公共危机管理中危机沟通的对策研究

引导语：危机沟通可以降低公共危机的冲击，并存在化危机为生机的可能，它是危机管理的基本手段，贯穿于整个危机管理的过程，在处理危机事件、实施危机沟通时，必须遵循一定的沟通原则。

　　一、危机管理和危机沟通的相关概述

(一)危机管理的涵义：公共危机管理也称政府危机管理，是指政府针对公共危机事件的管理，是解决政府对外交往和对内管理中处于危险和困难境地的问题。在本文中，我们所说的危机管理的主体是指政府，由于公共危机具有公共性、突发性和高度不确定性，所以公共危机管理的重点在预防，对于危机应力争将其控制在萌芽状态，要使危机事件持续时间最短、损害最小，把可能发生的公共危机消灭在萌芽状态。

(二)危机沟通的涵义：公共危机沟通是政府或其他社会公共组织为了有效地管理危机所进行的信息、思想、情感及价值观等的传递与互动。危机沟通以解决危机为目，以信息沟通为手段，是为此所进行的一系列化解危机和规避危机的活动和过程。无论是事前的危机预防，事中的危机管理还是事后的恢复管理，都离不开沟通。

　　二、危机管理中危机沟通存在的问题

(一)危机沟通反应迟缓：从2009年钴事件可以看出，政府的危机沟通反应迟缓。2009年河南杞县利民辐照厂位于杞县城边利用钴60辐照，使蔬菜灭菌并保鲜。当事故发生时，当地政府一边声称“没有危险”，而另一面在网上“非常危险”的谣言已经传开。紧接着环保部门专家带来两台机器人，想利用机器人进一步摸清放射源室内的详细情况。结果成为“更严重”谣言的导火线。在这次事件中，政府和人民的沟通成为首要问题，在事件发生的一个多月时间内，都没有对这次事件进行澄清和报道。杞县相关领导对此事的态度仍然是三不政策：不通报情况，不接受采访，不允许报道。政府的沉默态度直接导致群众相信网上漫天纷飞的谣言，对谣言的态度是宁可信其有，不可信其无。

(二)政府内部沟通不畅：经过多年的危机管理实践，我国已建成统一领导、属地管理的危机应急机制。在这种模式下，上级政府对危机信息的知悉主要来源于处于危机管理一线的地方政府的报告。而从前些年各地发生的一些公共危机事件处置过程看，常常出现地方政府瞒

报、漏报、缓报危机信息的现象。性质最恶劣的是2001年7月发生的广西南丹特大透水事件。事发后，事故矿主与地方党政主要领导相互庇护，实行攻守同盟，运用权力、财力、武力等多种力量和手段，全面封锁事故信息长达半月之久。这种纵向信息不对称的现象绝非个别。上述讲的是政府内部纵向、横向沟通不畅，政府外部沟通、政府与媒体、与社会公众的沟通同样存在沟通障碍。目前，我国各级地方政府在政务公开、信息公开方面虽然取得很大进展，但仍存在许多不足，信息公开的总体情况距离中央的要求、距离百姓的要求仍有不小的差距。

(三)公众知情权缺乏保障：保障公众知情权，做到信息公开、透明是对现代政府的基本要求，也是在危机管理中首先要遵循的一条法则。许多国家法律都对民众的知情权做出明确规定，要求政府在危机爆发的第一时间准确真实地向公众传递危机信息。例如，在2001年美国遭受“9.11”恐怖袭击后，布什总统在事发仅仅45分钟后就第一次发表了公开讲话，告诉公众美国遭受了恐怖主义袭击。然而在我国，部分地方政府处理危机事件时，遵循“秘而不宣”的处事原则、采用“内紧外松”的处理方式，面向公众的危机信息不透明，严重侵犯了公民的知情权。危机信息不公开，公众的'知情权得不到满足，最终的结果往往是使政府的形象受损，同时，对危机处置也会造成不利的影响。

　　三、危机沟通的优化策略

(一)构建完善的危机沟通机制：建构完善的公共危机沟通长效机制，对危机沟通的成败起着根本性的作用。这些危机沟通机制包括:1.危机预警沟通机制。2.危机沟通责任机制。3.危机沟通奖惩机制。4.危机沟通评估机制。5.危机沟通信息的公开发布机制。6.危机沟通模拟训练机制。

(二)增强政府内部沟通：政府的内部沟通不仅仅指纵向的上下级沟通还包括横向的同一层级部门之间的沟通，当危机发生后，组织应该积极主动披露信息、主动道歉、主动赔偿，越主动越能获得社会公众和舆论的认同，越被动发出的信息越不能让人信服，越值得怀疑。从上面的钴事件中可以看出，当地政府对“上级”有通报思维，却对下级缺乏“公开意识”，这说明了很重视对上通报的职责，却忽视了对下公开的义务。更严重的就是有些地方政府为了业绩甚至只手遮天，不仅对公众隐瞒，而且还对应该通报的上级也隐瞒，从而导致了危机事件的进一步恶化，所以增强政府内部的危机沟通显得重要。政府可以组建一个有效的沟通团队，一般由6—8人组成，让他们各司其职，比如政府关系的代表主要集中精力解决内部危机沟通，媒体关系的代表主要解决媒体方面的。这样一来就不会错失危机沟通的最佳时机。

(三)保障公众的知情权：做为一个公民有权维护自己的的知情权，这是宪法所赋予的，不受任何条件所控制，这是我国民主政治发展的内在需要。根据《政府信息xx条例》的规定，切实推进信息公开，保障公众的知情权。在发现危机苗头、发生突发事件后，不拖延、不隐瞒、不谎报，根据情况，通过召开新闻发布会、面向群众开通信息网站以及充分利用报刊、广播等多种渠道，加强政府与媒体、公众三者的沟通，确保公众及时、充分地掌握所需的有关危机的信息。“7.23”动车事故发生后，7月27日温xx主持召开国务院常务会议，要给人民群众一个真诚负责任的交代;28日接见遇难家属并发表讲话。虽然动车事故的原因还不清楚并

且在调查中，但是政府和媒体都主动真实的把事故情况反应给人民群众，而且主动公开的承担责任。这些做法不仅使公众的知情权得到了保障，而且还可以使各方团结一致来解决危机。