精选酒店工作总结模板集合九篇

总结是把一定阶段内的有关情况分析研究，做出有指导性的经验方法以及结论的书面材料，它可以促使我们思考，是时候写一份总结了。那么总结有什么格式呢？下面是小编为大家收集的酒店工作总结9篇，仅供参考，希望能够帮助到大家。

酒店工作总结 篇1

20xx年在紧张忙碌中转眼间飞快地过去了。20xx年工程部的工作，在酒店领导的关心下、带领下，在各部门携手配合下，在部门全体员工的辛勤劳动和不懈努力下，克服了人员少、工作量日渐增大等困难，加大力度开展维修保养和设备改造工作，积极主动地解决设备设施存在的诸多问题，兢兢业业、任劳任怨，较好地完成了酒店领导布置的各项任务和年初制定的工作计划，在硬件上及时保证了酒店正常运营的需要，在此，我将本年度的工作总结汇报如下：

一、设备的维修、保养与安全运行

对酒店各部门的上报的维修项目和维修单积极组织维修，尽可能做到随报随修，下班前对全天维修单坚持清查和跟踪，通过清查，基本确保了酒店各部门当天的维修任务的及时处理。共完成维修及保养项目11612项，其中（楼面3068项、客房4492项、后厨1048项、其他1620项、公区自检1384项）。

按年初制的的年工作计划大纲，制定月工作计划，将设施设备保养计划分解到每个月，将保养工作内容、标准及实施落实到人，一定程度上及时排除了设备隐患，加强设备日常巡查，做了巡查记录，及时发现问题并做到及时排除故障。通过坚持计划维保和日常巡查，保证了设备设施的安全正常运行。

工程部一贯将设施设备的安全工作放在重要地位，平时强调设备巡查工作，及时消除设备安全隐患，每逢节假日、重大接待前期都会召开工程部全员工作会议，制定工作计划，落实计划内容、完成时间和责任人，明确各项工作重点，以确保酒店设施设备安全运行；

二、规范管理，完善管理制度，提高服务意识及质量

本年度完善并制定系列工作记录制度：主要有各工种工作流程表，水电巡查记录制度，各部门设设施运行状况记载制度，维修单日记载制度，值班员巡查制度，重大设备（热水机组、空调机组、配电屏）运行记载制度，各项制度设立相应记录科目，并认真记录；

经常性的进行安全操作，规范标准操作教育与培训，提高本部门员工的安全操作技能，综合维修水平，酒店服务意识。20xx年，工程部员工在酒店设备维修中服务意识和维修质量经部门调查都有一定的提高，基本做到了随叫随到，及时处理了各部门上报的每件维修事项，员工做到了当班事当班毕，自已做的事要求自己满意，接班满意，部门满意，客人满意。跨入20xx年，工程部还将进一步改进改善工作方法和面貌，更好的为各部门服务，为酒店设备设施负责。

三、加强节能降耗的管理工作

节能降耗是工程部永恒的主题，在节能降耗方面，今年的主要工作是加强设备的保养，控制设备的运行时间和参数，充分调动自身力量，对设备进行维修整改，以达到节能降耗的目的。如：全年对各处的水泵、风机电机按计划及时进行了拆解维修，更换轴承、润滑油；在达到功效满足的基础上，花少钱，少花钱，改装了厨房抽排烟设备；合理安排外景灯的开关时间，冷热空调开关时间和温度参数设置，

四、安全生产

20xx年每月都召开了一个工作部全体员工会议，一是下达本月的工作计划，二是强调安全生产，先后进行安全用电知识培训，安全操作工作流程培训，工作中经常教导员工注意安全生产，员工安全防患意识与技能都有很大提高。

五、工作中的欠缺之处

规范化管理执行仍然尚欠力度，人性化管理过多；在工作量大和突发工程事故时，还缺欠统筹安排，忽略日常维修单的处理或处理不及时；各种工作记录薄内容记载尚欠完整和持之以恒；工作安排还应该更加科学合理、具体全面。

新的一年即将到来，面对酒店业竞争越来越激烈的状况，以及酒店经营面临着设施、设备进一步老化的困难和挑战，工程部要全力结合酒店现有设施设备做好全年维护保养工作。

六、工程部明年的总体工作计划

工程部要确保酒店动力正常运行要进步加强设备的维护运行管理，加强计划检修保养设备巡检，保证好热泵、配电、中央空调、供水系统、厨房设施等正常运行，特别要提高客房、餐厅、设施的完好率和舒适度，进一步加大能源管理力度加强成本意识，完善物耗材料管理，设施备件定置管理，大力抓好挖潜和修旧利废工作。

加强人员培训、服务意思培训、服务技能培训、争取人员多能专业化、充分利用人力资源、控制人员总数、实施末位淘汰、改善服务、改善后台形象、促使工作质量更上一个新台阶。工程部重点抓好如下工作：

1、狠抓各分店工程员工的培训考核工作，从礼貌礼节、仪容仪表、服务意思、服务程序，提高工作技能和工作效率，培养综合型技工，如电工要从维修到配电、水工方面的技术，对工程部员工实行优胜劣汰，针对有的老员工疲惫情绪，注入新的活力，人员任用上要正确对待，能者勤者留用，惰者庸者淘汰，才能使整个团队随时有竞争有活力。

