企业需要危机管理
理体系;另一方面,当危机来临时,企业有一套应付突发危机事件的措施,通过有计划、专业的处理系统将危机造成的损失降到最低,必要时可以机智地将危机造成的“危害”转换成企业发展的“机会”。
虽然对于危机,大多数企业往往采取的是亡羊补牢,但是我们应该更加明白预防与控制才是成本最低、最简单的方法。对于危机,最重要的是要预防它的发生,并预见可能发生的危机。正如著名的日本企业家松下幸之助先生所说“长久不懈的危机意识是组织立于不败之地的基础”。因此,建立良好的危机预警机制,不是一天两天的事情,需要在平时的工作中不断地探索,逐步加以完善才行,需要企业高层的高度重视,中层的执行和基层的配合。只有企业里每一个员工时刻认识到危机的重要性,真正地重视危机,才能防患于未然,才能减少危机发生的频率,才能在危机真正来临时不束手无策,有信心、有能力解决危机。
但是,在危机管理中,仅仅建立良好的危机预警机制是不够的,因为预警机制仅仅是一种预防体系,并不能完全保证危机不发生。在危机管理中,最为关键的、最为必要的是如何处理企业面临的危机,如何摆脱困境使企业继续前进,这是体现企业危机管理能力的重要问题,如果企业在处理面临的危机能力欠缺,那么轻者就会伤害企业形象,失去公众和自己员工的信任。因此,企业在危机真正发生时,应该怎么做,是回避还是从容面对,是拖延还是及时寻求解决,这直接关系到企业的名誉、命运和发展。
企业每天面对着许多不同的危机,有些是可以容易解决的,有些是需要花费大量的精力和时间的。这种需要耗费一定成本的危机,解决起来是比较困难的,也是需要特别谨慎的。目前,这种危机体现在企业里,最为常见的、最为重要的、最为可怕的、也是最难解决的是产品质量上的危机和企业里的人才危机。
对企业来说,最不希望发生的是由产品质量引起的危机,此类危机包括研发、生产和服务等问题引起的危机。这种危机对企业的影响是巨大的.,直接影响企业产品在市场上的销售,企业的形象和品牌,关系到企业的是否能够继续前进。那么,企业如何更好地解决此类危机?首先企业管理者必须要统一口径。对于同一危机事件,如果企业内部竟传出不一样的声音,不仅会令原本简单事态趋于复杂,而且更会暴露出企业内部的“矛盾”,让人觉得企业管理混乱,更会令舆论和公众对其真实意图莫衷一是,甚至可能由此引发新的危机。因此对内,必须杜绝那种未经授权便擅自发表声明的情况;对外则根据事前的部署,由危机事件管理者指定的发言人发布信息。第二,快速反应。迅速及时,是危机处理中的关键所在,企业一旦发生危机事件,要尽可能在第一时间作出反应,表明企业对事件的重视。任何的拖延和回避,都不能有利于危机问题的解决,甚至可能使危机更加严重。或许,危机处理者在第一时间里,对事件刚发生时责任或原因不明朗,无法对责任主体做出判定,或者无法判断时间的延迟可能会给消费者带来的危害,这个时候,最好声明,强调企业将尽快采取行动,查明事件真相,并在第一时间告之消费者及媒体。最后,企业必须有一种良好的态度,坦承诚恳地沟通。如果企业不能对外提供很好的信息和充足的信息,媒体就会通过其他渠道寻求消息,这样取得的消息可能会对企业产生不良的影响,对解决目前的危机是不利的。因此,在危机面前,企业要正视问题,诚恳地与媒介和消费者进行沟通,勇于承担自己的责任,检查自己的过失,同时,向消费者表明企业能够解决此问题的决心。企业万万不能模仿把头埋在沙土里的鸵鸟,自欺欺人地以为,那样别人就什么都看不见自己了。其实,那样即使回避了一时的问题,却可能为更大的危机播下了种子。
因此对于质量引发的危机,企业应该充分利用公共关系和媒体,与相关利益群体建立良好的合作与沟通关系,坦诚地向社会公众说明造成危机的原因,并采用统一的对外宣传口径,通过合适的公关策略去化危机为机遇,从而赢得公共舆论对企业的理解、信任与支持,维护甚至提升企业良好的公众形象。
现代企业存在于一个激烈竞争的变化莫测的环境里,其危机无时不在。企业要想长治久安,必须高度重视危机管理,建设好危机管理,让危机管理为企业的发展护航。无论大海里的波涛多么汹涌,暗礁多么可怕,只要危机管理这个仪器正常运转,发挥优良,企业这个大海里的小舟一定会逢凶化吉,继续向胜利的彼岸前进的。
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