中小企业精选案例

引导语：受人尊重这是每个正常人的心理需求。生意场上讲求和气生财，任何顾客都想实现满意地交换、高兴的消费。下面是yjbys小编为你带来的中小企业精选案例，希望对你有所帮助。

一、“以顾客为中心”案例：

1、希尔顿为顾客提供十种服务

受人尊重这是每个正常人的心理需求。生意场上讲求和气生财，任何顾客都想实现满意地交换、高兴的消费。让人受气或者让人生气的企业，生意永远不会兴隆起来。所以对顾客永远笑脸相迎，态度热忱，谈话和气，让顾客感到确实是受到了尊重。本田宗一郎说：“一切的一切都是始源于尊重，经营企业也是如此。不尊重顾客的企业决不会有发展。”松下幸之助说：“要把交易的对象都看成自己的亲人，是否能得到顾客的支持，决定企业的兴衰。”美国的伯民说：“对待每个顾客都应该像对待自己的父母、兄弟和姐妹一样。”

举世无双的“旅店帝王”希尔顿成功的要诀就在于“你今天对顾客微笑了吗?”在美国经济萧条的1930年，旅馆业80%倒闭，希尔顿酒店一度负债高达50万美元 ，但希尔顿坚信困难是暂时的，他向同事们郑重呼吁：“万万不可把愁云摆在脸上。无论遭受何种困难„希尔顿‟服务员脸上的微笑永远属于顾客。”他告诫店员们：旅客是我们的生命线，我们的衣食父母，是我们大把钞票的来源地。他要求“为上帝”们提供最舒适、最方便的住宿环境，“服务从一些琐碎小事做起，”“旅客的需求就是我们经营、服务方向。”“顾客第一”是希尔顿服务理念之一，他培养服务人员的`“客人意识”，从服务理解、礼仪、修养，到提高服务质量，处理顾客投诉，都充分体现了这一原则。他要求酒店必须为顾客提供十种服务——(1)静态服务(物品、设施);(2)有声服务(音乐、电视等);(3)无声服务(图表、标牌、灯饰等)(4)即时服务(对客人托付的事情从速办好，决不拖延);(5)缓冲服务(等待上菜时提供的缓解措施);(6)增兴服务(卡拉OK表演);(7)补偿服务(客人的损失与不快或设备不齐全);(8)针对服务(对病人、残疾人设施的无障碍方便设施);(9)预警服务(如耽心客人饮酒过量而采取的委婉劝说，上饮料或递上一支烟，绝对避免客人丢丑);(10)诱导服务(对拿不定主意的客人，加以引导，帮助其选择消费方式).

2、退错轮胎的老太太怎么办?

诺慈特劳姆连锁店的服务宗旨是：“客户永远是对的，我们要对顾客做一切可能做到的事情。”一天，一位老太太带着一个轮胎来到该店退货。其实该店从未出售过这种类型的轮胎，于是售货员很有礼貌的跟她解释，可老太太坚持说：“我肯定是这里买的，只要我不满意就退货。”最后，销售人员和主管商量后决定接受了这个轮胎，并且态度非常好地把钱如数退还，老太太非常满意地离开了。打这以后，老太太一而再地到店里买东西，成了店里忠实客户。当然，公司还是认定老太太错了，只是对她再未提及此事。

3、蚊帐商店傻吗?

成功的商人不怕做亏本生意。实行三包是许多企业的口头禅，但心甘情愿者只有少数。成都百万蚊帐商店却真真实实地实行了。一位泸州顾客买了一顶蚊帐，回家后不小心挂了一个洞，抱着试试看的心情要求调换，商店满足了他的要求。他喜出望外，回家逢人就说：没想到还有这样做生意的，真是笑煞人。他更没有

想到，他在耻笑商店“傻”的同时，却以现身说法为百万蚊帐店义务作了广告，而且还挺令人信服的。

4、东京迪斯尼乐园的“以客户为中心”

全世界七个经营效果最好的是东京迪斯尼乐园，它一年接待旅客高达1700多万。它之所以能吸引众多的回头客，关键在于它的服务确实做到了“以顾客为中心”：

1、顾客游园接触最多的是清洁工人，，乐园就紧紧抓住与顾客直接接触的清扫工的培训。尽管清扫工是短期工(学生的勤工俭学)，但仍然进行三天的培训——第一天上午学扫地(三种扫法)，下午学照相;第二天上午学习包尿布，下午学习识别园内所有设施的方向和位置，以便准确地回答任何一个游客的询问，等于背下乐园的整个地图。