2、改进工程服务程序，加强主动性，协调性，协调好与各部门之间，特别是前后台部

门间班组间，上下级之间的工作，及时有效不推诿，多做事，加强对设施设备的日常巡检，责任分区，责任到人，并且有维修定期对使用部门人员讲述使用保养知识，杜绝野蛮操作。

3、按照检修保养制度，抓好对大型关键设备的计划检修和保养做好中央空调、热泵、配电、供水系统的换季检修，日常维护，特别对中央空调主机及配套设备进行清洗保养，确保中央空调主机正常运行最佳状态，加强对客房电器装饰水暖各种设备、厨房设备、餐厅设备的保养周期巡检，保养必须经使用部门认可也作以后对各班组考核的依据。

4、树立成本经济概念，控制降低物耗，能耗成本，加强修旧利废，把物耗、能耗降到最低限度，把握工程配件质量关，对重大配件材料挂牌登记使用日期，跟踪使用质量和寿命，加强对配件的市场调查；对修旧利废加强考核统计，每月检查通报修旧利废的情况，工作优秀者给予适当奖励，坚持杜绝只管更换不管精心维修的不良作风；合理调控设备的经济运行，杜绝浪费现象，对能源使用部门讲解成本控制的重要性，加强材料、设备、配件定置管理，建立好设施设备台账，建立设备档案卡；对于本部门能解决的项目尽量自己解决，设备维修，严格控制维修成本，我们每一个工程部员工要有良好的心态和团队合作的意识，为酒店创立和谐美好的环境。

总之，事无论大小，要干就要干好，我相信没有最好，只有更好；只有我们不断努力创新，寻找工作中的兴奋点，对企业倾注深情，对顾客满怀情亲，对社会奉献精神，一个舒适的酒店必然成为顾客宾至如归的家园。

酒店工作总结 篇2

20xx年总体来看，营销工作做的还是可以的，不仅完成了任务指标，还对扩充新客源等方面扩展了很大市场。

一、全体员工营销意识全面加强

1、各部门通过多种形式，不断强化营销意识。例如酒店经营思想、经营定位、阶级化经营目标，全年经营目标及各项营销措施手段等。

A、通过每月全体员工大会、各部门班前会、营销会及总办组织的专题营销活动培训、讨论会等，不断进行营销意识强化，并督促员工充分落实到各自实际工作中。

B、走向社区、企事业单位进行广泛宣传，日常工作中与客进行良好的交流，加大了宣传力度。

2、强化全体员工对餐饮、营销理论知识的学习与实践。

A、重点培训：通过看光盘、专业人员、管理人员授课、形式多样的讨论会、经验交流会，使员工对餐饮信息、与客沟通技巧、菜品知识、酒水知识等理论知识、业务知识逐渐了解，不断提高并运用到实际工作中。

B、加强了对特殊岗位的培训，使营销工作贯穿始终。保安、迎宾、订餐、点菜、吧台、卫生间等特殊岗位通过各种方式和切实可行的措施宣传企业，效果非常明显。

C、每月末总办、质检都对每部门进行分层次的考核、评定、总结并根据各部门实际情况进行奖惩。

二、优化完善客源结构，不断扩充新客源，有针对性的服务沟通，努力培养忠诚客户。

1、通过徒步实地考察，绘制了周边客户区域图，划定了200多家企事业单位，为营销工作的开展提供了诸多便利。

2、通过各种方式、方法、活动获取宾客资料，不断建立客户档案。

宾客意见卡、大堂订餐表、特殊宴会通知单、吧台与客交流、管理人员名片与客交换，餐厅各服务员全部配齐记录本、餐中与客交流沟通有价值的资料汇总抽奖等方式方法、活动获取宾客资料，不断建全宾客档案，以使各针对性服务赢得了广大宾客的好评。本年度共补充整理建立宾客档案1500多个，其中企事业单位公司及职能部门600多个，特殊宴会500多个，新客户178480个，并进行分类整理，专人管理微机存档。

3、对各种消费者档案进行了细化整理，增强服务的针对性。

A、现有客户档案的细化补充，通过电话回访，值台服务生的观察交流所提供的信息进行详细补充，使服务更有针对性。

B、潜在客户的档案整理，以区域图为指南，以客户走访为依据，挖掘潜在消费群并建立相应档案，辅以跟踪服务，使之成为老客户。

C、针对VIP客户群的档案不断进行细化补充整理。对VIP客户进行多次的消费状况、金额、爱好等多项补充，并对其进行分层次针对性服务，使VIP客户十分满意。

D、家庭消费群体档案整理补充。针对家庭消费群体，通过拍摄全家福登记表等促销活动记录汇总入微机管理。

4、对各类档案、资料及时进行分析、分类、提炼出有份值的资料数据，反馈至餐厅、厨房等部门，全面提高了宾客满意度。

5、与客进行真诚的交流与沟通。

A、针对挂帐、协议单位等重点客户，按计划进行登门拜访，虚心听取其提出的建议、意见，各级管理人员分层次、有针对性的用各种方式体现对他们的尊敬，不断增加彼此的感情、信任并借此建立口碑开发吸引新客户。

