损害酒店的形象，对酒店产生不好的影响。还有就是在客人用餐时，一种食物需要用刀叉或者其他工具，而没有给客人摆上，肯定会影响客人的心情，也会觉得酒店很不规范。

3 服务人员文化水平要求问题

在当今社会酒店最缺人，所以老是会说酒店的就业率是100%，其实每个酒店都缺人，所以这就导致，一般人正常人都可以来面试，而且正常情况下都可以过，所以很多服务员的文化水平不高，甚至素质也很低，像很多服务员遇到外国客人就不知道要怎么办，不仅客人困扰，自己也觉得尴尬，有的服务员素质不是很好，客人多问两句，就觉得不耐烦，你不耐烦，客人就更加不会理会你的不耐烦，直接投诉。这样给酒店带来很不便及不好的影响。

4 服务员责任心不强

在我们酒店很多服务员的责任心不强，心不齐导致很多事情要督促去做，自己不会主动去想客人需要什么?我是否要加什么?记得有一次是婚宴，二楼三楼都有宴会，这是一个女士很礼貌的问服务员是否还有宝宝椅，服务员想也不想就说没有，客人就说你是否可以去帮着找一下，因为孩子坐大椅子真的不行，可是服务员嫌麻烦不去找，结果客人自己找到三楼主管借了宝宝椅。还宝宝椅时客人非常生气的投诉了那几个服务员，说没有责任心。

餐饮服务质量的改善措施

1 加强服务意识的教育

首先酒店应该每星期都要进行培训，不仅要培训服务流程，因为流程问题时间长了自然而然就会了，主要就是他自己要不要按照规范的去做，其次还要培训他们的服务意识，让他们知道质量是酒店生命线，让他们意识到这样做是应该的，这样他就会很主动，思想积极，这样他的质量也就不会差。

2 实行菜肴提陈和酒水提成奖赏制度

酒店的工资不是很高，所以以前酒店没有实行这种制度时，很多服务员觉得干的没劲，工资太低没有劲，后来实行菜肴提成和酒水提成之后，工资不高到额外收入高了很多，这种制度很能提起服务员的兴趣，服务起来就会觉得更加有劲，现在还有一种制度就是菜肴提成三个月累计的前三名还有奖。

3 加强员工及各部门的合作、提高员工的观察能力

在酒店各个部门都有着密切的关系，所以不仅本部门的员工互相合作，其他部门的也要加强合作，如IT部来修电脑，如果是一些小毛病你不知道的，你可以让他教教你，以后这种简单的问题就不用去找他了，省去很多麻烦。

提高员工的观察能力，很多时候老外的话你可能听不明白，可是你要细心的去观察，他需要什么?如他捂着肚子很痛苦并东张西望的样子，他肯定是在找洗手间，要用敏锐眼睛去发现。

4培训复合型人才

21世纪最缺的是什么?人才!而21世纪什么最贵?还是人才!《天下无贼》里的贼头黎叔说“贼都是需要技术，而真正企业所需的人才更是需要有技术有专

业知识，才能适应市场发展的，经济进步，有多项专业技能，并在另外领域有特长的复合型人才更是市场上最缺乏的，更是企业又求之若渴的人才类型”。所以当今社会，随着经济发展需要的不断提升，酒店培养复合型人才的需求也越来越大。那么想要成为一名优秀的复合型人才不仅需要具备多种条件，掌握多种技能，还要有较强的能力和较高的素质，并能够在很多领域大显身手，现如今，“培养复合型员工”“复合型管理干部”开始成为处于不同层次的酒店的共同目标 如何培养复合型人才

从我们酒店可以看出，培养复合型人才会为酒店带来很多益处。

在我们酒店实习生很多，酒店可以采取轮岗，实习生的素质稍好点，学东西也快，就像实习七个月，酒店可以让他们每个部门都涉及去了解，每个部门做两个月。这样实习生会觉得学到很多东西，在于老师沟通交流时会跟老师反映这种情况，以后也会更多的合作，实习也会觉的有希望，懂得多自然而然就想学的更多，能学到东西，实习生留下来的可能性就变大了。底子厚培养他们就很容易了。让员工充分的掌握不同岗位的专业知识及技能最终实现有效合并。不仅是客人能够得到快速有效的服务，员工掌握多项技能对前景充满了希望，他做这个位置可以学到很多东西，而且酒店也实现了人员精简，一年可以减少酒店很多费用，同时员工的工资及福利待遇得到有效的提高，酒店与员工能够达到双赢。

　　酒店服务质量的建议书篇三

一、酒店服务质量概述

假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。

1.酒店服务定义

酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。

在英文中，“服务”一词(SERVICE)通常被解释为七个方面：微笑(Smile)、优秀(Excellence)、准备好(Ready)、看待(Viewing)、邀请(Invitation)、创造(Creating)、眼神(Eye)。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。

2.酒店服务质量概念和内容

(1)酒店服务质量定义。酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。

(2)酒店服务质量的内容。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。

有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。

无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。

二、提高服务质量是酒店生存发展之本

现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。中国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下：

1.顾客对服务质量的敏感性强

酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。

2.顾客满意度与服务质量正相关

有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。

三、酒店服务质量存在的问题分析

我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。

1.服务质量水平较低

多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。

2.部门间缺乏服务协调

酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。

3.服务质量管理效率低

酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。

我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。

4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配

我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这与我国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关，不利于酒店业服务质量的提高。

四、问题产生的原因分析

1.管理者缺乏战略眼光

(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”!管理者对服务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。

---