2017年餐厅超有效地处理投诉的方法
你处理投诉的方式决定了是否有回头客,这里有一些实用指南,帮你处理危机,用微笑解决。下面,小编为大家分享餐厅超有效地处理投诉的方法,希望对大家有所帮助!
道歉
还记得我之前写的抱怨排队人太多的客人么?先道歉吧,“我知道人那么多您不太开心,但是我们正在尽快给您安排位子。
感谢您的耐心和光临,您要不要先喝杯水坐一坐?”这段话表明了你充分理解他的不高兴,也在积极寻找解决方法。
聆听客人
洗耳恭听客人讲话,即使你解决不了问题,也要听进去。比如有一个客人抱怨等候队伍太长,你其实帮不了啥,除了让他/她说。
注意身体语言
你站立的姿势以及看向客人的眼神比你的语言更有力。保持眼神交流,不要因为想要自保就双手抱胸,如果有点恼火也不要眼睛看来看去。
点头和微笑,不管你有多不爽,这表达了你重视他们的意见和自己的生意。
提供礼品
如果客人的投诉问题原本可以避免,比如牛排太老了或者因为一个急躁的服务员,完美的'解决方法就是先道歉,然后提出赔偿措施。以下是几个方案,不会花很多钱,但是会对今后的营业有帮助:
打折
偶尔你会碰到非常生气的客人(可能有道理,可能没有)对你大声吼:我再也不会来了!如果碰到这样的情形,大概没有任何的免费礼品可以挽回他/她的心了。
首先保持冷静,确保让客人知道你了解他们的不开心,告诉他们如果他们改变主意,你会很乐意再次接待他们。
这种彬彬有礼的表现,会带来好的结果,如果他们哪天怒气全消了,可能会再次光临。
免费酒水饮料
免费甜点
下次可用的现金券
餐厅的周边产品,比如杯子或T恤衫
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