B、新客户的开发：利用区域营销图开发新客源，对有潜力的企业、公司专人负责登门拜访，与客进行良好的交流，对其宣传本店的营销活动及酒店近期状况，充分体现对其重视，逐渐建立良好的关系。

C、与社区及家庭消费者建立良好关系，进行真诚的交流。每月组织员工对周边小区进行传单发放和海报张贴，与社区各部门进行较好的沟通，对小区进行了公益性广告张贴，使家庭消费一直保持较高的上座率。

D、每日利用电话回访，征求客人对酒店各方面提出的建议和意见，对其提出的问题及时通知各部门加以整改，并通过回电、走访、餐中迎宾、面客等机会与客进行真诚的沟通交流。

通过一年来对新老客户登门拜访、电话回访、一对一沟通，针对不同类型人员实施的相应的服务措施，许多老客户正逐渐成为忠诚客户，新客户也正在逐渐转化为老客户。

三、努力拓展市场份额，抓住节假日等有利时机，作好节假日的营销工作及特殊宴会市场的营销工作，扩大酒店美誉度。

1、春节期间各项活动的工作落实：春节期间以迎春、喜春、闹春三篇章及其间各种节日（元旦、腊八节、情人节、元宵节）展开一系列活动，如：元旦赠送精美台历；腊八节赠送腊八粥及各项特色服务、新推菜品；春节期间包水饺比赛、幸运大抽奖、儿童有礼、民俗大展台等一系列营销活动；情人节推出情有套餐、玫瑰花等，都受到不同层次宾客的赞许、好评。

2、“春到桃源”系列活动的落实。“春到桃源”活动二店依据集团指导思想结合本店实际，以“实惠、时令、温馨”三篇章展开了一系列活动（如零点“点一送一”、特价海鲜；包房赠送特色菜、一元野菜等，新推菜品、茶艺师表演等），充分体现了桃源绿色、健康、时尚的餐饮理念，提升了酒店经营状况同时获得广大宾客的认同。

3、特定节日活动的落实：二店根据特定节日推出了一系列的营销活动，例如妇女节则送果盘；母亲节赠送康乃馨；中秋节推出家庭套餐、赠送月饼；重阳节开展敬老周活动，对前来就餐的老人敬酒祝福，赠送礼品，拍摄全家福等，使宾客感动，不断赢得良好赞誉。

根据不同节假日，进行环境布置点缀，营造良好氛围，节前以各种形式，如：邮寄、邀请、发放宣传材料、走访等，服务、菜品精心准备，充分反映对某一特殊群体的关心尊重。

4、加大了对特殊宴会的宣传工作。针对特殊宴会（如：婚宴、生日宴、家宴等），设计印制各项优惠活动传单、海报，发放张贴周边小区，加大了对特殊宴会的宣传力度（正扩至匡山小区），预订婚宴、生日宴、家宴者络绎不绝，应接不暇，在区域内形成轰动效应，特别是婚宴，二店已成为区域内金牌婚宴的最佳场所。

5、“大督啤酒节”活动落实。正在酒店经营不断攀开之时，“非典”病毒不约而至，致使酒店经营状况不断呈下滑趋势，造成了极大的经济损失，但在集团领导和全体员工的共同努力下，克服了重重困难，将“非典”造成的损失降至最低，在“非典”期间，为了对顾客保持联系，二店印制了“健康与时尚”为主题的一系列宣传单，发放到各位宾客手中，向宾客介绍了有关食品保健小常识，店内举行的各优惠活动等，还由专人负责对老客户发送手机短信进行慰问宣传等，使许多老客户打消了许多疑虑，又陆续前来就餐。

6、秋季“桃源、营养、健康美食展”活动的落实。

遵照集团统一布署，结合本社区特点，隆重推出了“桃源、营养、健康美食展”，为此，对店内外进行了环境装饰，推出了“好运长久”宴、“十全十美”宴，家庭消费套餐等主题宴会，餐厅提升服务质量，推出新的服务亮点，从而使宾客倍感亲切、新鲜，同时营销活动不断，宴会“欢乐一把抓”抽奖活动，零点“点一送一”，三代同堂，生日宴享受不同的优惠，不断吸引宾客。

7、九年店庆活动的落实。

九年店庆活动依照集团指导思想，结合本店现状，于10月份就进行了周密策划，前期对老客户、周边小区，运用走访、邮寄传单、发放传单、张贴海报等多种形式进行了广泛宣传，于11月20日至12月20日隆重推出四个美食周，每周二款特价菜品，特价海鲜，特设599、999元“久久祝福宴”辅以“欢乐一把抓”抽奖活动，同时服务质量不断提升，菜品力争零投诉，环境装饰一新，经济效益不断提高，社会效益也越来越好，竞争力也有了大大提高。

