酒店管理者如何做好现场管理-酒店管理知识
对于不同的管理者来讲,由于自身各方面素质的差异性,导致监管工作的结果有很大的差异,效果当然也就迥然不同。下面,小编为大家分享酒店管理者做好现场管理的方法,希望对大家有帮助!
管而不理,缺乏维护服务质量标准的强烈意愿
维护酒店的质量标准,按设计的酒店服务程序提供酒店服务,防止偏差,这是酒店服务现场监督的主要职责之一。而监督的效果如何,与管理人员有无维护酒店质量标准的强烈意愿有很大关系。
事实上,管理者责任心不强,是导致许多质量事故的直接原因。
南方有一五星级酒店,客人在吃面包时,发现里面有一枚戒指,于是向酒店投诉。酒店按戒指上刻的名字,很快找到了这位女面包师。最后,解雇了她。这位面包师带着戒指和面,致使戒指掉进面里,确实有过错。
但包饼房的厨师长如果认真履行自己职责,每天上班前严格检查员工的仪容仪表,这样的事会发生吗?
酒店会制订各种质量标准,但管理人员应该明白,员工不是按酒店的标准而是按管理人员实际掌握的标准工作的。一旦我们容忍不合格的现象存在,它就永远存在。取法上,仅得其中,降低了标准,员工实际的表现有可能更差。
督而不导,忘记了渐变性原则
酒店质量管理应贯彻持续改进的'原则。管理人员在现场,既要对员工的工作进行有效的监督,更要给予下属改进工作的切实指导。许多管理人员也常在酒店服务现场巡视,但久在芝兰之室不闻其香,久处鲍鱼之肆不闻其臭,他们已失去敏锐,变得迟钝了。
我曾应邀到酒店暗访。在零点厅用餐时,酒店服务员先给我一本菜单,换去我手中的一本。为什么要换呢?她解释道:“后一本菜单是新的,增加了一些新的菜肴。”一个餐厅使用两种菜单,给顾客的信息是不一致的,显然不恰当。
当我们环视餐厅,发现身后有一个长长的衣架,但上面一件衣服都没挂。这个衣架应是给顾客挂衣服的,但顾客都把脱下的外套架在椅背上,不愿让衣服脱离自己的监护。
那么,这个衣架就是多余的,放在餐厅里,只会增加餐厅的凌乱。管理人员都已多次来过这个餐厅,这样显而易见的问题为什么长期存在呢?主要原因在于我们失去了敏感,没有意识到这是问题。
搞不清楚自己工作重点是什么
无论哪一级的管理人员,置身酒店服务现场,发现了酒店服务中存在的问题,都应及时纠正,协调各部门,妥善处理现场监管的细节问题,最大限度地满足顾客的需求,让宾客满意。
如:某酒店接待一个大型的宴会,餐厅服务员忙着接待客人,连水都顾不上喝一口了,当终于有机会舒舒气时,总经理出现了,他看到宴会厅忙的不可开交,这个服务员却在这喝水,就要这位餐厅服务员在过失单上签字。
因为这个餐厅服务员在一连接待了几桌客人以后,文明用语显得少了,一直挂在脸上的微笑少见了。总经理认为虽然今天来用餐的客人多,但也不能原谅。餐厅酒店服务员虽觉委屈,但也不得不在过失单上签名。
酒店应该严格管理,坚持质量标准,但其时总经理首先应该做的是:通知有关人员采取措施,或增加宴会接待人手,减少顾客用餐时间,或抚慰等候用餐的顾客,以减轻客人等候中的焦躁;提醒餐厅服务员使用敬语,微笑待客。
总之,首先要保证顾客获得高质量的接待酒店服务。
-
餐厅招不到人怎么办
餐厅招不到人留不住人,可能是老板的问题,因为老板不明白员工需要什么!那么餐厅招不到人应该怎么办呢?第一,尊重与认同感。现在的餐饮企业员工都是有个性和有想法的一代,他们不像以前国企员工一样混饭碗,也不像以前餐厅员工一样可以逆来顺受,他们相信“工作没有高低贵...
-
餐饮如何应对难缠的顾客
餐饮服务员在为顾客提供服务的时候,时常会碰上难缠的顾客,这时怎么办?下面我们就一起来学习学习!步骤/方法(1)匆忙的顾客:对于赶时间的顾客,首先应在顾客愿意的情况下,介绍他们到附近的快餐馆用餐。如果没有快餐馆,要向顾客简明扼要地介绍他们所点的菜需要等候的时间...
-
餐厅经理人最容易犯的三个大忌
◆高高在上型经理这种经理的特点是,悠然自得地坐在经理的宝座上,摆出一副高高在上的样子,被动等待部下汇报工作。这种类型的经理,不一定有自己明确的决策主张,很少会亲临生产一线进行调研,也很少能自己主动探索新的思路、方法。他们将主要精力放在思考从别人那里听来...
-
酒店管理知识之酒店财务分析
酒店财务分析的含义是以酒店财务核算资料(主要是财务报表;)为主要依据,运用特定的分析方法,对酒店财务状况和经营成果进行的一种计量分析。下面小编为大家准备了关于酒店管理知识,希望对你有所帮助:1.财务分析的含义酒店财务分析的含义是以酒店财务核算资料(主要是...