航空服务标准礼仪
航空服务礼仪其实就是一种行为规范,是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范,今天来为你介绍成为一名合格的空姐,所需要具备的航空礼仪。
空姐的服务准则:
①细心:客舱服务工作是一项与人打交道的工作,为旅客提供优质的服务,实际上是一种人与人之间的交往关系。首先,要了解、把握旅客的各种心理特点,如个性、态度、需要、动机等等。所以细心则能让你从被动变为主动。
②协作:在工作中,你是团队中的一员,任何一名成员的举动都会影响到团队。俗话说“国强则民强”,在你自身做好的前提下,多去帮助同事、与同事沟通才能更好的完成服务工作。
③乐观:飞行工作确实很苦很累。但你毕竟需要完成,愉悦的心情对工作而言自然会轻松许多。情感或者说情绪是可以感染人的,你的乐观会带给同事舒心,消除疲劳,同样也能够感染旅客,带给他们愉悦,这样其乐融融的环境,自然工作也会成为一种享受。
简单的说,空姐的服务就是要:航前准备时,多一些认真。旅客登机时,多一句问候。客舱检查时,多一句提醒。客舱服务时,多一个微笑。处理问题时,多一点灵活。回答疑问时,多一些耐心。旅客口渴时,多一杯温水。旅客下机时,多一句祝福。
空姐仪表:
空姐的仪表关系到整个航空公司的服务质量和形象问题,所以要特别注意。
①发型:可以留各式长短发,但发型不能过于奇特,尤其是在工作场合或是一些相对正式的社交场合,怪异的发型往往会暗示给别人一些不好的信号,比如说特立独行、难于配合、做事掌握不好分寸等。如果留的是长发,在工作的时候需要束起来或者盘于脑后。另外,如果头发稀少,盘起头发后应将发髻装饰饱满。刘海是可卷曲或直发的,但须保持在眉毛上方,尽量不要遮挡住眼睛,这样会妨碍别人和你顺畅的交流。
②皮肤:皮肤问题几乎是每个女性在乎的事情,尤其是面部皮肤,是最容易吸引别人视线的,因为目光交流的时候,对方经常会扫视你的整个脸庞,没有人会直勾勾地盯着别人的眼睛和他说话。那么,至少你要做到皮肤洁净,不脱皮,不泛油光。女性的粉底,颜色应与肤色协调,确保脸与脖颈之间没有明显分界线,腮红颜色应与口红眼影的色彩搭调。
③眼睛:都说眼睛是心灵的窗户,所以我们在“窗户”的修饰上绝对不能忽略,应保持清洁,注视对方时目光坦诚不斜视。女性在进行眼部化妆时,眼影粉的颜色应与口红和肤色协调,睫毛膏只能使用黑、褐色,眉毛的颜色应接近头发的颜色。
④鼻子:无论男女都应该保证鼻孔干净,特别是鼻毛不要外露。有感冒或是鼻炎时,应随身携带纸巾及时撸净鼻涕,千万不要直接用手去挖鼻孔。
⑤手:手部要保持干净、无斑点,手指不应该有抽烟留下的`尼古丁熏黄痕迹,修剪整齐,无凹凸不平的边角。染色指甲的长度不超过手指尖5毫米,不染色指甲的长度不超过手指尖2毫米。
空姐具备的五种素质:
①能力:要提供好的服务,首先就要自己做好,想想在工作中如何提高自己的工作效率,怎样工作更快捷,怎样工作更有效,是每一位员工自身能力需要改进,努力的方向!
②知识:员工是否有丰富的知识水平,能够为顾客准确的回答问题或是解决疑难。能否告诉顾客到达地的相关知识,交通线路。
③态度:行为是态度外在的表现,通过你服务时的一个语言,一个行为或是一个眼神,顾客就可知道你为他服务是否负责,是否尽心尽力。态度不好,即使有再高的能力,多高的业务知识,都不能完美的发挥出来。所以,态度也是我们需要注意的一个方向。
④礼貌:顾客总是希望自己被重视,被尊重。或者从外在的形象穿着,到内在的语言表情,都是一个人是否有礼貌的表现。这时,你的一切行为都会被顾客看在眼里。
⑤多想多干:有时候,乘务员多想想,多做一点事,会让乘客有个更大的满足感受和惊喜。比如:一名晕机乘客,在客舱内头晕目眩,在你为他用毛巾擦拭清理后,及时主动的提供一杯温水,打开空调通风,或者主动提出让他换到其他宽松的座位上。都是一流服务,贴心服务的体现!
空姐常用服务语:
①问候用语要亲切:您好!大家好!下午好!等。忌:打探隐私的问候语!
迎送用语要真诚,它的代表性用语是:欢迎光临!欢迎再次光临! 请您走好!再见!
②请托用语,它的代表性用语是:请问、 请稍候、请让一下、请多关照、拜托……
③致谢用语,它的代表性用语是:谢谢您对我们工作的配合与支持……
④征询用语,它的代表性用语是:请问、劳驾、我能……
⑤应答用语,它的代表性用语是:您好!这里是**,请问您有什么事情?是的、好的,我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去……
⑥祝贺用语,它的代表性用语是:节日快乐、恭喜您、祝贺您、……
⑦推托用语,它的代表性用语是:对不起,同志!请您…我请示一下领导…,千万不要说"不"
⑧道歉用语,它的代表性用语是:打扰了、对不起、抱歉、多多包涵……
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