2017物业管理师《物业管理实务》强化习题及答案
为了帮助大家更好地进行2017物业管理师考试的复习,本站小编为大家带来一份《物业管理实务》部分的强化习题,文末有答案,希望能对大家有帮助,更多内容欢迎关注应届毕业生网!
1.测量客户满意的方法包括:建立受理系统、客户满意调研、( )、竞争者分析等。
A.客户不满意调研 B.客户不满意分析
C.客户满意分析 D.失去客户分析
2.下列不属于物业企业与业主、物业使用人的沟通交流内容的是:( )。
A.法规监管、行政管理服务方面的沟通交流
B.物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复
C.物业管理相关法规的宣传与沟通
D.物业管理的投诉受理与处理反馈
3.客户满意是指客户感觉状态的水平,它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较,( )会达成客户满意。
A.绩效不及期望 B.绩效与期望相称
C.绩效超过期望 D.绩效大于或等于期望
4.与( )的沟通主要集中在前期物业管理阶段,重点是物业的移交和工程遗留问题的处理。
A.政府机关 B. 建设单位
C.业主大会 D.公共事业管理
二、多项选择题
1.物业管理客户沟通的内容一般包括与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流以及( )及与业主、物业使用人的沟通交流方面。
A.与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流
B.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流
C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流
D.与业主就业主委员会成员改选的沟通交流
2.在物业管理服务活动中,物业管理企业及员工与客户的沟通随时随地可能发生,沟通的内容、形式、方法是复杂多变的,沟通并无固定模式,一般而言有倾听、( )等方法。
A.提问 B.表示同情
C.拖延 D.积极跟踪
3.客户沟通的`管理应建立( )制度,引进先进技术和手段,加强客户管理。
A.大业主管理系统 B.业主的分化工作
C.定期与客户主动沟通 D.跟踪分析和会审
4.在客户管理中,对客户沟通的( )应记录归档。
A.事由 B.过程
C.结果 D.细节
5.在物业管理与服务运行过程中,引起物业管理投诉的原因很多,但概括起来主要有物业管理服务和( )等方面。
A.物业收费 B.社区文化活动组织
C.突发事件处理 D.业主素质低
6.投诉的方式包括:电话( )和其他方式等。
A.个人亲临 B.委托他人
C.突发事件处理 D.业主素质低
7.物业管理投诉处理的程序包括记录投诉内容、判定投诉性质、调查分析投诉原因、确定处理责任、提出解决投诉的方案、( )。
A.讨论所提出方案的细节 B.答复业主
C.回访 D.总结评论
8.物业管理投诉处理的方法一般有( )和总结经验,改善服务等。
A.耐心倾听,据理力争 B.详细记录,确认投诉
C.真诚对待,冷静处理 D.及时处理,下不为例
参考答案:
(一)1D 2A 3B 4B
(二)1ABC 2ABD 3CD 4ABC 5ABC 6ABD 7BCD 8BC
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