医院客服导医岗位职责
随着社会一步步向前发展,我们每个人都可能会接触到岗位职责,岗位职责是指工作者具体工作的内容、所负的责任,及达到上级要求的标准,完成上级交付的任务。你所接触过的岗位职责都是什么样子的呢?以下是小编帮大家整理的医院客服导医岗位职责,仅供参考,欢迎大家阅读。
一、客服部目标
以实现高度顾客满意度和顾客忠诚度为目标,系统改进院内服务体系。以优化服务流程为手段,并将院内服务和营销融为一体,充售前、售中、售后管理各个层面开展关系营销工作。
二、客服功能定位
客服中心是医院术前、术中、术后为一体的服务营销部门,既有术前咨询预先服务工作,也有现场服务工作,也承担后期顾客管理、开发工作,同时也负责不满意顾客的维护及处理。
三、客服岗位职责
1、对术后顾客添加微信,并分类归档(A、B、C类,有隐形需求消费的手术项目要备注)。
2、定期进行微信或短信推送,协助咨询师回复微信。
3、协助现场咨询进行术后回访,负责拆线后顾客的术后电话回访,监督该顾客的现场咨询服务质量、手术效果及护理服务质量,预防投诉产生。
4、负责老顾客后期服务及二次消费的开发。
5、顾客生日、重大节假日活动的信息发送。
6、活动前提供有需求的老顾客名单。
7、医院活动时作为咨询助理参加活动,进行顾客咨询并促使出单。
8、负责对投诉顾客进行解释和安慰,缓解投诉顾客的不满情绪,预防将要发生纠纷的顾客投诉。
9、负责整理顾客投诉情况资料,并报有关部门。
10、负责对顾客投诉责任人提出处理建议并报有关部门。
四、不满意顾客处理流程
1、术后不满意顾客,首先由现场咨询接待;现场咨询处理三次以上未能解决,提交客服主要处理。
2、客服接待不满意顾客,必须安抚顾客,将接待过程记录在案(顾客不满意项目及事项、顾客提出的要求等,含在场人员签字、日期处理意见及建议)。与顾客沟通后及时检查并请相关部门完善病例,汇总顾客相关资料,及时上报。
3、组织与咨询、治疗/手术医生、专家进行会诊(必要时院长参与),汇总顾客情况,讨论处理方案。退款及赔偿方案需院长参与商定,并且财务确定后才能回复顾客,及办理返款手续。
4、特殊紧急情况,客服处理无法安抚顾客,顾客闹事影响正常经营顾客需及时上报分管院长及主要负责人,并同时通知其他部门,避免影响医院经营工作。
五、微信维护顾客工作分解
术后顾客微信添加 →顾客分类 →每天推送相关需求的顾客相关内容/维护→协助咨询师回访顾客,微信解答顾客疑问,二次开发顾客消费 →提供有需求的老顾客名单/备注ABC类 →参加活动,协助咨询成交
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