四、不断了解竞争对手，及时捕捉有价值信息，有针对性的调整本店营销计划。

1、每日专人对周边竞争对手营业状况进行观察。

2、每月多次组织厨房、餐厅等人员亲临考察竞争对手的菜品及服务。

3、对竞争对手的营销活动进行调查、分析、评估。

4、综合信息调整本店营销工作，制定针对性的措施。

五、目前存在的问题。

在营销工作个别环节仍有许多不足之处，例如：

“非典”期间被迫中断对客走访，减少了与客面对面沟通的机会，虽然利用发亲情短信等补救措施，但仍未取得满意的效果。个别营销活动未自始至终坚持做好，部门之间有时出现脱节现象。走访力度还不够。未能及时挖掘许多新公司、企业成为我们的客户。营销人员力量薄弱等，还未能达到“做天桥人最满意的酒店”所提出的要求，针对以上问题，我们有决心在今后的工作中一一克服，有信心迎接来年的挑战，争取将营销工作做得更好，为二店更上一层楼理立新功！

酒店工作总结 篇3

一年的时间就像是我采购的时间那般，飞快且愉快的过去了。在这一年里，我又在采购方面成长了不少，让我对自己的采购工作又有了质的提高，让我相信我有望成为一个现在流行的“职业买手”的潜力！

一、采购这个工作有学问

在这一年的酒店采购工作里，我意识到这份工作的学问。本来我是一个自以为不太懂采购的采购，在我们酒店工作的这一年，我发现我有着一点采购的天赋，这使得我比别的采购员要更能体会到采购酒店所需一切的乐趣，让我在日复一日的采购中也总结了一些采购的学问。这些学问是书本上学不到的真理，是做好一个采购员最最关键的学问。如果有机会，我愿意同其他采购员分享一下我这一年在采购上总结的学问，让我们酒店的采购工作更上层楼。

二、采购员的工作很有趣

可能也正是因为我有那么一些采购的天赋，我体会到的采购乐趣一直以来是其他采购员难以体验到的乐趣。在我同其他采购员讲起时，他们总是不可思议的望着我，像是我比他们多长了一副触角似的。当然，我所说的触角，是指我们采购员对采购物品的敏感，在什么季节采购什么食材或者采购什么用品，我好像比别人更知道方向，并且在采购的过程中能够自我享受，也能在采购结果得到经理的夸赞时，得到别人也羡慕的享受。我说这些不是为了让别人嫉妒我有但别人没有的，我只是想试着让别人也体会到我的乐趣，以使更多人能够在工作中获得快乐。

三、未来的采购如愿进行

在这一年的采购经历中，我有了很多对明年采购工作的计划和愿望。我希望在总结今年个人工作之后，能够更好地展开明年的采购工作，以使我们酒店的采购为我们酒店的生意做一点更好地贡献和提高。我愿意在明年的采购工作中，继续付出我在采购方面的经验为酒店获得更加直接的利益和回报。我在这篇个人年终工作总结开头提到的“职业买手”，也只会是为我们酒店采购的“职业买手”，是一个忠于我们酒店的采购员的自信和愿想。

一年下来，我对自己的工作有了一些明确的方向，我相信自己在明年的工作中能够继续不负酒店工作人员的众望，为我们酒店迎来更大的开门红和年终分红！

酒店工作总结 篇4

1、时光飞逝，转眼间20xx年即将过去。在这一年里，xx酒店管理部在公司的正确经营指导下，以“高效、创新、服务”的'理念落实好部门管理工作，圆满完成了公司交给的各项任务，多次获得客人的好评。现将今年来的工作情况汇报如下：

2、20xx年即将度过，我们充满信心地迎来20xx年。过去的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

3、20xx年已悄然谢幕，xx酒店在这一年也发生重大的突破与转变，作为酒店中的普通一员，在平稳中感受变化、在变化中感受创新、在创新中感受发展，在发展中感受压力，这一年对于我和我所在的行政部都有不可磨灭的记忆与不可复制的意义，在日常管理工作、企业文化建设、人力资源、质量检查、保安及外协等各项工作中收获颇多。现对一年来的工作进行总结。

大酒店保安部全体员工在酒店领导的正确指引下，在市有关部门的行业指导下，在各兄弟部门的大力支持下，扎实工作，开拓创新，有力地维护了酒店的经营秩序，确保了酒店的平安。具体做了以下几个方面的工作。

酒店工作总结 篇5

1、 完成了酒店全年任务、月任务经营责任状，制定好了客房二次消费品奖励提成计划；

2、 继续跟进了西餐厅的推广和收集客人反馈意见和见意，来提高餐厅的服务水平及出品的质量；

3、 完成了圣诞节当天，餐厅圣诞餐优惠赠送活动以及餐厅的现场气氛，做好了服务培训工作及出品计划；

4、 组织了星期一主管会议及星期三部门沟通会议，钟对部门需协调及沟通配合问题进行会议上解决

5、 维修好了厨房的抽风机，已经妥善与德良厨具沟通及传真协议好了，关于维修款从欠款中扣除；

6、 完成了广告公司制做客房安全消防示意图回货工作，继续跟进了西餐厅VIP卡的制做；

7、 继续跟进了酒店各部门的人员招聘工作，及时的进行补充，能够维持酒店正常营运工作；

8、 跟进装修工程丘老板，对二楼的装修工作做了现场堪查，对于改用办公室和休息用房的风水不理想，装修有很大困难；

9、 保证酒店流动资金正常运转；

酒店工作总结 篇6

过去的一年，是不平凡的一年。从去年开始筹备到今年8 月5 日的试营业， 酒店在集团领导的关心与正确领导下，我们紧紧围绕集团提出的工作思路和目 标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。酒店董事长、 总经理领导班子明确了我们酒店的发展愿景、发展目标、经营理念、及企业文化， 以此为动力和我们的目标，带领各部门经理及主管、领班，团结酒店全体员工， 上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取 得了颇为可观的业绩。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成 绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

