2017淘宝店差评对付方法
作为天猫卖家,差评,你怕不怕?不怕?那好,500字差评+晒图5张如何呢?有点慌了吧,如果再追加差评,那就只能呵呵了。做过这行的都知道,差评对店铺的影响比较大,尤其是文字多,还晒图的,天猫店铺,没有好中差评这么一说,只有DSR指标。售后组长下达的工作目标是售后零差评。
对付差评,我们是怎么做的呢?主要从2方面操作,一是邀好评,二是灭差评。怎么讲呢?我们都知道,天猫是禁止好评返现的,但是能不能操作呢?能!可以有很多方法,电话沟通就是一个很有效果的办法,店长就是这么干的,可以用私人手机,编辑好固定的评价信息,发给买家,晒图的图片由买家提供或者我们给都行,让买家评价好之后,联系售前客服,回复5(我们和买家之间特有的暗号,随你定,可以根据好评返现的金额定),然后这边就可以登记支付宝打款买家。只要确保旺旺上不留下把柄,天猫就没有任何办法。
但是,偏偏有一些大差评还是会出现,怎么办?那就消灭他,只要买家还没有追加评价,我们售后哥哥都会及时介入,通过各种渠道,旺旺或者电话,联系上买家。主要做2件事情,第一,解决好他的问题,等买家爽了之后,再灭差评,怎么灭?用广告判定法。就是编辑固有的某种模式的语句(想知道吗哈哈),发给买家,让他追加。追加完之后,买家在评价系统里面将看不见这条评价,但是在DSR系统里面它依然存在。没关系,它对销量已经没什么影响了。
简单吗?NO,实际情况复杂得多,运用以上2点可以解决80%的差评,但是各种各样的奇葩都有,能沟通还好,有的人拒绝沟通,伤脑筋啊。
记得有一回,我遇到了一个非常棘手的差评,同一个id,3个大差评还晒图了,全部是大链接,有聊天记录,但是差评后旺旺不回,电话不接,店长已经放弃了,欲哭无泪,眼睁睁看着转化率直线下降。因此将ID给到我,让我想想办法。我也是用尽了一切办法,但还是不能与买家取得联系。几乎就要放弃的时候,我又重新看了几页聊天记录,找到了一丝线索,原来买家有好几个手机号,除了地址一个,和旺旺软件抓取的.支付宝电话一个,还有一个隐藏的号码在聊天记录中,我似乎看到了希望,然而事情的发展却没有我想的那么顺利,3个号码都不通,放弃吗?NO,我没有放弃。
怎么办?我给3个号码都发短信,是以店长的口吻发出的,内容都一样,道歉,道歉,再道歉,晓之以情,动之以理。因为这个差评的产生与售前,售后的服务都有关,也不只一个售后服务过他,交接也没做好。我一共发了好几条,但是信息一直没有回应,我几乎要放弃了,因为真的没辙了。嘿嘿!你猜怎么着,晚上11点多的时候,他居然回复我了,说他人在国外,不要打他电话,也不要发短信,说太贵。真是柳暗花明又一村!我回复说没关系,短信接着发,接着沟通,也关心了一下他在国外的生活,最后我让他申请一个退款原因为:仅退款,退运费,金额写宝贝金额,全额退款,并且宝贝不寄回。他说没必要,根本就不在乎这点钱,只是当时的客服态度让他很无语。但听他的语气,他心软了。OK,时机已到,我立马将那段早就准备好的一段广告判定追加语发给了他,他也很配合的追加了,哈哈,而且没有申请退款,我也再次对他表示了感谢。我看看时间,已经晚上12点了,但是大脑还很兴奋,很有成就感!这个差评如果不干掉,至少会在评价首页顶3天,而且全是大链接,对店铺的影响可想而知。
其实差评本来都是可以避免的,买家也都是很可爱的人,真正搞事的极少。很多时候,他们要的只是你的一个方案,一个说法,一句道歉而已。
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