创市文明服务示范点汇报材料

杭州汽车北站是杭州长运运输集团有限公司下属的客运站，于1999年10月投入营运。车站现有职工152人，其中党员16人，经营班线主要开往江苏、安徽、山东、河南、湖北等地，是连接浙、苏、鲁、皖、鄂、豫六省的主要交通枢纽的共用型车站。目前车站日均始发班车570余班，日旅客输送量10000余人次，最高峰日30000人次。先后获杭州市文明车站、市春运工作先进集体、市安全生产先进集体、市最佳门面、省市卫生先进单位、省三星级客运站、省交通系统文明示范窗口、交通部一级车站等荣誉称号。现将我站创建文明服务示范点工作汇报如下：

一、 狠抓服务，把优质服务作为创建工作的目标。

在北站创建文明示范窗口的工作中，我们着眼于全面提升服务质量，把提供优质服务作为创建工作的重点，具体做了如下工作：

1、加强培训，坚持不懈地抓好员工的文化素质和专业技能的提高。每年定期对全体站务员进行普通话、礼仪及业务知识等培训，并规定培训考试合格方可上岗。

2、规范服务标准、不断提升服务质量。

按照全面质量管理的要求，我们制定了各岗位的作业指导书，对各岗位的工作时间、地点、内容、程序、质量要求、考核都作了明确的规定，规范了服务程序，明确了服务质量标准。 1

在服务过程中要求统一着装，带胸卡，仪容端庄、举止大方、语言文明、微笑服务；由集团公司统一安排，请电台播音员制作录音带，向旅客宣传乘车常识及旅行常识。为接受旅客的监督，我们把《服务承诺》、旅客投诉、举报、求助电话上墙公示，对自己的服务工作要求做到一全、二要、三心、四主动。

一全是指全心全意为旅客服务。在工作中，树立旅客永远是对的的观念，努力做好服务工作，对于旅客的合理要求以积极的态度去完成，对于旅客不合理的要求以协调的态度去沟通来获取一致的见解。

二要是指对旅客要文明礼貌、要态度和蔼。在工作中使用十字文明用语，照顾不同层次的旅客需求，调节语速，做到让旅客听明白、弄清楚。做到对待老人和蔼可亲，对待孩童温柔耐心，对待孕妇小心贴心，对待病者细心呵护。

三心是指接待旅客热心、解决问题耐心、接受意见虚心。比如06年春运中湖北方向班车因不可抗力发生晚点，旅客心烦意乱，我站工作人员耐心安抚旅客，对晚点时间较长的班车旅客，车站为他们提供了晚饭和热开水。在工作中车站经常碰到着急旅客求助，急人所急，想旅客所想，这是车站服务的宗旨。2017年1月的杭州日报发表了对付‘马大哈’汽车北站有一套一文，对北站拾金不昧为旅客寻找失物的情况进行了表扬。安保科收到旅客遗忘的一个袋子，里面没什么钱物。但细心的安保干事倪根祥发现里面竟然是一叠证件：身份证、户口本、毕业证书、学位证书、公务员准考证。看来是一位 2

刚毕业准备报考公务员的学生，这对她可是非常重要的。按照身份证上的地址，老倪马上寄信到绍兴让其来认领。姑娘来到北站后，感激地眼泪都出来了，如果这些证件找不到了，我公务员考试就不能参加了，对我以后的人生影响就大了。此类事例不胜枚举。车站也非常重视对旅客意见的征询，通过意见簿、现场抽样调查、聘请服务质量监督员的形式，及时发现并改进工作中存在的问题。

四主动是指主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动征求旅客意见。对于腿脚不方便的老人和残疾人要进站乘车，我站服务人员会提供残疾人轮椅，并与检票员沟通，提早检票上车；对稚龄的孩童单独出行需要随车照顾的，车站实行了托管业务，办好手续后嘱托司机随行照顾，让孩子安全地到达目的地。车站还专门设立旅客救助基金，对因钱包失窃的原因无钱乘车的旅客提供义务帮助。

为了不断激励鞭策自己，我们把不断满足顾客需求作为座右铭，制作成标牌，镶嵌在大厅的服务台内，经常对照检查，不断提高文明服务质量。据不完全统计，2017年共为旅客排忧解难2000余人次，替旅客查找失物150次，价值20000余元，收到旅客锦旗2面、表扬信3封。

3、创造优美的候车环境。按照浙江省三星级汽车客运站的标准，近几年我站花巨资配备了豪华航空座椅、中央空调、电子显示系统、电子监控、自动洗车机、自动危检仪、车辆检测仪等设施设备，并实行全过程的宾馆化服务，候车室内服务人员将引导、帮助旅客办理购

票、检票、行包托运等一切手续，能最大程度地解决旅客在候车中遇到的各种问题，让旅客心情愉快。

二、 狠抓管理，把严格管理作为创建工作的基础。

我们深刻地意识要到提高服务水平，就要把好管理关，只有有效的管理方式才能带动车站服务的不断进步。

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