第一 科学决策，齐心协力，酒店年创三点业绩

（一）经营创收 ****年（8－12 月）经营收入 万元，其它业务收入 万元，总收入达 万元（其中：餐饮部为 万元，房务部为 万元，全年客房平均出租率为 %， 年均房价 元。营业成本 万元，毛利额 万元，综合毛利率为 ，营 业费用为 万元，营业税金为 万元，管理费用为 万元，财务费用为 万 元，营业外支出 万元,利润总额亏损 万元。

（二）管理制度创利 俗话说“人管人气死人，制度管人人服人”，规章制度是一切工作开展的基 石。酒店自试营业以来，随着各项工作的深入和当地酒店业的特性，试营业时由 管理公司制定的一些制度的不合理性和不适宜性显现出来，并制约一些工作的顺 利开展。 各部门根据实际工作中的遇到的问题，逐步建立了与本部门工作相适宜的规 章制度，落实到每一个工作岗位，并以每月的绩效考核为检查标准，且与个人的 工资挂钩。 目前酒店各项制度规范，政令畅通，有章可循，有据可依，“制度管人”真 正落到了实处。

（三）安全创稳定 酒店通过制定“大型活动紧急预案”等项安全预案，做到了日常的防火、防 盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下， 经理级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工 加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项 活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。

第二 品牌管理，酒店主抓八大工作

（一）以对外协调为主，建立良好社会关系 酒店自***年8 月15 日试营业以来，一直处于半施工半运营的试营业期，酒 店的消防未验收，致使营业执照及相关的手续未进行办理，也导致了各相关职能 部门对我酒店进行了多次检查并下发处罚单，通过总经理办公室的对外协调、沟 通，申请免除了市文化稽查大队、市卫生防疫站、市卫生局、派出所等部门的近 10 万元的罚款，避免了酒店的经济损失，并借此也与这些职能部门建立了良好 的社会关系。

（二）以财务管理为目标，抓好每一项工作

1、会计基础工作方面 为了确保财务核算在单位的各项工作中发挥准确的指导作用，在遵守财务制 度的前提下，认真履行财务工作要求，正确地发挥了会计工作的重要性。

2、会计管理方面 加强了酒店的资产管理、债权债务管理，加大了酒店各部的监督职能和货币 资金管理。严格执行集团财务部下发的资产管理办法及内部资产调拨程序。认真 设置整体资产账簿，对帐外资产设置备查登记；对酒店债权债务认真清理，每月 及时收回各项应收款项；对酒店前台收银到日夜审、出纳、日常采购价格、客房 成本控制等进行监督，严格控制；由会计人员监督，定期对出纳库存现金进行抽 盘，并由日审定期对前台收银员库存现金进行抽盘，做到万无一失。

3、对内、对外协调方面 协助领导班子控制成本费用开支，编制费用预算，合理制定经营部门收入、 成本、毛利率各项经营指标，及时准确地向各级领导提供所需要的经营数据资料， 为领导决策提供了依据。及时了解税收及各项法规新动向，主动咨询税收疑难问 题，为酒店为个人提供合理避税的依据。

（三）以效益为目标，抓好销售工作 市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声 誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，它对总经理室进行经营决策，制订营销 方案起到参谋和助手的作用，它对酒店疏通营销渠道、开拓市场、提高经济效益 和社会效益起到重要促进作用。

1、稳固了部分固定消费客户和周边几大厅局建立了良好的关系。为了巩固 老客户和发展新客户，在20xx年10 月召开1 次大型客户答谢联络会，以加强与 客户的感情交流，听取客户意见。

2、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源今年营销部 将配合酒店整体新的营销体制， 营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成 拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营 营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。

3、自8 月5 日开业以来完成销售总额2583782.4 万元，完成率110.7%。房 券销售330 套，会员卡销售18 张。

4、投诉处理。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨， 试营业 5 个月以来，销售部共接待并处理宾客投诉约65 起，为酒店减少经济损 失近万元，争取了较多的酒店回头客

（四）以改革为动力，抓好餐饮工作

1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入 市场轨道，绩效挂钩的改革举措已经正式推行，在一定的费用和毛利率标准下， 一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，另一方面，却 使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工 作。

2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管 理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及 部门岗位的政令畅通，令行禁止。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管 安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予 以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管 理机制等方面的保证。

3、从***年8 月至****年11 月，餐饮部共完成计划任务的86.35%，毛利率 平均达到44.24%。

（五） 以质量为前提，抓好客房工作

1、酒店自***年8 月6 日开业以来人员始终缺编，客房服务人员边开荒，边 做房，工作重，压力大，但大家齐心协力，在不降低客房打扫质量的前提下，共 同完成了酒店下达的各项任务。