2、财会人员上岗的头两三个月，每天都要到大门口迎接第一批客人，鞠躬感谢。让你体会顾客就是衣食父母的感受。

3、所有员工与小朋友谈话，必须是蹲下身来交谈，不能让小朋友仰视你。

4、游园容易走失儿童，十年中，乐园帮助两万多名儿童找到失散的父母。当发现儿童找不到父母时，会立即送到乐园托儿中心(全园共设10个)，然后从小孩的着装、标志和年龄等方面进行判断或询问，再通过电脑，在几分钟内将其父母找到。当其父母做着电车来到托儿中心时，会看到自己的小宝宝正在吃薯条、肯德基或者汉堡包。最值得称道的是几万儿童的寻亲从来不使用广播，免得大喇叭叫喊声惊扰了客人，扫了游园的雅兴。

5、乐园每天都在消耗着成千上万的食物、饮料等物品，可偌大的乐园却从来未见过送货车与送货人。为什么呢?因为乐园地下是纵横交错的交通网，食物等只能送到院墙外，然后通过地下通道进入乐园内，以免影响、干扰游客的兴致。以上足见乐园为顾客的服务是多么细致周到，真是费尽心思!

【东京迪斯尼乐园“以顾客为中心”的具体措施有哪些?】

5、56对56(信任策略)

1956年艾柯卡大学毕业后在福特汽车公司找到第一份工作：汽车销售。他在市场调查中发现想买汽车的人很多，但苦于无力一次性付款。于是，他制定出一套新的销售计划，称之为“56对56”——购买56年生产的福特汽车，只收取20%的定金，余款三年内付清，每月只需付56美元。此计一出，销售额剧增。公司最高层肯定了这一计划并加以大力推广，结果比往年多销售75000辆汽车。当然，艾柯卡也受到重用，很快被提升为费城区销售经理。

二、合作制企业及其相关问题：

股份合作企业是指以合作制为基础，由企业职工共同出资入股，吸收一定比例的社会资产投资组建，实行自主经营，自负盈亏，共同劳动，民主管理，按劳分配与按股分红相结合的一种集体经济组织。

股份合作制企业是依法设立的、企业职工共同出资、共同劳动、民主管理、按劳分配和按股分红相结合的企业法人。它是一种典型的人合性与资合性兼备的企业。其中，劳动合作是基础。企业对其管理使用的财产拥有所有权。企业的最高权力机构是职工股东大会，采取一人一票的表决方式。企业以其全部资产对其债务承担责任，企业的出资人以其出资额为限对企业承担责任。

股份合作制企业的股权结构通常包括职工个人股和职工集体股

两种。职工个人股是由职工个人自愿投资形成;职工集体股是由集体共有财产折价入股或向企业投资形成。 我国第一家股份合作制企业——开弦弓丝厂是由农民兴办的。

1928年,丝市沉寂,丝价疲软,改良丝出于木制丝车,手工操作,水份不匀,断头较多,终无法与厂丝匹敌而致 滞销.女蚕校及开弦弓村领导人深悟:"工欲善其事,必先利其器."遂有建立合作社的动议.是年底,经女蚕校校长郑辟疆,推广部主作费达生及村领导人周保山,陈杏荪等人的支持,于1929年2月成立"吴江县震泽镇开弦弓有限责任生丝精制运销合作社",报名者400余户,共集资753股(每股20元)另外还向江苏省农民银行及震泽江丰农工银行贷得4700元,用以筹建丝厂.4月,在村东购得建厂用地4亩(其中桑地2.6亩,低田1.4亩 ). 奠基以前,还请戏班在空地上演戏,免费招待村民,以示庆祝,借此夯实地基, 节约工费.工期45天,建成厂房17间及楼房6间,耗建筑费9700元.同时挑选缫丝成绩优秀的青年女子,施以2个多月的技术培训,作好人员 准备.7月进入设备安装及试车阶段,共设坐缫车32台,复摇车16台,另有煮茧烘茧及锅炉发电等设备,总设备费用2.1万元.8月5日,汽笛长鸣,一缕黑烟袅袅升起,中国第一个农村机械丝厂诞生,全村观呼雀跃,本村农民丝70余人进厂工作. 开工初时,日产厂丝20市斤,投产2个月后产丝12担,其中一等丝10担,每担售价1534元;二等2担,每担售价1425元,据费达生女士回忆,所产厂丝分别售与上海纬成公司及华顺绸庄.年终决算获利10870元,社员获得丰厚的红利.翌年,又添置缫丝车及复摇车各5台,全厂职工增至87人.