2017年导游证考试应变类题目练习及答案

　　1、旅游者要求单独活动。在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作?在什么情况下不允许，为什么?

在不妨碍整个团队活动情况下，可以允许。但要约好下次见面的时间和地点。如果游客不懂中文，可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。

如遇准备登车、登机、登船的情况，可不同意他单独活动，以免游客掉队，如果去的地方治安环境不好，也可以不同意他单独活动，以保证游客安全。

　　2、有一外国游客突患重病，需紧急离华回国治疗，可是民航售票处拒绝售给机票，请问，可能是什么原因拒绝售给机票?

(1)可能离境的手续不齐备;

(2)重病乘机需有医院证明其适宜乘机，民航方可售给其机票。上述两项缺一不可。

　　3、地陪导游员正准备按计划去机场接团，突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达，请向你做为地陪应做哪些工作?

(1)首先通知饭店退掉当日的食宿 (2)预定第二天的食宿和车辆;

(3)重新制定该团在当地的日程表，尽量保留原定的主要旅游景点。

　　4、由于旅游旺季，机票紧张、旅行社本得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，导游员应该怎样做才能使客人谅解?

(1)首先求得全陆和领队的配合，说明更改的原因，取得他们的谅解和支持。

(2)分头做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

(3)如实向全团说明缘由，并讲清要采取的补救措施，使客人心理上缓和地接受这一事实;

(4)充分利用有效时间安排客人参观本地主要项目，将更改计划通知组团社和接团社;

(5)若旅行社领导同意，晚上加餐，向旅游者赠送小礼品，以示歉意。

　　5、在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办?

(1)镇定地与领队协调行动。 (2)听从饭店统一指挥，引导客人疏散;

(3)不让客人盲目跳窗，要引导游客自救。用湿毛巾捂住嘴顺墙根爬;

(4)看到救护人员时要大声呼救，服从救护人员指挥，尽快撤到安全地带;

(5)得救后，立即抢救伤员，解决由于大火造成的'困难。设法使旅游活动继续进行;

(6)协助领导处理善后事宜并写出事故报告。

　　6、有一位英国游客因家中有急事要求退团返回，导游员应该怎么办?

(1)经双方旅行社协商后，可以满足其要求;

(2)协助客人办理有关手续，分离签证，重订航班。机座，费用自理;

(3)服务费应按协议部分退还或不予退还。

　　7、如果遇到游客对你正在讲解景点的导游词提出异议时，你应该怎么办?

(1)耐心听取客人意见，从中吸取合理成分; (2)不要与客人争辩，并感谢客人的提醒;

(3)将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认，过后再予与确认;

(4)假若客人的观点是错误的，可以私下交换意见。

　　8、游客向导游员提出口头投诉时怎么办?

(1)认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认;

(2)立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断;

(3)核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施;

(4)妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。