2、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根 据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每 个员工的仪容仪表不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证 了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工 作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、 细、实”的工作作风。

3、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训变 为一个系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事 件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责 人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于 住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。

4、生产经营和各项任务指标完成情况。酒店刚开业，知名度较低，为了能 扩大酒店的知名度，客房部降低了房价，并运用房劵等优惠政策招揽客人，做到 旺季更旺，淡季不淡，超额完成了酒店制定的各项任务指标。为了控制成本，降 低毛利率，我们将部分用品再回收、再利用，使我们的毛利率达到了96%以上。

（六）以“四防”为内容，抓好保卫工作

1、建立健全各种规章制度： 酒店在试营业期间，按照酒店的要求，10 月份制定了本部门的运行手册， 并在月底与各部门签定了消防安全责任书，致使酒店在经营过程中无安全事故发 生。逢到节假日就制定值班表及紧急预案使安全保卫工作不松懈。

2、管理方面 日常工作中首先采取从我做起，以身作责。特别是在酒店施工期间，保卫部 人员少任务重的情况下，积极配合各部工作，保证酒店内的安全工作，为保证酒 店顺利开业打下了良好的基础。 在日常工作中采取因人施教，分析人员的心理状况，采取不同的方式方法消 除部门员工心里不安因素，培养协同作战的能力。不管是在应急突发性事件还是 协助各部工作都达到了哪里需要那里去，统一行动，协同作战的目的。

3、消防工作 为了进一步认真落实《消防法》的规定，做到防患于未然，提高全员意识， 教育酒店全体员工自上而下，从思想上重视，狠抓防火工作，在施工期间抓获盗 窃 3 起罚款金额 1600 元，处理打架事件 30 起，抓获违规操作 6 起，罚款金额 600 元。消防安全培训150 次，下发整改通知书12 份都已整改。购买灭火器128 具，灭火器箱子50 个。接受职能部门检查3 次，基本保证酒店消防设施到位， 为12 月份市消防局对酒店验收工作、经营工作打下了良好基础。

（七）以降耗、降损失为核心，抓好维护工作 从酒店筹备开始，工程部就一直配合施工单位对大厦的原有装饰.进行完整 的拆除工作，一一登帐并运至大库，确保将拆除的损失降到最小。为节约资金， 自行对酒店管理网络进行综合布线和施工，只此一项就为酒店节约资金近万元。 并且，试营业期间，工程部工作人员有时经常干到凌晨六、七点钟，早晨还要照 常上班，员工们无怨无悔为酒店的正常营业做出了重要贡献。酒店开业后，工程部自己设计制作了两台巴西烧烤炉，酒店二级库房货架， 负一层暖气的改造和拆除等，包括酒店一系列设施设备的安装调试，也都是由工 程部来完成的，为酒店节约了大量的资金。 8 月5 日开业后，由于经营情况较好，各项能耗都较大，在这种情况下，经 过工程所有员工的不懈努力，总共为酒店节约用水1202 方，用电11525 度，以 实际行动为酒店的节约做出了重要贡献。

（八）以精干为原则，抓好人事、培训工作 自试营业以来在，在资源开发、生存竞争中人力资源部坚持“以人为本”的 重要思想为指导，“以人才治店，以人才求生存”为目标，顺利完成06 年度人事 工作。 经过5 个月的运行，酒店的用人机制逐步建立起来，知人善用，帮助员工、 提高员工、留住员工，为员工提供创造成才，发挥才能的机会，加大了对本酒店 人员的培养和提拔力度。 自酒店质检部成立以来，作为酒店纪律督查的职能部门，基本上严格执行了 酒店规章制度、员工守则。这几个月以来，依照规定除名了 5 名员工，劝退了 16 名员工，留店查看3 名员工，其他警告及系列处罚共73 人次，进一步营造了 遵守酒店制度光荣、违反酒店制度不姑息的良好氛围。 加强了员工的培训工作，除了新员工的入职培训，还针对新上岗的员工进行 一对一的培训，老员工以身做责，通过言传身教带动新员工。

第三 提升企业文化

增强员工凝聚力 企业文化建设一直是福兰德假日酒店一项重要工作，员工生日、每月的评先、 员工每月的棋类比赛、趣味比赛都进行的有声有色。今年酒店的企业文化可以说 是不断创新、不断进步的一年，把创建学习型企业作为新的着力点，组织建立了 福兰德假日酒店的党支部与团支部；为学习酒店先进的管理理念，酒店总经理每 天中午还组织各级员工，利用午休时间学习了《中层干部素质提升和培养》、《服 务质量控制程序》等先进的管理经验，并和工作联系起来，组织部门领导编写了 符合我们酒店特色的《福兰德假日酒店员工应知应会》、各部门的《运行手册》 及现在各部门正在编写的《质量手册》。

第四 四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题

（一）设施设备不尽完善 明年酒店就要申请四星级商务酒店，不管是客房内部的硬件设备，还是酒店 内部的软件设施，都还不能达到要求，努力达到四星级酒店的各项标准要求是明 年酒店的一项十分重要的工作。

（二）管理水准有待提升

1、表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质 高低不一、参差不齐；

2、表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”；

3、表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。

（三）服务质量尚需有优化 从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比 较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都 难做到一样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容 仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁 卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。 二 0xx年，是福兰德假日酒店试营业的第一年，是酒店发展的一年，是具 有转折意义的一年，福兰德假日酒店要在社会各届中塑立良好的企业形象，保持 客房出租率和餐饮上座率继续向良性方向发展。相信在新的一年中，在酒店董事 长、总经理和酒店全体员工的共同努力下，开阔思路、开拓进取，XXXXXX 假日 酒店的各项工作一定能再创佳绩！

酒店工作总结 篇7

转眼间入职公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安排，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将20xx年度工作情况作工作总结，并就20xx年的工作打算作简要概述。

一厅面现场管理

1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督,共同进步。

2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。

3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容,进行分工合作。

4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。

5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。

6、卫生管理公共区域,要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁，各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。

7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦.这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误，做好解释工作，个人简历缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。

8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量,制定了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。

9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉,作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案,使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

二员工日常管理

1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况,开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备,缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。

2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态,要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习,并以对员工进行考核，检查培训效果,发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。

3、结合工作实际加强培训,目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效.并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，工作总结使员员对日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形成了一致。

三工作中存在不足

1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理,，作较多的情况下,主次不是很分明。

2、部门之间欠缺沟通,常常是出了事以后才发现问题的存在。

3、培训过程中互动环节不多,减少了生气和活力。

四20xx年工作计划

1、做好内部人员管理,在管理上做到制度严明,分工明确.

2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享服务经验,激发思想。

3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核待遇标准，加强。

酒店工作总结 篇8

xx年即奖过去，xxx酒店在集团公司的正确领导和大力支持下，经过全体员工的共同努力，克服了经济危机、市场需求下滑、行业竞争加剧的压力，取得了良好的社会品牌效益与经济效益。在经营方式上实现了由探索经营向专业化经营的转变，在管理体制上实现了由“人管人”向制度化的转变。现将xx年的工作总结：

经营方面

xx年是酒店成立的第二年，也是酒店发展面临着巨大考验的一年，“创业难，守业更难”。xx年度，市场竞争的加剧，经营成本的增加，以及经济危机的冲击，导致同行业纷纷使用降价、打折等不正当竞争手段，使酒店运营面临着不进则退的境地，营业额缩减，客户流失，员工积极性下降。面对重重困难与压力，酒店所有人员上下齐心协力，变危机为发展机遇，依据市场实际情况，在求变中求发展，建立以营销为主体，以服务为基石，以市场需求为导向的正确发展理念，适应经营发展的需要。

xx年全年营业收入xxxx元，营业利润xxxx元，扣除折旧费后的全年累计利润为xxxx万元，其中，餐饮利润为：xxxx万元，客房利润为：xxxx万元，ktv利润为：xxxx万元，当年固定资产投资xxxx万元。现有员工xxxx人，年发放员工福利xxxx万元，为xxxx名员工参加了五项社会保险。

完善营销队伍，扩大营销力度，扩展市场份额，建立稳定的营销体系，积极争取新客户，各部门也积极推出新措施。

1、扩大营销队伍编制，调整营销人员，增加奖励机制；

2、建立中文网站，扩大对外宣传；

3、在电视媒体做酒店的品牌宣传；

4、菜肴及时创新，努力打造酒店特色菜。适时推出五月美食节，更新菜品，并在媒体做宣传；

5、拓展经营思路，ktv推出啤酒节；

6、客房部推出个性化服务；

7、增加经营项目，餐饮精品肥牛吧盛装启幕。

以上系列营销举措的实施，使酒店的经营立于不败之地，稳定了客户，确立酒店良好的品牌形象。

管理方面

一、 完善管理，推出《百分制考核制度》。

《百分制考核制度》的推出，使酒店管理迈出了向制度化建设的第一步，但此项考核制度有待于进一步完善。

二、 加强人员培训，提升酒店的服务品质。

服务是酒店的生存之本，是提高员工素质的有效手段。

1、 部门建立行之有效的培训制度和例会制度，使员工的精神面貌有所改变，使酒店经营管理思想得到了有效实施；

2、 酒店采取走出去请进来的办法，聘请营口市经济技术学校的专业讲师来酒店培训指导，并派管理人员到青岛海景花园酒店学习，提高中高层干部的视野，为促进酒店规范化管理起到了积极的作用；

3、 通过开展员工技能大赛，进一步提升员工的服务技能，并在站前区举办的酒店行业员工技能大赛中获得团体第一名，扩大了酒店的社会影响。

三、 创造和谐的工作环境，建设团结向上的xx企业文化。

1、 组织成立“爱心帮扶基金会”，为员工营造“家”的氛围，建立互助互爱的工作环境，酒店每年向基金会注入一定的资金，解决员工的实际困难。并于十月份，启动爱心帮扶基金，为身患重病的员工xx资助xxxx元医疗费，及时为员工送去了爱心和关怀；

2、 积极开展有益于企业文化建设的各项活动，举办首届青年文化节、第二届七一大合唱比赛和十一员工棋*比赛。通过领导与员工的共同参与，展示员工的风采，为各级领导与员工提供了交流的机会，促进酒店的文化建设。

3、 成立工会组织和党支部，充分发挥党员模范带头的作用，以点带面，全面带动酒店全体员工共同进步。

存在的问题

xx年度取得了一定的成绩，但仍存在不足，主要有以下方面：

一、 由于市场判断的不正确和对竞争对手的不了解，使绩效考核存在与实际经营现状发生偏离，指标不科学的现象，给经营部门的工作造成较大的压力；

酒店工作总结 篇9

在当前，快捷酒店--这种新型消费经营场所在中国各大中型城市正在不断的投入运营。而随着快捷酒店发展规模的不断扩大，消防安全问题另人日益担忧，因为快捷酒店其自身特点是：空间有限、空气对流差、温度上升快，且烟雾极大，容易弥漫在整个空间，使相关人员难以疏散，为了防止和减少酒店的安全问题，因此采取必要的有效手段是势在必行的。

一、快捷酒店的火灾危险性

1、空间狭小蔓延快

快捷酒店空间相对狭小，出口较少，密封性好，通风条件较差。一旦发生火灾，燃烧释放出的热量在封闭性强的空间迅速聚积，使火场温度急剧上升，极易引燃周围物品品和其它物质。

2、安全疏散困难多

（1）浓烟使能见度缩短。当浓烟弥漫能见度小于3米时，很难找到安全出口，受困人员易惊慌失措，造成疏散困难。

（2）一氧化碳和有毒烟气含量高。快捷酒店商品大部分是化纤、皮革、橡胶等可燃、有毒物品。燃烧会产生大量一氧化碳和有毒烟气，都可使人致命。

（3）由于多数快捷酒店是由原旧房改造而来的，存在疏散通道狭、部分防火分区无直通地面出口，受困人员易产生恐惧心理，从而引发混乱情况。

3、扑救行动困难大

（1）快捷酒店由于空间狭小，出口少，火灾一旦发生，灭火消防队员行动不便，疏散人员和物资的方向极易发生冲突，扑救难于迅速和有效展开。

（2）快捷酒店一般来说排水功能较差，因此不能大量用水。并且大都无通信保证措施，使火灾扑救中的通信设备无法发挥应有作用，易使指挥受阻。

二、快捷酒店的火灾预防措施

快捷酒店的火灾预防应标本兼治，着重把好防火设计关和消防安全管理关。具体来说，应采取以下至关重要的具体措施满足其具体防火要求：

1、客房设置安全要求

快捷酒店客房要按照《建筑设计防火规范》的有关规定，合理确定防火间距。快捷酒店的内装修材料应全部采用非燃烧材料。快捷酒店的变电、发电设施，不宜布置在出口。快捷酒店建筑材料的耐火等级应为一级，采用的建筑构件应是耐燃的。

2、酒店疏散安全要求

快捷酒店的安全疏散，关系到宾客和酒店人员生命安全，因此在防火设计时，必须高度重视，并满足以下要求：

（1）安全出口的数量：每个快捷酒店安全出口数量不应少于两个

（2）安全出口之间的距离：安全出口宜按不同方向分散设置，当受条件限制不得不同方向设置时，两个出口之间的距离不应小于5m。

（3）安全疏散距离：房间内最远点至该房间门的距离不应大于15m；房间门至最近安全出口或防火墙上防火门的最大距离不超过40m，位于袋形走道或尽端的房间时应为20m。

（4）疏散楼梯：当快捷酒店为3层及3层以上，或室内外高差大于10m时，应设置防烟楼梯间；当快捷酒店为二层且实内外高差小于10m时，应设置封闭楼梯间，疏散楼梯间在各层的位置不能改变。

（5）疏散指示标志和事故照明灯具齐全。

（6）酒店广播在火灾事故发生时能得到有效地利用。

3、自动消防系统的安全要求

公安部《消防改革与发展纲要》特别指出：酒店的消防安全，主要靠完善的防火设计和自身消防设施，提高自防自救能力。为了对快捷酒店火灾能做到早期发现，早期报警，早期和及时扑救，酒店应设置火灾自动报警设施。设置固定灭火装置应采用消防栓和自动喷水灭火系统两大类。

三、快捷酒店消防安全管理要求

1、强化主体意识，全面落实逐级防火安全责任制

快捷酒店作为法人单位，必须坚决贯彻落实“谁主管谁负责、谁经营谁负责、谁主办谁负责”的原则，逐级层层签订防火安全责任书，将各自的责任具体明确、细化。

2、建立健全制度，严格约束酒店员工自身行为

据相关资料报道，我国火灾事故的发生其直接原因，绝大多数又是由人的不安全行为导致的。因此，必须通过建立健全各项安全制度，约束员工的自身行为，使快捷酒店消防安全工作走向科学有序的轨道。

总结：搞好快捷酒店消防安全工作，必须以人为本，通过建立健全各项安全制度，严格约束每个员工的自身行为酒店工作人员要注重和加强快捷酒店火灾的学习，掌握更多的扑救火灾的经验、教训；一旦火灾来临时要根据火场实际及火灾变化情况，占领有利水源，有效地部署人力，灵活的运用各种灭火措施，战胜火灾。